در نتیجه استفاده از­ یک ­یا چند عوامل کلیدی موفقیت در صنعت به عنوان زیربنای تلاش و استراتژی سازمان برای کسب مزیت رقابتی پایدار از طریق برتر بودن در­یک عامل خاص،­ یک رویکرد مثمر ثمر خواهد بود. (تامپسون و استریکلند، ۱۹۹۹، ص ۹۶)
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

تمام مدلهایی که در فوق به آن­ها اشاره شده است در جهت شناسایی عوامل حیاتی موفقیت قابل استفاده می­باشند، اما میزان اثربخشی هریک از آن­ها بسته به نوع صنعت و ویژگی­های آن متفاوت می­باشد. در این پژوهش ما از مدل تامپسون و استریکلند استفاده کرده ایم، از آنجا که این مدل از زوایای متعددی صنعت را مورد بررسی قرار می­دهد نسبت به سایر مدلها کاملتر بوده و پوشش مناسبتری را برای کار پژوهشی ما در بردارد و از طرفی دیگر این مدل از زوایایی به شناسایی عوامل حیاتی می ­پردازد که از سوی صنعت روانکارها داری اهمیت ویژه ای می­باشد. این مدل عوامل موفقیت هر صنعتی را به ۷ گروه مجزا طبقه بندی نموده است. این عوامل در نمایشگر ۹-۲ به تفصیل نمایش داده شده است.
نمایشگر ۹-۲
عوامل حیاتی موفقیت
عوامل مرتبط با تکنولوژی
عوامل مرتبط با مهارت
عوامل مرتبط با بازاریابی
عوامل مرتبط با توزیع
عوامل مرتبط با تولید
دیگر انواع آن
عوامل مرتبط با توانایی سازمان
- توانایی فنی برای ایجاد پیشرفت نوآوری­ها در فرایند تولید
- تجربه در فناوری مورد استفاده
- تجربه پژوهش علمی
- توانایی نوآوری در محصول
- توانایی استفاده از اینترنت برای انتشار اطلاعات و…
- داشتن تصویر­یا برند مناسب در میان مشتریان
- هزینه پایین در کلیه جوانب (نه فقط تولید)
- محل قرارگیری سازمان
- داشتن کارمندان مودب در تمام نقاط تماسی با مشتریان
- دسترسی به منابع مالی سرمایه ای
- حق اختراع انحصاری
- استعداد نیروی کار برتر
- چگونگی- آگاهی به کنترل کیفیت
- مهارت طراحی
- تخصص در­یک تکنولوژی خاص
- توانایی ایجاد نوآوری در محصولات و بهبود محصولات
- توانایی ایجاد تغییر در محصولات قبلی از طریق R&D و ورود سریع به بازار
- تکنیک های ارزیابی صریح و سریع بازار
- خدمت مودبانه به مشتری
- انجام صحیح سفارش خریدار(تعداد کم اشتباهات­یا بازگشت سفارش)
- خط محصول و تنوع محصولات تولیدی
- بسته بندی و ظاهر طراحی شده جذاب
- مهارت­ های تجارت
- تبلیغات هوشمندانه
- وارانتی و گارانتی برای مشتریان
- شبکه­ ای قوی از عمده فروشان و خرده فروشان(یا توانایی توزیع الکترونیکی)
- کسب فضای کافی بر روی قفسه­های خرده فروشی
- سرعت در تحویل
- داشتن فروشگاه­های خرده فروشی
- هزینه توزیع پایین
- داشتن سیستم اطلاعاتی برتر
- توانایی پاسخگویی به تغییرات در شرایط بازار
- توانایی فوق العاده در بکارگیری اینترنت و سایر جنبه­ های تجارت الکترونیک در انجام کسب وکار
- تجربه مدیریتی
- استقرارکارخانه در مکانی که هزینه تولید درآنجا پایین باشد

با توجه به یافته های ارائه شده در جدول فوق، ضریب برآورد شده برای متغیر IIQ1 که ارتباط بین سرعت اعلان سود با فاصله مالیاتی شرکتهای نمونه آماری را نشان می دهد؛ برابر با ۰۴/۰- و با سطح معناداری ۰۳۶/۰ است که کمتر از ۰۵/۰ است. این یافته حاکی از ارتباط معکوس و معنادار بین متغیرهای مذکور می باشد و با ادعای مطرح شده در فرضیه اول تحقیق، مطابق است. این در حالی است که ضریب برآورد شده برای متغیر IIQ2 که ارتباط بین دقت پیش بینی سود با فاصله مالیاتی شرکتهای نمونه آماری را نشان می دهد؛ برابر با ۰۰۰۱/۰- و با سطح معناداری ۶۰۹/۰ است که بالاتر از ۰۵/۰ است و حاکی از فقدان ارتباط بین این متغیرها می باشد و با ادعای مطرح شده در فرضیه اول تحقیق، مغایر است.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

همچنین در حالتی که متغیر وابسته TAXA(2) است، ضریب برآورد شده برای متغیر IIQ1 که ارتباط بین سرعت اعلان سود با فاصله مالیاتی شرکتهای نمونه آماری را نشان می دهد؛ برابر با ۲۲۳/۰- و با سطح معناداری ۳۰۸/۰ است که بالاتر از ۰۵/۰ است و حاکی از فقدان ارتباط بین این متغیرها می باشد و با ادعای مطرح شده در فرضیه اول تحقیق، مغایر است. این در حالی است که ضریب برآورد شده برای متغیر IIQ2 که ارتباط بین دقت پیش بینی سود با فاصله مالیاتی شرکتهای نمونه آماری را نشان می دهد؛ برابر با ۰۰۴/۰- و با سطح معناداری ۰۰۷/۰ است که کمتر از ۰۵/۰ است. این یافته حاکی از ارتباط معکوس و معنادار بین متغیرهای مذکور می باشد.
۶-۴) برآورد رابطه دوم
مدل تحقیق حاضر از تحقیق گالمور و لابرو(۲۰۱۴) اقتباس شده است که در آن، فاصله مالیاتی، به عنوان متغیر وابسته و تابعی از متغیرهای مستقل می باشد.
*) برازش رابطه ۲
الف) جدول برآورد پارامترها و معادله برآوردی
جدول ۱۰-۴: نتایج تجزیه و تحلیل آماری برای آزمون فرضیه دوم - متغیر وابسته: TAXA(1)

جامعه آماری :
معلمین ناحیه چهار آموزش و پرورش شهر مشهد که تحقیق روی آنها انجام می شود که تعداد مدرسه ی ابتدای آنها بالای ۱۰۰ تا مدرسه بود و تعداد معلمین که در آن ناحیه تدریس می کردنند بالای ۱۰۰۰ نفر بودند .
نمونه آماری :
آزمودینهای پژوهش از میان معلمین آموزش و پرورش ناحیه چهار مشهد بودند که تعداد کل معلمینی که به پرسشنامه نظر خواهی درباره دانش آموزان در این پژوهش پاسخ دادند حدود ۱۰۰ نفر از معلمین بودند که آنها را به طور تصادفی که دارای مدرک فوق دیپلم و بالاتر و دارای سابقه تحصیلی بالای ۸ سال بودنند انتخاب کردیم. نوع تحقیق :
نوع تحقیق توصیفی است چون این روش شرایطی را بیان می کنند و هدف آن تجزیه و تحلیل شرایط موجود است مثل جمع آوری نظرات معلمین .
روش نمونه گیری :
روش نمونه گیری تصادفی است چون مدارس را به طور تصادفی انتخاب کرده و معلمین را نیز به طور تصادفی از میان آنها انتخاب کرده ایم .
ابزار اندازه گیری :
ابزار پژوهش پرسشنامه ای با عنوان پرسشنامه نظر خواهی از معلمین شامل ۲۰ سوال بود که در آن از معلمین خواسته شد تا نظر خود را نسبت به میزان پرخاشگری دانش آموزان به صورت یک مقیاس درجه بندی از خیلی زیاد تا زیاد و متوسط و کم در مقابل هر سوال مشخص کنند .
چند نمونه از سوالات در زیر آمده است .
آیا الگوهای محیط اطراف کودک در بروز پرخاشگری موثر است .
ناکامی و عدم ارضای نیازهای کودک چه تاثیری در رفتار کودک دارد .
چگونه می توان رفتار پرخاشگرانه را اصلاح کرد و غیره ………

طرح پژوهش و روش هایی تجزیه و تحلیل داده ها

شیوه جمع آوری از طریق مطالعات کتابخانه ای بوده و پس از انتخاب پرسشنامه نظر خواهی آنها را در اختیار معلمین قرار دادیم تا آنها به طور طبیعی به فرم های ارزشیابی پاسخ دهند و معلمین پس از پاسخ دادن به سوالات به صورت خیلی زیاد و زیاد و متوسط و کم جواب دادند و آنها را از طریق روش آماری و گرفتن میانگین آن سوالات به طریق رسم جدول فراوانی و توزیع درصد رسم نمودار مورد محاسبه قرار دادیم .
فصل سوم
یافته های پژوهشی :

مقدمه

براساس فرضیه ها اقدام به تهیه پرسشنامه نموده که شامل ۲۰ سوال می باشد که در رابطه با پرخاشگری در مقابل هر سوال چهار گزینه کم متوسط زیاد و خیلی زیاد می باشد.

جامعه آماری معلمین مشهد

جمعیت نمونه ۱۰۰ نفر از معلمین که پس از پر کردن پرسشنامه جمع آوری شده و مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد .
روش آماری مورد استفاده در این تحقیق
رسم جدول فراوانی ۲- رسم کردن نمودار درصد آن را نیز رسم می کنیم . بر اساس داده ها به تغییر و تفسیر و نتیجه گیری می پردازیم . معلمین گرامی ضمن عرض سلام و آرزوی سلامتی برای شما عزیزان با توجه به جدی بودن مسئله تعلیم و تربیت و تاثیر نقش معلمین در این امر مهم تحقیق در زمینه بررسی علل و عوامل پرخاشگری از دیدگاه شما معلمین گرامی صورت گرفته امید آن می رود گامی موثر در حل این مشکل برداریم و در این راه موفق تر گردیم با همکاری شما معلمین گرامی .

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

این پرسشنامه دارای ۲۰ سوال می باشد که در مقابل هر سوال چهار حالت وجود دارد از شما تقاضا می شود نظر خود را فقط در یکی از چهار حالت با علامت × مشخص کنید .
لطفا به تمام سوالات پاسخ دهید چون ما را در تجزیه و تحلیل اطلاعات بیشتر کمک می کنید .نوشتن نام و نام خانودگی الزامی نیست فقط سابقه تحصیلی خود را ذکر کنید .
معلمین گرامی که بالای ۸ سال سابقه تحصیلی دارند . مدرک حداقل فوق دیپلم و بالاتر دارند به سوالات پاسخ دهند . از معلمین تقاضا می شود با دقت پاسخ دادن به سوالات ذیل ما را در انجام کار تحقیق راجع به کودکان پرخاشگری یاری فرمائید .

پرسشنامه مربوط به پرخاشگری کودکان

۴)حساسیت بین فردی:توانایی آگاه بودن از احساسات دیگران و دستیابی به تصمیمات قابل نفوذ در آن ها .
۵)تأثیر : توانایی ترغیب دیگران به تغییر دیدگاهشان درباره ی یک مسأله .
۶)فراست : توانایی استفاده از بینش خود و تعامل در تصمیم گیری هنگام رویارویی با اطلاعات مبهم .
۷)صداقت : توانایی ایجاد و تعهد در هنگام مواجهه با چالش و اقدام ثابت و درست .
۲-۲-۹ هوش هیجانی در سازمان و مدیریت
صاحب نظران بر این باور هستند که امروزه هوش هیجانی به سرعت مورد توجه شرکت ها و سازمان ها قرار گرفته است و اهمیت آن ، گاه از توانایی های شناختی و دانش های تکنیکی بیشتر شده است .
دلیل این امر آن است که، مدیران دریافته اند که از طریق ، پیوستگی درونی تعامل شخصی و سازمانی افزایش پیدا خواهد کرد. همان طور که می دانید سازمان ها مجموعه ای از گروه ها هستند، که تعاملات موفقیت آمیز گروه هـا به انعطاف پذیری و اعمال تغییرات در سازمان کمک می کند . بنابراین سازمان ها برای اینکه اثربخشی خود را بـالا ببرند از مهارت های نرم^[۱۴۱] که مبتنی بر عواطف می باشند، استفاده می کنند ( Brooks,2003, P.78 ) .

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

بر این اساس، در دهه ی اخیر محققان ، تحقیق های زیادی در مورد تأثیر هوش هیجانی در ساز و کارهای سازمان و مدیریت انجـام داده اند و به بـررسی مسـائلی از جمـله رابطـه ی این مفهـوم با عملکرد کارکنان (آبراهام^[۱۴۲]،۲۰۰۴، سی^[۱۴۳]و دیگران، ۲۰۰۱)، اثربخشی رهبری (بارلینگ^[۱۴۴] و دیگران،۲۰۰، پالمر^[۱۴۵] و دیگران، ۲۰۰۱، گاردنر و استاو^[۱۴۶]،۲۰۰۳ )، اثربخشی مدیریت (دونی^[۱۴۷] و دیگران،۲۰۰۶ ،گاردنر و استاو، ۲۰۰۳) ، عملکرد گروه ها و تیم های کاری (دروسکـات وولـف^[۱۴۸]، ۲۰۰۱، ولـج^[۱۴۹]، ۲۰۰۳)، مدیریت تغـییر (واکـولا^[۱۵۰]و دیگران ، ۲۰۰۴، هرکنهوف^[۱۵۱]، ۲۰۰۴)، رهبری تحول آفرین ( کوپر^[۱۵۲]،۱۹۹۸)، مدیریت تعارض (پالمر و دیگران، ۲۰۰۱، گاردنر و استاو، ۲۰۰۳، بورباخ^[۱۵۳]، ۲۰۰۴، شولت^[۱۵۴]،۲۰۰۳ ) و همچنین کیفیت خدمات ( باردزیل و اسلاسکی^[۱۵۵]، ۲۰۰۳، ورکا^[۱۵۶]، ۲۰۰۲) پرداخته اند ( الوانی و ده بیگی، ۱۳۸۶، ص۳۶ ) .
طبق نظر گلمن هوش هیجانی در سازمان ، ابتدا از طریق روابط ظهور می کند . هم زمان هوش هیجانی بر روی کیفیت روابط نیز تأثیر می گذارد . علاوه بر موارد اشاره شده ، هوش هیجانی ار آن جایی که نقش مهمی در کنترل و مدیریت هیجان ها دارد می تواند در حوزه های زیر به سازمان کمک کند( آقایار و شریف درآمدی،۱۳۸۵،ص۳۷ ) :
۱)سرمایه فکری^[۱۵۷] : در دنیای امروزی که اقتصاد مبتنی بر دانش و نوآوری است ، عامل هوشمندی کارکنان نقش مهمی دارد . یکی از مهم ترین وظایف مدیریت ، توسعه و پرورش سرمایه فکری کارکنانش است . هیجان ها مستقیماً بر میزان سرمایه ی فکری تأثیر گذارند . تحقیقات نشان می دهند وقتی کارکنان در حالت هیجان منفی هستند افکارشان کمتر منعطف ، خلاق و نکته سنج است ، وقتی کارکنان ناامید و دلسرد باشند هیچ علاقه ای ندارند که از خودشان انرژی ، اشتیاق و نوآوری نشان دهند .
۲)خدمت رسانی به مشتری^[۱۵۸] : رابطه بین حالت هیجانی کارکنان و نحوه ی خدمت رسانی و ارتباط با مشتری و ارباب رجوع کاملاً مشهود است . اگر کارکنان ناامید ، عصبی و مضطرب باشند هیچ آموزشی به جزء هوش هیجانی نمی تواند خلاء فضای منفی خدمت رسانی را که حالت هیجانی به وجود آورده است جبران نماید . مطالعات نشان می دهند علت نارضایتی و کاهش مشتری تا شصت و هشت درصد به دلیل حالات هیجانی منفی کارکنان است .
۳)پاسخگویی سازمانی^[۱۵۹] : در دنیای پرشتاب امروز محیط های کسب و کار دائماً در حال تغییرند و لازم است سازمان ها به این تغییرات توجه کرده و حساسیت به خرج دهند . هیجان ها بر این که کارکنان و مدیران به لحاظ سرعت و انعطاف چگونه واکنش نشان دهند اثر گذارند . اگر افراد شناخت درستی از محیط نداشته و یا تحت فشار روانی باشند در مقابل تغییر مقاومت می کنند و به رفتارها و فرایندها و نگرش های قدیمی محکم آویزان می شوند .
۴)بهره وری^[۱۶۰] : هیجان به موتور محرک اتومبیل تشبیه می شود . وقتی کارکنان احساس شادی ، نشاط و انگیزه کنند انرژی بیشتری را صرف سازمان کرده و در نتیجه بهره وری ارتقا می یابد .
۵)جذب و حفظ کارکنان^[۱۶۱] : اگر سازمانی به رفتار خوب با کارکنان شهرت داشته باشد ، کار در آن سازمان خیلی جذاب ، شیرین و دلچسب است . احتمال ماندن کارکنان شادتر ، در سازمان زیاد است و در این حالت هزینه ی نرخ جابجایی و انتقال به شدت کاهش می یابد ، ضمن این که توانایی جذب و به کارگیری کارکنان شایسته فراهم می شود .
۲-۲-۱۰ کاربردهای هوش هیجانی در محیط
کاربردهای مختلف هوش هیجانی در زیر آورده شده است( آقایار و شریف درآمدی،۱۳۸۵،ص۳۸ ) :
۱)توسعه شغلی : اگر معیارهایی برای شناخت کارکنان یا خودتان داشته باشید می توانید مدیریت شغلی کارکنان را همانند رعایت بهداشت روانی در نظر بگیرید .
۲)توسعه یا بهسازی مدیریت مدیرانی که فقط بر مهارت فنی خودشان تکیه می کنند . مدیریت نمی کنند بلکه صرفاً عهده دار امور هستند . بنابراین شناخت و ارتقا می تواند منجر به توسعه ی روش های مدیریتی خاص شود .
۳)اثربخشی گروهی : گروه ها چیزی بیش از مجموع افراد به صورت انفرادی هستند ، به عبارتی نقش گروه ها هم افزایی است . هوش هیجانی عاملی است که باعث حفظ و پایداری گروه ها می شود .
۴)تغییر نگرش : قابلیت هوش هیجانی خوش بینی ، تسهیل کننده ی حرکت در اقدام به سوی عملکرد عالی است .
۵)برگشت پذیری : فشار روانی با استرس از عوامل کاهش دهنده ی بهره وری و تمرکز حواس است . منحصر به فردترین روش در تحمل فشار روانی برگشت پذیری است که یکی از قابلیت های هوش هیجانی محسوب می شود . این مفهوم به معنی بازگشت به حالت اولیه پس از روبرو شدن با یک مانع است.
۲-۲-۱۱ اصطلاحات مرتبط با هوش هیجانی
انواع کاربردها و تعاریف مختلف از هوش هیجانی به شرح زیر می باشد:
۲-۲-۱۱-۱ هوش های چند گانه
به نظر گاردنر عملیات ذهن در نظام نمادی مانند زبان یا عملیات نمادی در موسیقی، حرکات بیانی، ریاضی و تصاویر تفاوت دارد . بنابراین برای پردازش اطلاعات شناختی تنها نمـادهای زبانی و ریاضی ، کفـایت نمی کند . گاردنر ( ۱۹۸۳ ) با این اعتقاد که استدلال ، هوش ، منطق و دانش معنای یکسان ندارند، دیدگاهی نو از هوش ارائه کرد که به سرعت مورد پذیرش قرار گرفت . او مفهوم هوش را گذشته از توانایی کلامی و ریاضی به استعداد موسیقی ، روابط فضایی ، دانش درون فردی و … گسترش داد . از نظر او هوش عبارت است از استعداد حل کردن مسائل یا تولید محصولاتی که در یک یا چند فرهنگ با ارزش شمرده می شوند . او پس از انجام تحقیق های گسترده درباره ی مسائل بیولوژیکی و فرهنگی مرتبط با فرآیندهای ذهنی، هفت نوع هوش را پیشنهاد کرد که با دیدگاه سنتی هوش که بیشتر بر توانایی زبانی و ریاضی استوار است، تفاوت دارد (شریفی،۱۳۸۴،ص۳۹ ) . این هفت نوع هوش معرفی شده توسط گاردنر در قالب نظریه ی هوش های چندگانه و شامل هوش منطقی-ریاضی ، هوش زبانی-کلامی ، هوش دیداری- فضایی، هوش موسیقیایی، هوش جنسیتی ، هوش بین فردی و هوش درون فردی هستند ( پاشاشریفی،۱۳۸۴،ص۳۹ ) .
۲-۲-۱۱-۲ هوش سازمانی
هوش سازمانی یعنی داشتن دانشی فراگیر از تمامی عواملی که بر سازمان تأثیر می گذارند . این نوع هوش به شما کمک می کند تا به نقاط ضعف سازمان های خود پی برده و نقاط قوت خود را مستحکم تر کنید . آگاهی کافی و دانش متناسب برای تصمیم گیری شاکله اصلی هوش سازمانی به شمار می آیند که اطلاعات سازمانی را به سطحی بالاتر در درون یک سازمان افزایش می دهد ، زیرا داده ها و اطلاعات همچون اشیای ایستا هستند و این هوش است که آن ها را از حالت استاتیک به حالت ارگانیک در می آورد ( ملک زاده،۱۳۸۹،ص۳۹ ) .
۲-۲-۱۱-۳ هوش اجتماعی
روانشناسان هوش های مختلفی را شناسایی کرده اند که بیشتر آنها می توانند در سه گروه دسته بندی شوند . هوش عینی ، هوش انتزاعی و هوش اجتماعی . هوش عینی توانایی درک اشیاء و کارکردن با آنهاست ، در حالی که هوش انتزاعی توانایی در نشانه های ریاضی و کلامی است . اما هوش اجتماعی به روانشناسان کمک می کند تا آن ها بتوانند تشخیص دهند چه کسانی از توانایی درک اشخاص و ایجاد رابطه با دیگران برخوردارند که اولین بار توسط ثراندایک در سال ۱۹۲۰ تعریف شد . هوش هیجانی نیز ریشه در تعریف هوش اجتماعی دارد .
۲-۲-۱۱-۴ هوش اخلاقی
هوش هیجانی و هوش شناختی دو مفهوم کاملاً متفاوت هستند . از این منظر هوش اخلاقی نیز هوش ممتاز دیگری است . هوش اخلاقی ، توانایی درک درست از خلاف ، اعتقادات اخلاقی قوی و عمل به آن هاست، به عبارتی هوش اخلاقی ظرفیت ذهنی ما برای تشخیص درست از اشتباه است که با اصول جهانی و همگانی انسان ها نیز سازگار می باشد . گلمن به نقل از لنینیک^[۱۶۲] و کیل^[۱۶۳] به چهار مؤلفه اساسی هوش اخلاقی که برای موفقیت شخصی و سازمانی حیاتی هستند به شکل زیر اشاره می کند( Golman et. al.2007. P41 ) :
درستی
مسئولیت پذیری
دلسوزی و مهربانی
عفو و گذشت
درستی ، از نشانه های شخص دارای هوش اخلاقی است . زمانی که ما به درستی فعالیت می کنیم رفتار خود را یکنواخت کرده تا منطبق بر اصول انسانی جهانی و همگانی باشد . آنچه را که می دانیم درست است را انجام می دهیم و در راستای اصول و عقایدمان عمل می نماییم . مسئولیت پذیری ویژگی اساسی و کلیدی دیگری از شخص دارای هوش اخلاقی است . تنها شخصی که تمایل به پذیرش مسئولیت اعمال خود و نتایج آن را دارد می تواند مطمئن باشد که اعمالش مطابق با اصول انسانی جهانی و همگانی است . دلسوزی و شفقت حیاتی و مهم است ، زیرا با نشان دادن علاقه به دیگران نه تنها ارتباطات محرمانه ما با دیگران شکل می گیرد بلکه جوی را در دیگران به وجود می آورد که هنگامی که ما به آن بیشتر نیاز داریم با ما مهربان باشند و در نهایت بخشش و عفو و گذشت یک اصل بسیار مهم دیگر است ، زیرا بدون تحمل اشتباهات و داشتن عیب های خودمان ، احتمالاً در جلب دیگران و روابط متقابل با آن ها ، سخت ، خشک و ناتوان خواهیم ماند ( Golman et. al.2007. P41 ).
۲-۲-۱۱-۵ هوش معنوی
پس از گسترش مفهوم هوش به سایر قلمروها ، ظرفیت ها و توانایی ها و به خصوص مطرح شدن هوش هیجانی در روان شناسی ، ایمونز^[۱۶۴] سازه ای جدید را با عنوان هوش معنوی مطرح کرد . هوش معنوی مجموعه ای از توانایی ها برای بهره گیری از منابع دینی و معنوی است و هوش معنوی سازه های هوش و معنویت را در یک سازه ترکیب نموده است . در حالیکه معنویت جستجویی برای یافتن عناصر مقدس معنایابی^[۱۶۵] ، هوشیاری بالا^[۱۶۶] و تعالی^[۱۶۷] است ، هوش معنوی شامل توانایی برای استفاده از چنین مـوضوعات است که می تواند کارکرد و سازگاری فـرد را پیش بینی کند و منجـر به تولیدات و نتـایج ارزشمند گردد
( رجایی،۱۳۸۹،ص۴۱ ) .
۲-۲-۱۱-۶ هوش فرهنگی
هوش فرهنگی به توانایی افراد برای رشد از طریق تداوم یادگیری و شناخت میراث های فرهنگی ، آداب و رسوم و ارزش های گوناگون و رفتار مؤثر با افرادی با پیشینه ی فرهنگی و ادراک متفاوت گفته می شود . ارلی و انگ^[۱۶۸] ( ۲۰۰۴ ) این نوع هوش را به عنوان قابلیت فرد برای سازگاری موثر با قالب های نوین فرهنگی تعریف می کنندو ساختار هوش فرهنگی را به انواع دیگر هوش از جمله هوش عاطفی و اجتماعی مربوط می دانند ( فیاض و نثار احمدی،۱۳۸۵،ص۴۱ ) .
هوش فرهنگی دارای هوش عاطفی است و افراد با هوش فرهنگی بالا قادر به نفسیر رفتار دیگران و حتی در صورت نیاز انطباق با رفتار دیگران هستند . مدیرانی با سطوح مختلفی از ; کیفیت فرهنگی^[۱۶۹] با سلائق مختلف ، ممکن است قادر به تفسیر و انطباق با طیف متنوعی از موقعیت های فرهنگی باشند . از این رو بسیاری از مدیران و کارکنان باید میزان هوش فرهنگی و کیفیت آن را بشناسند و در صورت لزوم آن را بهبود بخشند .
۲-۲-۱۲ هوش رقابتی
هوش رقابتی مجموعه ی توصیه های عملیاتی و منتج شده از یک فرایند سیستماتیک ، شامل برنامه ریزی ، جمع آوری ، تحلیل و انتشار اطلاعات محیط خارجی برای قرار دادن بنگاه در وضعیت رقابتی بر اساس فرصت های توسعه ای پیش روی آن است . هوش رقابتی فرایند نمایش محیط رقابتی است . این نوع از هوش ، تمام مدیران ارشد سازمانی را قادر به اخذ تصمیم های آگاهانه در مورد همه چیز از تحقیق و توسعه بازاریابی و تاکتیک های سرمایه گذاری تا استراتژی های بلند مدت می نماید . هوش رقابتی مؤثر یک پروسه ی پیوسته شامل جمع آوری قانونی و اخلاقی اطلاعات و انتقال کنترل شده ی هوش عملیاتی به تصمیم گیران می باشد .
۲-۲-۱۳ تقویت هوش هیجانی
در ارتباط با اینکه آیا هوش هیجانی یک توانمندی قابل افزایش و تقویت است یا خیر ، به آرای صاحب نظران این حوزه مراجعه شد که به عقیده ی مایر قسمتی از ظرفیت هوش هیجانی غریزی است و قسمت دیگر حاصل تجارب زندگی است . قسمت اخیر می تواند به وسیله ی کوشش ، تمرین و تجربه پیشرفت یابد . سالووی نیز عقیده دارد هـوش هیجانی عبـارت از یک سری مهـارت ها و قابلیت هـایی است که می تواند هم آموزش داده و هم یاد گرفته شود . گلمن هم بر آن عقیده است که رشد هوش هیجانی از آغاز زندگی شروع می شود و تا بزرگ سالی ادامه می بابد و می توان آن را با آموزش افزایش داد . بار-آن نیز هم سو با گلمن ، سالووی و مایر معتقد است که هوش هیجانی در طول زمان قابل تغییر است و می توان با برنامه ای ویژه آن را افزایش داد .
مهارت های هوش هیجانی ابتدا در منزل و با تعامل خوب والدین و کودک شروع می شود . ایجاد محیط امن عاطفی یکی از راه های پرورش هوش هیجانی است . در سازمان ها روش ها و برنامه های مختلفی برای تقویت هوش عاطفی در تعاملات کاری وجود دارد . برنامه های آموزش مهارت های هیجانی از روش های افزایش قابلیت هوش هیجانی به شمار می آید . این آموزش ها شامل برنامه های کنترل خشم و عصابنیت ، همدلی ، تشخیص و به رسمیت شناختن تشابهات و تفاوت های افراد ، اظهار ادب و صمیمیت و تعارف ، اداره ی خود ، برقراری ارتباط ، ارزیابی خطرات ، خودگفتاری مثبت ، حل مسأله و مشکل، تصمیم گیری ، ایجاد هدف ، تعاملات مثبت کاری ، انگیزه در شغل ، درک موقعیت های رفتاری و مقاومت در مقابل فشار گروه مخرب است ( آقایار و شریف درآمدی،۱۳۸۵،ص۴۳ ) .
۲-۲-۱۴ جمع بندی تئوری های هوش هیجانی
به طور کلی در مباحثی که ارتباط با هوش هیجانی مطرح گردید ، آشکار گردید که علاوه بر عوامل عقلانی، عوامل غیر عقلانی وجود دارند که تعیین کننده ی هوش اند و فراتر از هوش منطقی، نوع دیگری از هوش به نام هوش عاطفی نیز وجود دارد که تبیین کننده ی بخش عمده ای از موفقیت افراد در شغل است. این نتیجه ی کلی طی تکامل نظرات اندیشمندان زیادی در قرن گذشته ، حاصل شده است و در نهایت اصطلاح هوش هیجانی با هوش عاطفی ، برای بیان آن به کار برده شده است . علی رغم وجود مدل های متفاوت اشاره شده از هوش هیجانی ، شباهت های آماری و نظری ، بین مفاهیم گوناگون آن ها وجود دارد . در سطحی جامع تر ، تمامی مدل ها قصد فهمیدن و سنجش عناصردخیل در درک و تنظیم هیجانات شخصی خود فرد و دیگران را دارا هستند . تمامی این الگوها ، با این نگاه که مؤلفه های کلیدی معینی برای هوش هیجانی وجود دارد ، موافقند . برای نمونه ، هر سه مدل هوش هیجانی سالووی و مایر ، بار-آن و گلمن ، متضمن آگاهی و درک هیجانات و مدیریت هیجان ها به عناصر کلیدی در وجود یک شخص هوشمند هیجانی هستند . با در نظر گرفتن آنچه در پی آمد می توان گفت که هوش هیجانی بر روی توانایی رسیدگی اثر بخش به هیجان ها تمرکز دارد ، این یک تعریف نسبتاً ساده است که اکثر محققان هوش هیجانی بر روی آن توافق دارند (Mcenrue et al,2009, P.86 ) . در اجرای برنامه های هوش هیجانی در سازمان باید به چند اصل مهم توجه داشت. این اصول عبارتند از:
- مشخص کردن اهداف سازمان به طور واضح؛

پنج سنجه فوق باید در مودر آن دسته از مشتریان هدف اعمال شود که در واقع بیشترین سهم توجه سازمان در رابطه با سودآوری و رشد به خود اختصاص داده اند(کاپلان و نورتن، 1386).
الگوهای رضایت مشتری یکی از مباحث مهم و حیاتی برای سازمان های امروزی است. امروزه شکست با موفقیت سازمان بر اساس رضایت مشتریانش از کالا ها یا خدمات شرکت تعیین می شود. رضایت مشتری باعث افزایش وفاداری مشتری شده و مشتریان وفادار هزینه ی بیشتری صرف خرید کالا ها یا خدمات سازمان یم نمایند، دیگران را به خرید از سازمان تشویق می کنند و حاضرند هزینه بالاتری برای خرید کالا های سازمان پرداخت نمایند. مشتریان راضی نسبت به قیمت حساسیت کنریت دارند و کالاها اضافی خریداری می کنند و کمتر توسط رقبا احت تاثیر قرار میگیرند و وفادارتر هستند. رضایت در مقالات بازاریابی به صورت های مختلفی تعریف شده است :

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

- ارضای نیازها و خواست های مشتری.
- ارزیابی مشتری از کیفیت کالا ها و خدمات.
-نگرش کلی مشتری نسبت به ارائه دهنده خدمات.
اما متدوال ترین تعریف برای رضایت مشتری بدین صورتارائه شده است: رضایت، عکس العملی عاطفی به تفاوت میان آنچه مشتری انتظار دارد و آنچه که دریافت می کند است.. کاتلر^[48] نیز تعریف مشابهی از رضایت به شکل زیر ارائه کرده است:” راضیت احساس خوشایندی یا ناامیدی فرد است که از مقایسه عملکرد ادراک شده یک محصول (با پیامد) با انتظاراتش به دست می آید"(عطافر و شفیعی، 1385).
کارت امتیازی مشتری محور
کیم، سو و هووانگ^[49] در سال 2003 الگویی را برای ارزیابی میزان اثربخشی طرح های مدیریت ارتباط با مشتری ارائه کردند که به صورت زیر می باشد: (الهی و حیدری،1384 )
شکل2-2 : الگوی ارزیابی میزان اثربخشی (الهی و حیدری،ص 132)
تدوین تعیین اهداف مدیریت ارتباط با مشتری
تحلیل اثربخشی
تصمیم پیرامون ابعاد و معیارهای مدیریت ارتباط با مشتری
تدوین راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری
ارزیابی مشتری محور
ارزش مشتری
رضایت مشتری
تعامل مشتری
دانش مشتری

کارت امتیازی سازمان محور

تمرکز

کارت امتیازی مشتری محور

تمرکز

بعد مالی

ارائه ارزش به ذینفعان

ارزش مشتری

افزایش وفاداری و سودآوری

بعد مشتری

ارائه ارزش به مشتریان

رضایت مشتری

نیل به ارزش کسب و کار

بعد فرایندهای داخلی

ارتقای کارایی و اثربهشی در درون کسب و کار

تعامل با مشتری