فصل سوم
روش تحقیق
۳-۱- مقدمه
در تلاش فهمیدن واقعیت، ما تا حدی نظیر کسی هستیم که تلاش می کند مکانیزم یک ساعت در بسته را درک کند. او صفحه و عقربه های متحرک آن را می بیند، حتی تیک تیک آن را نیز می شنود، اما هیچ راهی برای باز کردن در آن ندارد. اگر زیرک و باهوش باشد ممکن است تصویری از مکانیزم آن درست کند که بتواند جوابگوی همه چیزهایی باشد که مشاهده می کند. اما هرگز نمی تواند کاملاً مطمئن باشد که تصویر او تنها تصویری است که می تواند مشاهدات وی را توضیح دهد. او هرگز قادر نخواهد بود که تصویر خود را با مکانیزم واقعی مقایسه کند و حتی نمی تواند امکان چنین مقایسه ای را تصور کند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

برای اتفاقات سازمانی، نمی توان توجیه های ساده یافت و برای آنها به سادگی علتهایی پیدا کرد. بعلاوه غالباً یافتن سرچشمه ها مقدور نیست زیرا منشأها معمولاً در فاصله ای بسیار دورتر از نتایج و علایم قرار دارند و نتایج و علایم بواسطه حلقه های تشدید کننده انحراف از معیار با اصل خود تفاوتی فاحش و غیر قابل تصور می یابند. پژوهشگر پس از اینکه روش تحقیق خود را مشخص کرد و با بهره گرفتن از ابزارهای مناسب، داده های مورد نیاز را برای آزمون فرضیه های خود جمع آوری کرد، نوبت آن فرا می رسد که با بهره گیری از تکنیکهای آماری مناسبی که با روش تحقیق، نوع متغیرها، … سازگاری دارد، داده های جمع آوری شده را دسته بندی و تجزیه و تحلیل نماید و در نهایت فرضیه هایی را که تا این مرحله او را در تحقیق هدایت کرده اند در بوته آزمون قرار دهد و تکلیف آنها را روشن کند و سرانجام بتواند پاسخی (راه حلی) برای پرسشی که تحقیق (تلاشی سیستماتیک برای بدست آوردن آن بود) بیابد. (خاکی، ۱۳۸۲). در این فصل به موجب اهمیت بحث روش تحقیق به بررسی روش تحقیق، جامعه آماری، ابزار پژوهش و نحوه تجزیه و تحلیل داده ها پرداخته می شود.
۳-۲- نوع تحقیق
تحقیق حاضر را می توان بر اساس هدف از نوع تحقیقات کاربردی به شمار آورد . تحقیقات کاربردی با بهره گرفتن از زمینه و بستر شناختی و معلوماتی که از طریق تحقیقات بنیادی فراهم شده برای رفع نیازهای بشر و بهبود و بهینه سازی ابزارها ،روشها و اشیا و الگوها در توسعه رفاه و آسایش و ارتقای سطح زندگی انسان مورد استفاده قرار می گیرند(حافظ نیا ۱۳۸۲). همچنین این پژوهش را می توان جزء تحقیقات توصیفی به شمار آورد . در تحقیقات توصیفی محقق به دنبال چگونه بودن موضوع است و می خواهد بداند پدیده متغیر، شئ یا مطلب چگونه است و به عبارت دیگر، این تحقیق وضع موجود را بررسی می کند و به توصیف منظم و نظام دار وضعیت فعلی آن می پردازد و ویژگی ها و صفات آن را مطالعه و در صورت لزوم ارتقا بین متغیر ها را بررسی می نماید . روش انجام این پژوهش نیز پیمایشی یا زمینه یابی است که از زیر مجموعه های تحقیق توصیفی می باشد .
مراحل اجرای این پژوهش در قالب موارد زیر می باشد:

1. 1. بررسی مبانی نظری تحقیق

1. 1. ارائه پرسشنامه باز به منظور شناسایی عوامل

1. 1. تهیه پرسشنامه دلفی فازی

1. 1. توزیع پرسشنامه

1. 1. شناسایی ابعاد از طریق فرایند دلفی فازی

1. 1. تشکیل پرسشنامه مدل یابی ساختاری

1. 1. توزیع پرسشنامه در میان کارکنان

1. 1. تحلیل اکتشافی و تاییدی

1. 1. ارائه مدل مفهومی استخراجی

۳-۳- جامعه آماری:
دراین تحقیق از دو نوع جامعه آماری استفاده شده است.
*یک نوع ازجامعه آماری براساس نظرات خبرگان و متخصصان بانک و تحلیلگران مالی جهت اجرای روش دلفی و تعیین عوامل و مولفه های تقاضای پنهان مشتریان می باشد که به تعداد ۲۰ نفر از خبرگان شناسایی و انتخاب می شوند.
جامعه تحقیق در این بخش بر اساس معیار های زیر تعیین شده است:
سابقه کاری بیش از ۵ سال در بانک
دارای سابقه کاری در بخش بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریان باشند.
اجرای روش دلفی فازی جهت تعیین عوامل و مولفه های موثر بر تقاضای پنهان ازدیدگاه مدیران وتحلیلگران مالی ومتخصصان بازاریابی و فروش و انتخاب خبرگان وتشریح مسئله برای آنها است.
خبرگان این تحقیق شامل متخصصان و مدیران و تحلیلگران مالی بانک تجارت استان تهران می باشند که نظرات آنها به عنوان متخصص و خبره در مولفه های تقاضای مشتریان بانک مد نظر قرار می گیرد . با عنایت به این موضوع تعداد ۲۰ نفر از خبرگان به عنوان نمونه انتخاب شدند وآمادگی اولیه برای اجرای طرح برای آنان بوجود آمد.
**جامعه آماری دوم این تحقیق کلیه مدیران شعب(مدیران عملیاتی ) و کارشناسان بخش ستادی مناطق بانک های تجارت استان تهران می باشد که ۱۸۲۰ نفر بوده که ۳۱۹ نفر با توجه به استفاده از جدول مورگان بعنوان نمونه از طریق نمونه گیری طبقه ای ساده انتخاب می شوند.
۳-۴- نمونه و روش نمونه گیری:
نمونه گیری از جمله اقداماتی است که در اغلب علوم مورد استفاده قرار می گیرد زیرا انجام تمام شماری یا سرشماری اساسا مقرون به صرفه نبوده وحتی ضروری هم نیست.
در این تحقیق ازروش نمونه گیری طبقه ای ساده استفاده می شود.در این حالت تلاش شده است تا ابتدا بانک بر اساس تقسیم بندی موجود در پنج بخش شمالی، جنوبی، شرقی و غربی و مرکزی دسته بندی شود. و سپس نمونه گیری به صورت تصادفی ساده در این بخش ها اجرا گردد. تعداد نمونه تحقیق در این بخش ۳۱۹ نفر بوده است.
۳-۵- معرفی ابزار های جمع آوری اطلاعات
در این تحقیق به منظور سنجش متغیر های تحقیق از ابزار پرسشنامه بر گرفته از مرحله ی دلفی استفاده می شود. در ابتدا از یک پرسشنامه باز به منظور شناسایی ابعاد تقاضای پنهان مشتریان استفاده گردید. در مرحله دوم بعد از شناسایی ۱۸ سوال پرسشنامه نهایی دلفی فازی و مدل یابی ساختاری با توجه به این سوالات و همچنین در قالب طیف ۵ گزینه ای لیکرت ارائه گردید. نحوه نمره گذاری در ابزار تحقیق در قالب جدول شماره ۳-۱ ارائه شده است:
جدول شماره ۳-۱ نمره گذاری ابزار تحقیق

۳-۶- روش جمع آوری داده ها
جهت جمع آوری اطلاعات و دستیابی به نتایج مورد نظر نیز از مطالعات کتابخانه ایی و میدانی بهره گیری شده است . اطلاعات نیز از طریق پرسشنامه از مدیران ، مسئولین، متخصصین و اساتید حوزه بانکی حاصل و مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهد گرفت.
۳-۷- روش تجزیه و تحلیل داده ها
روش به کار گرفته در این تحقیق همانطور که در بخش های قبل نیز ارائه گردید ترکیبی از دو روش دلفی فازی و مدل یابی ساختاری می باشد. روش کار در بخش دلفی فازی بدین صورت است که ابتدا مدل اولیه توسط محقق از طریق مطالعات کتابخانه ای و تجربی خود شامل عوامل کلیدی موثر بر متغیر وابسته که در واقع هدف تحقیق می باشد تهیه می گردد. سپس بر اساس این مدل و مولفه های آن سوالاتی به صورت گزینه های منطبق با منطق فازی ارائه می گردد. امتیازات کسب شده هر عامل از نظر هر فرد مشخص و با میانگین کل مقایسه می شود و در مرحله بعد با بهره گرفتن از نظرات و امتیازات پرسشنامه اولیه پرسشنامه ثانویه تهیه می شود و به هر فرد به همراه مقایسه میزان امتیازی که وی به هر گزینه داده با میانگین امتیازات کلیه افراد ارائه می شود تا بر این اساس فرد تصمیم گیری منطقی تری داشته باشد. این روش آنقدر تکرار می شود(قالبا سه بار) تا اینکه مولفه های اصلی شناسایی و مدل نهایی طبق نظرات خبرگان تهیه شود. سپس به منظور بررسی میزان و شدت تاثیر متغیر ها بر روی هم از روش تحلیل عاملی و مدل یابی ساختاری استفاده می شود. خروجی این مرحله مدل ساختاری بیان کننده رابطه بین متغیر های وابسته و مستقل می باشد. به منظور انجام تجزیه و تحلیل های مورد نظر و تایید یا رد فرضیات تحقیق از نرم افزار AMOS استفاده خواهد شد.
در این پژوهش جهت ارزیابی روایی سازه از نتایج تحلیل عاملی تأیید ی (CFA) استفاده می شود. در CFA شاخص های متعدد برازندگی مدل می تواند روایی سازه را مشخص کنند. با بهره گرفتن از نرم افزار ایموس برای هر یک از متغیر های مکنون تمایل به استفاده از خدمات دولت الکترونیک و اعتماد عمومی مردم به همراه هر یک از عوامل آن تحلیل عاملی تاییدی اجرا و مقادیر شاخص های ^۲χ ،NFI ،GFI، RMSEA و SRMR ،NNFI محاسبه می شود. برای به دست آوردن ماتریس الگو از شیوه استخراج بزرگ نمایی بیشینه و چرخش غیرمتعامد پروماکس به سبب امکان مستقل نبودن عوامل از یکدیگر استفاده می شود . سنجش پایایی پرسشنامه با روش ضریب آلفای کرونباخ صورت می گیرد. در ادامه به منظور آشنایی با مفاهیم مورد بحث به صورت جامع به بیان این مفاهیم پرداخته می شود.