اعتماد مشتری

۱۴-۱۲

۵

وفاداری مشتری

۱۶-۱۵

۳-۴)روایی و پایایی ابزار اندازه ­گیری
هر آزمونی باید دارای پایایی و روایی باشد تا قابل اعتماد بوده، راهنمای خوبی در تصمیم ­گیری­های مسئولان سازمان باشد. یکی از شرایط مهم برای این­که آزمون، وسیله­ای مطمئن برای پیش ­بینی باشد این است که قابل اعتماد و اطمینان و دارای ثبات باشد (سعادت؛۱۴۶:۱۳۸۶).

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۳-۴-۱)روایی
منظور از روایی آن است که آیا ابزار اندازه ­گیری می ­تواند خصیصه و ویژگی که ابزار برای آن طراحی شده است را اندازه ­گیری کند یا خیر؟ موضوع روایی از آن جهت اهمیت دارد که اندازه ­گیری­های نا­مناسب و نا­کافی می ­تواند هر پژوهش علمی را بی­ارزش و ناروا سازد (خاکی؛ ۲۴۴:۱۳۸۸).
آزمون­های روایی را می­توان در سه گروه گسترده دسته­بندی نمود: روایی محتوا، روایی وابسته به معیار و روایی سازه. در این تحقیق از روش روایی محتوا استفاده شده است. روایی محتوا اطمینان می­دهد که ابزار مورد نظر به تعداد کافی پرسش­های مناسب برای اندازه ­گیری مفهوم مورد سنجش را در بر­دارد. یعنی، روایی محتوا نشان می­دهد که ابعاد و عناصر یک مفهوم تا چه حد تحت پوشش دقیق قرار گرفته است (سکاران؛ ۲۲۳:۱۳۸۹). در این تحقیق سوالات پرسش­نامه متناسب با مبانی نظری و بر مبنای تحقیقات مشابه دیگر و با توجه به جزییات هر کدام از متغیر­ها تعریف شده و با اساتید و متخصصان امر در رابطه با سوالات پرسشنامه تبادل نظر و بررسی صورت گرفته است و پرسش­نامه اصلی بعد از مرحله تدوین، توزیع شده است. لذا روایی سوالات از نظر محتوای آن­ها تأیید شده است. در واقع روایی محتوایی به این مطلب اشاره می­ کند که نمونه سؤال­های موجود در یک آزمون تا چه حد معرف کل جامعه سؤال های ممکن است که می­توان از محتوا یا موضوع مورد نظر تهیه کرد. هرچه آزمون از این لحاظ بهتر باشد، دارای روایی بیشتری است.
۳-۴-۲) پایایی
آن­چه در این تحقیق جهت محاسبه ضریب پایایی استفاده شده است. استفاده از ضریب آلفای کرانباخ می­باشد. چرا که تقریباً در همه موارد، آلفای کرانباخ را می­توان شاخص کاملاً مناسب برای اعتبار و هماهنگی درونی به کار برد (سکاران؛۲۲۹:۱۳۸۹).
از همین رو با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS به محاسبه این مقدار پرداخته شده است. فرمول استفاده شده به شکل زیر می باشد:
Si²
n
-۱ α =
St²
n-1))
که در آن:
n تعداد سوالات آزمون واریانس سوال iام واریانس کل آزمون
بعد از تایید نهایی، پرسش­نامه در بین مشتریان ویژه شعب بانک ملی استان گیلان پخش شد. سپس نتایج آن با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS و LISREL تجزیه­ و ­تحلیل شد. که نتایج، بصورت زیر می­باشد.
جدول­ ۳-۲: آلفای کرانباخ

متغیرها

α کرانباخ

تعداد سوالات

سفارشی سازی خدمات
کیفیت ادراک شده
رضایت مشتری
اعتماد مشتری
وفاداری مشتری

۸۱۲/۰۱
۸۲۷/۰
۸۲۷/۰
۸۳۴/۰
۸۳۳/۰

۳
۵
۳
۳
۲