منظور از قلمرو زمانی این است که تحقیق در چه فاصله ای از زمان صورت میگیرد و از آن جهت ضروری است که بررسی کننده یا خواننده تحقیق با توجه به این دوره زمانی در مورد به کارگیری دستاوردهای تحقیق می تواند تصمیم گیری کند. این پژوهش در دوره زمانی دو ساله ۹۱-۹۲ مورد بررسی قرار می‌گیرد
۱-۷-۳) قلمرو مکانی :
قلمرو مکانی این تحقیق شرکت های تولیدی استان اردبیل است.
مقدّمه
امروزه، سرعت تغییرات در حوزه های تکنولوژی، فن آوری نرم افزاری و سخت افزاری، دانش بازار و حتی اقتصاد سیاسی کشورها از یک طرف و همچنین ابتکار عمل همراه با سرعت عمل در حوزه های کسب و کار باعث گردیده تا شرکت های کوچک و متوسط با چالش روبرو شوند. صنایع کوچک و متوسط استخوان بندی اقتصاد و صنعت هر کشوری را تشکیل می دهند. در اکثر کشورهای جهان توسعه صنایع کوچک و متوسط جزء سیاست های اصلی و اولویت دار دولت ها به شمار می رود و رویکرد ویژه ای به منظور حمایت از ایجاد، رشد و بقای این گونه واحدها اتخاذ می شود. پنجره واحد بنگاه های کوچک و متوسط بعنوان یک پل ارتباطی بین بنگاه ها از یک سو و دستگاه های تامین کننده خدمات بنگاه ها از سوی دیگر عمل می کند (سادات رسول، و طالبی، ۱۳۸۸،ص۴).
در دو دهه اخیر مفهوم سرمایه اجتماعی در زمینه ها واشکال گوناگونش به عنوان یکی از کانونی ترین مفاهیم، ظهور و بروز یافته است، هر چند شر و شوق زیادی در بین صاحب نظران و پژوهشگران، مشابه چارچوب مفهومی و ابزار تحلیلی ایجاد کرد. لیکن نگرش ها، دیدگاه ها و انتظارات گوناگونی را نیز دامن زده است (امامقلی ، ۱۳۹۰،ص۲)
به طور کلی میزان سرمایه اجتماعی هر گروه یا جامعه ای نشان دهنده میزان اعتماد افراد به یکدیگر است. همچنین وجود میزان قابل قبولی از سرمایه اجتماعی موجب تسهیل کنش های اجتماعی می شود، به طوری که در مواقع بحرانی می توان برای حل مشکلات از سرمایه اجتماعی به عنوان اصلی ترین منبع حل مشکلات و اصلاح فرآیندهای موجود سود برد. از این رو شناسایی عوامل موثر در تقویت یا تضعیف سرمایه اجتماعی اهمیت بسزایی دارد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

هر چند بحث صنایع کوچک و متوسط در جهان سابقه زیادی دارد ولی متأسفانه در کشورمان در حوزه های علمی و سیاست گذاری چندان به اهمیت و جایگاه این بخش پرداخته نشده است. با بررسی عملکرد بازار شرکت های ایرانی می توان شاهد روند پر نوسان و بحث برانگیز رشد و نرخ بازده سرمایه گذاری طی ده سال گذشته بود و این در حالی است که کارشناسان پتانسیل شرکت های حاضر در بازار سرمایهی ایران را از لحاظ عملکرد بهتر، بیشتر از این می دانند. برای بهبود و ارتقای عملکرد شرکت ها، استراتژی های فراوان و گوناگونی پیشنهاد شده که با توجه به شرایط، طراحی و اجرا می شوند و در حقیقت آن چه که بهبود عملکرد بازار شرکت ها را مشکل نموده، انتخاب مؤثرترین و بهترین استراتژی با توجه به ویژگی های سازمان ها است که البته این استراتژی ها باید انعکاس دهندهی پویایی های بازار رقابتی نیز باشد. به طوری که مشکل عدم پویایی استراتژی ها، بزرگ ترین چالش در بررسی ها و مطالعات اخیر گزارش شده است (سایمونز^[۱۳]، ۱۳۸۵،صفحات۴۴-۴۲).
عملکرد بازارمی تواند معانی متنوعی داشته باشد، اما به طور عمده از دو دیدگاه می توان به آن نگریست. نخست مفهومی ذهنی که مرتبط است با عملکرد شرکت ها نسبت به رقبای آنها و دیدگاه دوم مفهوم عینی است که بر پایهی اندازه گیری مطلق عملکرد می باشد (Sin LeoY.M,2005,p.6). در این رساله از مفهوم اثربخشی در بازار که با شرایط حاکم بر شرکت های ایرانی مانند گسترش روند خصوصی سازی، ایجاد فضای رقابتی و نیز آینده رو به رشد ایران در سازمان تجارت جهانی بیشتر همخوانی داشت، برای بررسی عملکرد بازاراستفاده شده است. از این رو سوال اصلی این است که سرمایه اجتماعی چه تاثیری بر عملکرد بازار شرکت های تولیدی کوچک و متوسط استان اردبیل دارد؟
بخش اول :
سرمایه اجتماعی
۲-۱ ) مفهوم سرمایه اجتماعی
امروزه در کنار سرمایه های انسانی و اقتصادی ، سرمایه دیگری به نام سرمایه اجتماعی^[۱۴] نیز مورد توجه قرار گرفته است . سرمایه اجتماعی ، یا بعد معنوی یک اجتماع ، میراثی تاریخی است که از طریق تشویق افراد به «همکاری» و «مشارکت» در تعاملات اجتماعی ، قادر است به حل میزان بیشتری از معضلات موجود در آن اجتماع ، فائق آید و حرکت به سوی رشد وتوسعه شتابان اقتصادی ، سیاسی ، فرهنگی و … را امکان پذیر سازد .
در واقع ، سرمایه اجتماعی را می توان در کنار سرمایه های اقتصادی و انسانی ، بخشی از ثروت ملّی به حساب آورد که بستر مناسبی برای بهره برداری از سرمایه انسانی و فیزیکی (مادّی) و راهی برای نیل به موفقیت قلمداد می شود . بدون سرمایه اجتماعی ، هیچ اجتماعی به هیچ سرمایه ای نمی رسد ، به طوری که بسیاری از گروه ها، سازمان ها و جوامع انسانی ، بدون سرمایه اقتصادی و صرفا با تکیه بر سرمایه انسانی و اجتماعی توانسته اند به موفقیت دست یابند ، اما هیچ مجموعه انسانی ، بدون سرمایه اجتماعی نمی تواند اقدامات مفید و هدفمندی انجام دهد .
از سوی دیگر ، سرمایه اجتماعی ، به زندگی فرد ، معنی و مفهوم می بخشد و زندگی را ساده تر و لذت بخش تر می کند . پس به طور کلی می توان گفت : هر چه سرمایه اجتماعی ملتی بیشتر باشد، آن ملت ، خوشبخت تر و ثروتمندتر خواهد بود(الوانی، ۱۳۸۵،ص۵)
برخی از ابعاد جنبه ها و اَشکال سرمایه اجتماعی ـ که گاه از آنها به عنوان ارزش های اجتماعی نیز یاد می شود ـ عبارت اند از : اعتماد ، صداقت ، حسن تفاهم ، سلامتی نفس ، هم دردی ، دوستی ، همبستگی ، فداکاری و … این ابعاد از طریق جریان های اطلاع رسانی مثل آموزش مربوط به مشاغل ، تبادل عقاید ، تبادل اطلاعات ، هنجارهای مربوط به معاملات در شبکه های اجتماعی ، مشارکت های مردمی ، گروه های خودیاری و نوع دوستی و روحیه جمع گرایی در برابر فردگرایی ، و … بین اعضای شبکه های اجتماعی شکل می گیرد ، به طوری که جای پای این بحث را در روابط تمامی گروه های اجتماعی از قبیل : مذهبی (مسجد ، کلیسا) ، ورزشی (باشگاه ها) ، مدنی (انجمن ها ، اتحادیه ها ، احزاب و رسانه های مستقل) ، آموزشی و تربیتی(مدارس ، دانشگاه ها ) و در روابط همسایگی ، دوستانه ، شغلی و خانوادگی نیز می توان مشاهده کرد .
به طور کلی می توان گفت که : سرمایه اجتماعی یک ظرفیت ، جوهر اجتماعی یا هنجاری غیر رسمی است که همکاری میان افراد و نهادهای یک جامعه را ارتقا می بخشد . هر شبکه اجتماعی ، برای دستیابی به اهداف خود ، علاوه بر افراد آگاه و با تجربه و امکانات و ابزار مادی ، به عوامل مانند : اعتماد ، تعهد و مسئولیت پذیری و … هم نیاز دارد که این عوامل ، همان سرمایه های اجتماعی هستند . حتی یک گروه از خلافکاران(مثل گروهی دزد یا قاچاقچی) هم برای موفقیت در کار خود به سرمایه اجتماعی و هنجارهایی مانند : رفتارهای اخلاقی ، قانونمداری ، خطرپذیری و اعتماد متقابل در بین اعضای گروه ، نیاز دارد . در واقع برای موفقیت دسته جمعی در امور غیر قانونی هم ، وجود سرمایه اجتماعی شرط است ( توسلی، ۱۳۸۹،ص۸).
۲- ۲ )سرمایه اجتماعی از دیدگاه پیر بوردیو
بوردیو سه نوع سرمایه را شناسایی نمود؛ این اشکال سرمایه عبارت از شکل اقتصادی، فرهنگی و اجتماعی بودند.شکل اقتصادی سرمایه بلافاصله قابل تبدیل به پول است مانند دارایی های منقول و ثابت یک سازمان.سرمایه فرهنگی، نوع دیگر سرمایه است که در یک سازمان وجود دارد مانند تحصیلات عالیه اعضای سازمان که این نوع سرمایه نیز در برخی موارد و تحت شرایطی قابل تبدیل به سرمایه اقتصادی است و سرانجام شکل دیگر سرمایه، سرمایه اجتماعی است که به ارتباطات و مشارکت اعضای یک سازمان توجه دارد و می تواند به عنوان ابزاری برای رسیدن به سرمایه های اقتصادی باشد (وینتر،۲۰۰۰؛ به نقل از الوانی،۱۳۸۰،۴).
سرمایه اجتماعی از نظر بوردیو بر تعهدات و ارتباطات اجتماعی مبتنی است و خود او آن را چنین تعریف می سرمایه اجتماعی انباشت منابع بالفعل و بالقوه ای است که مربوط به داشتن شبکه ای نسبتأ پایدار از روابط کم و بیش نهادی شده از آشنایی و شناخت متقابل است یا به عبارتی دیگر عضویت در یک گروه برای هر یک از اعضایش از طریق حمایت یک سرمایه جمعی، صلاحیتی فراهم می کند که آنان را مستحق «اعتبار» به معانی مختلف کلمه می کند (وردیو، ۵۱:۱۹۹۷).
شاخصی که بوردیو برای سرمایه اجتماعی در نظرمیگیرد عضویت افراد در کلوپ ها است بنابراین از نظر بوردیو ایجاد و اثربخشی سرمایه اجتماعی بستگی به عضویت در یک گروه اجتماعی دارد که اعضای آن، مرزهای گروه را از طریق مبادله اشیا و نهادها بنیان نهاده اند.
این روابط ممکن است از طریق کاربرد یک نام مشترک (خانواده،ملت،انجمن،حزب) و مجموعه ای کانل از کنش ها برای نهادینه کردن، نظیر مبادلات مادی و نمادی تضمین شود. لازم به ذکر است که بوردیو سرمایه اجتماعی را ویژگی انحصاری نخبگان می داند که برای تامین موقعیت نسبی شان طراحی شده است و لذا او بر این باور بود که سرمایه اجتماعی فقط برای افراد مرفه مفید است (فیلد، ۳۴:۱۳۸۸).
از نظر بوردیو مقدار سرمایه اجتماعی در تملک هر عامل اجتماعی به دو امر وابسته است :
اول) اندازه شبکه ارتباطی که عامل اجتماعی به خوبی بتواند آن ها را بسیج نماید.
دوم) مقدار سرمایه (قتصادی،فرهنگی،نمادی) هر یک از کسانی که عامل اجتماعی با آنها در ارتباط است. به اعتقاد بوردیو سرمایه اجتماعی به عنوان شبکه ای از روابط یک ودیعه طبیعی یا حتی یک ودیعه اجتماعی به اعتقاد بوردیو سرمایه اجتماعی به عنوان شبکه ای از روابط یک ودیعه طبیعی یا حتی یک ودیعه اجتماعی.
بوردیو بر قابلیت تبدیل انواع مختلف سرمایه تأکید داشته و سرمایه اقتصادی را ریشه انوا ع دیگر سرمایه می داند و به تعبیر لین (۲۰۰۱) سرمایه اجتماعی از نظر بوردیو لباس مبدل برای سرمایه اقتصادی می باشد.
همان گونه که ملاحظه می شود، از دیدگاه بوردیو سرمایه اقتصادی شکل غالب سرمایه گذاری است و انواع دیگر سرمایه که شامل فرهنگی و اجتماعی است، به عنوان ابزاری برای حصول سرمایه اقتصادی مفهوم پیدا می کنند.
از نظر بوردیو، سرمایه اجتماعی در ممالک سرمایه داری به عنوان ابزاری برای تثبیت و تقویت جایگاه اقتصادی افراد به شمار می رود، در این ممالک، سرمایه اقتصادی پایه است و سرمایه اجتماعی و فرهنگی ابزاری برای تحقق آن محسوب می شوند.می توان نتیجه گرفت که دیدگاه بوردیو در زمینه سرمایه اجتماعی یک دیدگاه ابزاری صرف است. به عبارتی اگر سرمایه اجتماعی نتواند موجب رشد سرمایه اقتصادی شود،کاربردی نخواهد داشت.علاوه بر این در این نوع تحلیل از سرمایه اجتماعی تأثیرپذیری از تئوری سرمایه مارکس کاملأ مشهود است و به نظر میرسد می توان مباحث بوردیو از سرمایه اجتماعی را بیشتر یک رویکرد تضادگرا تلقی کرد.
۲-۳) سرمایه اجتماعی از دیدگاه جیمزکلمن
برخلاف بوردیو، کلمن از واژگان مختلفی برای تعریف سرمایه اجتماعی کمک گرفت؛ وی مفهوم سرمایه اجتماعی را از ابعاد مختلف بررسی کرد.
کلمن برخلاف بوردیو معتقد است که سرمایه اجتماعی صرفا محدود به طبقه مرفه نبوده بلکه میتواند برای طبقات پایین نیز مفید باشد. از نظر کلمن سرمایه اجتماعی نشان دهنده یک منبع است زیرا متضمن شبکه های مبتنی بر ارزشهای مشترک و اعتماد می باشد (فیلد، ۳۸:۱۳۸۸).
مفهوم سرمایه اجتماعی یرای کلمن وسیله ای برای تبیین نحوه همکاری و تعاون افراد با همدیگر بود . او بر این باور بود که سرمایه اجتماعی یکی از وسایلی است که افراد به کمک آن میتوانند منافعی بدست آورند بنابراین سرمایه اجتماعی از نظر کلمن مفید است و دارای کارکرد میباشد و به همین دلیل سرمایه اجتماعی را یا کارکرد آن تعریف میکند.
کلمن برای تعریف سرمایه اجتماعی از نقش و کارکرد آن کمک گرفت و تعریفی کارکردی از سرمایه اجتماعی ارائه داد و نه تعریف ماهوی. بر این اساس، سرمایه اجتماعی عبارت از ا رزش آن جنب ه از ساختار اجتماعی که به عنوان منابعی در اختیار اعضا قرار می گیرد تا بتوانند به اهداف و منافع خود دست پیدا کنند (کلمن، ۱۹۹۰، به نقل از الوانی،۱۳۸۰،ص۴).
کلمن سرمایه اجتماعی را بخشی از ساختار اجتماعی میداند که به کنشگر اجازه میدهد تا با بهره گرفتن از آن به منافع خود دست یابد و سرمایه اجتماعی را همانند سایر اشکال سرمایه مولّد میداندکه دستیابی هدفهای معینی را امکان پذیر می سازد (کلمن، ۱۳۷۷: ۴۶۲).
کلمن در حالی که بر استفاده افراد از منابع ساختی اجتماعی در کنش هایشان برای بدست آوردن بهترین نتایج تأکید می ورزد ولی بر طبیعت جمعی سرمایه اجتماعی نیز اصرار دارد. او معتقد است که سرمایه اجتماعی ویژگی های معینی دارد که آن را از کالاهای خصوصی، تقسیم پذیر و انتقال پذیر، متمایز می سازد. سپس ویژگی های این کالای عمومی را چنین بر می شمرد:
به آسانی مبادله نمی شوداگرچه این سرمایه منبعی است که ارزش استفاده دارد.
سرمایه اجتماعی دارایی هیچ یک از افرادی که از آن سود می برند نیست و این به واسطه صفت کیفی ساختار اجتماعی است که فرد در آن قرار گرفته است.
نتیجه فرعی فعالیت های دیگر است و معمولأ شخص خاصی آن را بوجود نمی آوردزیرا انگیزه برای سرمایه گذاری در آن وجود ندارد یا ضعیف است، بر خلاف سرمایه فیزیکی که به واسطه منافع شخصی اش انگیزه برای سرمایه گذاری کاهش نمی یابد. سرمایه اجتماعی با اینکه منبع مهمی برای افراد است و می تواند بر توانایی انجام کنش و کیفیت زندگی آن ها بسیار تأثیر گذار باشد، با وجود این از آنجا که بسیاری از منافع کنش هایی که سرمایه اجتماعی را به وجود می آورند، توسط افرادی غیر از فردی که آن را ایجاد کرده کسب می شود، به سود فرد نیست که آن را بوجود آورد.نتیجه این می شود که بیشتر شکل های سرمایه اجتماعی به شکل نتیجه فرعی فعالیت های دیگر ایجاد یا نابود می شود. اگرچه کلمن به عوامل ایجاد، حفظ و نابودی اجتماعی اشاره داردو معتقد است عواملی نظیر« فروبستگی شبکه اجتماعی» ، « ثبات ساختار اجتماعی» و « ایدئولوژی» در حفظ و نابودی سرمایه اجتماعی موثر هستند.
نهایتا اینکه سرمایه اجتماعی در صورت استفاده بیشتر برخلاف بعضی اشکال دیگر سرمایه نه تنها مستهلک نمی شود بلکه افزایش می یابد (کلمن،۱۳۷۷: ۴۵۸ و۴۶۲ ).
تعاریف بوردیو و کلمن تا حودودی شبیه به هم هستند. هر دو قائل به مشارکت و عضویت فرد در گروه بودنند و ماحصل آن را به عنوان سرمایه تلقی می نمودنند؛ بوردیو برای این مفهوم از واژه «چسبندگی» و کلمن ار واژه « ساختار اجتماعی» کمک گرفتند.
بر خلاف بوردیو که سرمایه اقتصادی را به عنوان هدف غایی در نظر می گرفتند،کلمن، سرمایه انسانی را به عنوان هدف غایی مطرح و سرمایه اجتماعی را به عنوان ابزاری برای حصول به سرمایه انسانی بکار می برد. به عبارتی، کلمن با بهره گرفتن از مفهوم سرمایه اجتماعی سعی در شناخت نقش هنجارها و ارزش ها در داخل خانواده با شبکه های اجتماعی بود تا از این طریق بتواند موجب تقویت سرمایه انسانی شود.
۲-۴- سرمایه اجتماعی از دیدگاه رابرت پاتنام
رابرت پاتنام نیز از اندیشمندان ونظریه پردازان مفهوم سرمایه اجتماعی است ونظریه ی او در ارتباط با نظریه الکسیس دوتوکویل است دوتوکویل نگران بی نظمی و آنارشی قریب الوقوع در اولین دموکراسی شناخته شده دنیابود و معتقدبود که برابری رسمی دربرابر قانون سبب اتمیزه کردن جامعه وسپس منجربه استبداد می شود امادر پایان سفرهای خود در امریکا به این نتیجه رسید که زندگی انجمنی یکی از شالوده های مهم نظم اجتماعی است و این انجمنها میزان بالای تعهد مدنی را ایجاد می کنند و این امر از ظهور استبداد جلوگیری می کندونظریه پاتنام این بود که هشدار می داد سنگ بنای توکویلی دموکراسی امریکایی در حال نابودی است و در همین راستا مفهوم سرمایه اجتماعی را بکاربرد (فیلد، ۵۲:۱۳۸۸). پاتنام سرمایه اجتماعی را اعتماد، هنجارهای همیاری و شبکه هایی می داند که دستیابی به منافع متقابل را تسهیل می کند و هدف سرمایه اجتماعی را تامین دموکراسی کارآمد و توسعه اقتصادی می داند. بنابراین پاتنام سرمایه اجتماعی را فراتر از سطح فردی بکارمی گیرد وبه چگونگی کارکرد سرمایه اجتماعی در سطح منطقه ای و ملّی و تاثیر آن بر نهادهای دموکراتیک می پردازد.
پانتام ( ۱۹۹۳ تا ۱۹۹۸) از پژوهشگرین اخیر سرمایه اجتماعی است. تأکید عمده وی به نحوه تأثیر سرمایه اجتماعی بر رژیم های سیاسی و نهاد های دموکراتیک مختلف است.
پاتنام، سرمایه اجتماعی را مجموعه ای از مفاهیمی مانند اعتماد، هنجارها و شبکه ها می داند که موجب ایجاد ارتباط و مشارکت بهینه اعضای یک اجتماع شده و در نهایت منافع متقابل آنان را تأمین خواهد کرد.از نظر وی اعتماد و ارتباط متقابل اعضا در شبکه، به عنوان منابعی هستند که در کنش های اعضای جامعه موجود است (پانتام، ۲۰۰۰ به نقل از الوانی، ۱۳۸۰،ص۵).
پاتنام معتقد است سرمایه اجتماعی نیز مانند سایر سرمایه ها مولّد است و امکان دستیابی به اهداف مشخصی رافراهم میکندبرای مثال گروهی که اعضایش به یکدیگر اعتماد زیادی دارند نسبت به گروهی که فاقد این ویژگیها هستند موفق ترند و کارایی بیشتری را دارند (پانتام، ۲۸۵:۱۳۷۹).
پاتنام، سرمایه اجتماعی را وسیله ای برای رسیدن به توسعه سیاسی و اجتماعی در سیتمهای مختلف سیاسی می دانست. تأکید عمده وی بر مفهوم “اعتماد” بود و به زعم وی همین عامل بود که می توانست با جلب اعتماد میان مردم و دولتمردان و نخبگان سیاسی موجب توسعه سیاسی شود. بنابراین، اعتماد، منبع با ارزشی ازسرمایه محسوب می شود که اگر در حکومتی به میزان زیاد اعتماد وجود داشته باشد به همان اندازه رشد سیاسی و توسعه اجتماعی بیشتر خواهد بود.
پاتنام معتقد است که برخلاف سرمایه متعارف که یک کالای خصوصی هستند، سرمایه اجتماعی نوعی کالای عمومی به شمار می آید و افرادی که از آن بهره مندهستند همانند سرمایه متعارف تمایل به افزا یش آن دارد (پانتام، ۹۰:۱۳۷۹)
پاتنام برای سرمایه اجتماعی سه تا مولفه و شاخص تعریف میکند که عبارتند از:شبکه ها ، اعتمادو هنجارهای همیاری. اواعتماد را به دونوع اجتماعی و شخصی دسته بندی میکند و اعتماد اجتماعی را برای جامعه سودمندتر می داند (پانتام، ۲۹۲:۱۳۷۹)
۲-۵-سیر تحول سرمایه اجتماعی
سرمایه اجتماعی،واقعاً ایده نویی نیست. شرایطی که موجب شده است این مفهوم به گونه ای مطرح شود تا مردم به آن فکر کنند و اهمیت و فایده آن را تشخیص دهند نو است (چستر،بارنارد،۱۳۷۸).
اصطلاح «سرمایه» به ثروت انباشته، به ویژه آنچه برای تولید ثروت به کار می رود، اطلاق می شود (واین،بیکر،۱۳۸۲). کلمه «اجتماعی» در سرمایه اجتماعی نشان می دهد که منایع موجود درون شبکه های کسب و کار با شبکه های فردی دارایی های شخصی محسوب نمی شوند، و هیچ فردی به تنهایی مالک آن ها نیست. این منابع درون شبکه های روابط قرار گرفته اند. اگر سرمایه انسانی آن چیزی نباشد که انسان می داند (مجموع دانش، مهارت ها و تجارب)، سرمایه اجتماعی روابطی است که انسان با کسانی که می شناسد برقرار می کند؛ یعنی اندازه ، کیفیت و گوناگونی شبکه های کسب و کار و شبکه های ارتباطی شخصی که انساندر آن نقش دارد. اما فراتر از آن، سرمایه اجتماعی به کسانی که انسن نمی شناسد نیز بستگی دارد، البته اگر به طور غیر مستقیم و به وسیله شبکه ها با آن ها در ارتباط باشد (چستر،بارنارد،۱۳۷۸).
مفهوم سرمایه نشان می دهد که سرمایه اجتماعی مانند سرمایه انسانی یا سرمایه اقتصادی ماهیتی زاینده و مولد دارد، یعنی انسان را قادر می سازد ارزش ایجاد کند، کارها را انجام دهد، به اهدافش برسد، ماموریت هایش را در زندگی به اتمام برساند، و به سهم خود به دنیایی که در آن ندگی می کند کمک کند (واین،بیکر،۱۳۸۲).
اصطلاح سرمایه اجتماعی را برای اولین بار هنی فان مربی جوان اصلاح طلب اجتماعی در اثری در سال ۱۹۱۶ به کار برد. او که احساس کرده بود زندگی اجتماعی به سوی انزوای خانواده و رکود اجتماع پیش می رود، با تاکید بر اهمیت تجدید حیات تعهد اجتماعی برای حفظ دموکراسی، اصطلاح سرمایه اجتماعی را وضع کرد. در توضیح او درباره سرمایه اجتماعی تقریباً عناصر اصلی تفسیرهای بعدی این اصطلاح به کار رفته است. اما ظاهراً مفهوم سرمایه اجتماعی او توجه سایر صاحب نظران را جلب نکرد و بدون اثر ناپدید شد(۱۹۱۶ Hainfan,).
جین جاکویز در دهه ۱۹۶۰ برای تاکید بر ارزش جمعی پیوندهای دوستانه غیر رسمی در کلان شهرهای مدرن از این اصطلاح استفاده کرد، و در دهه ۱۹۷۰ گلن لوری، اقتصاددان، برای روشن کردن علل عدم دسترسی افریقایی-امریکایی ها به پیوندهای اجتماعی وسیع تر به عنوان یکی از موذیانه ترین میراث های برده داری و تبعیض نژادی از این اصطلاح بهره برد (۲۰۰۲، Putnam).
پیر بوردیو، نظریه پرداز اجتماعی اجتماعی فرانسوی، در دهه ۱۹۸۰ سرمایه اجتماعی را به عنوان یکی از اشکال سرمایه مطرح کرد (۱۹۸۶، Bourdieu) و سرانجام جیمز کلمن، جامعه شناس آمریکایی این اصطلاح را در برنامه کار فکری خود، در اواخر دهه ۱۹۸۰ قرار داد و (مانند هانی فان) برای روشن کردن محتوای آموزش و پرورش از آن استفاده کرد(۱۹۸۸، Coleman)، و از آن پس بسیاری از دانشمندان موضوع سرمایه اجتماعی را مورد بحث و بررسی قرار دادند. در این زمینه نظریه های مختلف مطرح شده و پژوهشگران موضوع را بررسی و ارتباط آن را با سایر مسایل و موضوع های اجتماعی مطالعه کردند.
سرمایه اجتماعی اساساً در دهه ۱۹۹۰ مفهوم مهمی شد، و در رشته های علوم اجتماعی بسیار مورد توجه قرار گرفت، در استاد و گفتمان این رشته ها وارد شد، و عده زیادی از جامعه شناسان، علمای سیاست و اقتصاددانان برای یافتن پاسخ های سوال های متعددی که در رشته های خود با آن ها مواجه بودند، به مفوم سرمایه اجتماعی متوسل شدند (۲۰۰۰، Adler).
در حوزه سازمان و مدیریت نیز ، توجه صاحب نظران به نیازها و مسایل اجتماعی، از زمان های گذشته ، زمینه مساعدی برای گسترش مباحث سرمایه اجتماعی ایجاد کرده است.

۲-۱-۳-۶ تهیه کاتالیزگرهای ناهمگن AC-dien-MoO₂(acac)
برای فلزدار کردن کربن فعال عامل­دار شده، در یک بالن ۵۰ میلی­لیتری، ۱گرم از کربن فعال پس از تثبیت لیگاند دی­اتیلن­تری­آمین به­همراه ۸/۰گرم (۴/۲ میلی­مول) MoO₂(acac)₂ و ۲۰ میلی­لیتر اتانول به­مدت ۶ ساعت در شرایط رفلاکس واکنش داده شد. رسوب بدست آمده از مخلوط واکنش با سانتریفیوژ جدا و پنج بار با اتانول شستشو داده شد و طی ۴ ساعت در دمای C °۱۰۰ خشک و مقدار مولیبدن قرار گرفته بر روی بستر بر اساس روش ICP تعیین شد. طیف FT-IR، تصویر SEM، و آنالیز TG به­ترتیب در شکل­های ۳-۵ و ۳-۹ و ۳-۱۱ آورده شده است.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۱-۳-۷ تهیه کاتالیزگرهای ناهمگن AC-Schiff-base-MoO₂(acac)
در یک بالن ۵۰ میلی لیتری، مقدار ۱گرم کربن فعال ایمین­دار شده به­همراه ۸/۰ گرم (۴/۲ میلی­مول) MoO₂(acac)₂ و ۲۰ میلی لیتر اتانول، به­مدت ۶ ساعت در شرایط رفلاکس قرار گرفت. سپس مخلوط واکنش با سانتریفیوژ جدا و پنج بار با اتانول شستشو داده شد و در دمایC °۱۰۰ به­مدت ۶ ساعت خشک گردید. طیف FT-IR ، آنالیز TG در شکل­های ۳-۶ و ۳-۱۲ نشان داده شده است.
۲-۱-۴ تهیه اکسنده اوره هیدروژن پراکسید
مقدار ۸/۴ گرم (۸۰ میلی­مول) اوره در ۱۰ میلی­لیتر هیدروژن پراکسید (۳۰% وزنی-حجمی) با گرم کردن در حمام آبC °۴۰ حل شد. محلول شفاف حاصل به­مدت ۳۰ دقیقه در دمایC ° ۱۰- ۵ قرار گرفت. بلورهای سفید رنگ اوره هیدروژن پراکسید حاصل صاف و به­مدت یک شبانه روز در هوا خشک گردید]۴۲[.
۲-۱-۵ اپوکسایش آلکن­ها با ترشیوبوتیل ­هیدروژن­پراکسید (TBHP) با کاتالیزگر ناهمگن AC-dien-MoO2(acac)
به این منظور، پارامترهای گوناگونی مثل زمان ، اثر مقدار حلال نوع آن ، دما ، نوع و مقدار اکسنده در واکنش اپوکسایش سیکلو اکتن با کاتالیزگر هتروژن AC-dien-MoO₂(acac) مورد بررسی قرار گرفت. همچنین این کاتالیزگر هتروژن برای اپوکسایش آلکن­های دیگری مانند استایرن، -متیل استایرن، ۱-اکتن و ۱-هگزن، سیکلو هگزن و -پینن بکارگرفته شد. پیشرفت واکنش­ها با دستگاه کروماتوگرافی گازی بررسی شد.
۲-۱-۵-۱ اثر نوع حلال
به این منظور ۶ بالن ته گرد ۱۰ میلی­لیتری انتخاب شد. سپس به هر بالن، ۲۵ میلی­گرم کاتالیزگر، ۵/۰ میلی­مول سیکلو­اکتن، ۴/۱ میلی­مول (۵/۰ میلی­لیتر) TBHP اضافه گردید. سپس به­هرکدام از بالن­ها ۱ میلی­لیتر از حلال­های استونیتریل، اتانول، استون، دی­کلرومتان، کلروفرم و تتراکلریدکربن اضافه گردید. هرکدام از بالن­های حاوی مخلوط واکنش برای مدت ۴۵ دقیقه در شرایط رفلاکس قرار گرفت. پیشرفت واکنش­ها بوسیله دستگاه کروماتوگرافی گازی مورد بررسی قرار گرفت. نتایج در جدول۳-۱ و شکل ۳-۱۴ نشان داده شده است. براساس داده ­های بدست آمده تتراکلریدکربن به­عنوان بهترین حلال جهت ادامه بررسی­ها انتخاب گردید.
۲-۱-۵-۲ اثر نوع اکسنده
برای بررسی اثر نوع اکسنده، ۵ واکنش همسان برای سیکلو­اکتن انجام شد. در هر بالن ۱۰ میلی­ لیتری ۵/۰ میلی­مول سیکلواکتن، ۲۵ میلی­گرم کاتالیزگر ناهمگن و ۱ میلی­لیتر حلال تتراکلریدکربن با هم مخلوط شدند، سپس به ­هر بالن یک میلی­مول از هر یک از اکسنده­های: ترشیوبوتیل­هیدروژن­پراکسید، سدیم پریدات (همراه با تترا بوتیل آمونیوم برمید به عنوان انتقال فاز)، هیدروژن ­پراکسید، اوره هیدروژن­پراکسید اضافه گردید. تمامی واکنش­ها به­مدت ۴۵ دقیقه در شرایط رفلاکس قرار گرفتند. همچنین اکسنده­های هیدروژن­پراکسید، اوره-هیدروژن­پراکسید، سدیم­ پریدات در حلال استونیتریل نیز مورد بررسی قرار گرفت. پیشرفت واکنش در تمامی موارد بوسیله­ی دستگاه کروماتوگرافی گازی دنبال شد. نتایج در جدول ۳-۳و شکل ۳-۱۶ آورده شده است. بر این اساس، ترشیوبوتیل­هیدروژن­پراکسید در حلال تتراکلریدکربن به­عنوان مناسب­ترین اکسنده جهت دیگر بررسی­ها انتخاب شد.
۲-۱-۵-۳ اثر زمان
به­منظور بررسی اثر زمان ۶ آزمایش به­شرح زیر انجام شد. در هر آزمایش مقدار ۵/۰ میلی­مول سیکلواکتن، ۲۵ میلی­گرم کاتالیزگر، ۱ میلی­لیتر حلال تتراکلریدکربن و ۴/۱میلی­مول ترشیوبوتیل هیدروژن­پراکسید به یک بالن ۱۰ میلی­لیتری اضافه شد و به­مدت ۱۰، ۱۵، ۲۰، ۲۵، ۳۰و ۴۵ دقیقه در شرایط رفلاکس قرار داده شد. پیشرفت واکنش­ها با دستگاه کروماتوگرافی گازی مورد بررسی قرار گرفت. با توجه به نتایج بدست آمده در جدول ۳-۵ و شکل ۳-۱۸، واکنش در زمان ۳۰ دقیقه به­ طور کامل انجام می­ شود.
۲-۱-۵-۴ اثر مقدار کاتالیزگر
برای بررسی بهترین مقدار کاتالیزگر، مقادیر۰، ۵، ۱۰، ۱۵، ۲۰ و ۲۵ میلی­گرم کاتالیزگر مورد آزمایش قرار گرفت. هر آزمایش در یک بالن ۱۰ میلی­لیتری شامل ۴/۱ میلی­مول اکسنده­ی TBHP، ۱ میلی­لیتر حلال تتراکلریدکربن و ۵/۰ میلی­مول سیکلو­اکتن به­مدت ۳۰ دقیقه در شرایط رفلاکس قرار گرفت. پیشرفت واکنش­ها با بکارگیری دستگاه کروماتوگرافی گازی دنبال و در جدول ۳-۷ و شکل ۳-۲۰ آورده شد. نتایج حاکی از آن است که با مقدار ۲۰ میلی­گرم کاتالیزگر واکنش با بازده بالایی انجام می­ شود و این مقدار به­عنوان مقدار بهینه­ کاتالیزگر اانتخاب شد.
۲-۱-۵-۵ اثر مقدار اکسنده
به­منظور بررسی مقدار اکسنده مقادیر۰، ۱/۰، ۲/۰، ۳/۰، ۴/۰، ۵/۰ میلی­لیتر ترشیوبوتیل هیدروژن­پراکسید مورد آزمایش قرار گرفت. در هر بالن ۵/۰ میلی­مول سیکلو­اکتن، ۱ میلی­لیتر حلال و ۲۰ میلی­گرم کاتالیزگر اضافه شد. هر کدام از واکنش­ها به­مدت ۳۰ دقیقه در شرایط رفلاکس قرار گرفت. پیشرفت هر یک از واکنش­ها با دستگاه کروماتوگرافی گازی دنبال شد. نتایج در جدول ۳-۹ و شکل ۳-۲۲ نشان داده شده است. با توجه به نتایج مقدار ۴/۰ میلی­مول (۱۲/۱میلی­مول) اکسنده به­عنوان بهترین مقدار انتخاب شد.
۲-۱-۵-۶ اثر مقدار حلال
به­منظور بهینه کردن مقدار تتراکلرید­کربن به­عنوان حلال بهینه در ۳ بالن ۱۰میلی­لیتری، ۳ آزمایش به شرح زیر انجام شد. به بالن­ها مقادیر ۵/۰، ۱، ۲ میلی­لیتر تتراکلرید­کربن به­همراه ۵/۰ میلی­مول سیکلواکتن، ۱۲/۱ میلی­مول ترشیو­بوتیل­هیدروژن­پراکسید و ۲۰ میلی­گرم کاتالیزگر اضافه شد. تمامی واکنش­ها به­مدت ۴۵ دقیقه در شرایط رفلاکس قرار گرفت. نتایج واکنش­ها بوسیله دستگاه کروماتوگرافی گازی دنبال و در جدول ۳-۱۲ و شکل ۳-۲۴ آورده شد. با توجه به­ نتایج مقدار۱ میلی­لیتر حلال به­عنوان مقدار بهینه برگزیده و در مراحل بعدی بکار گرفته شد.
۲-۱-۵-۷ اثر دما
برای انتخاب بهترین دمای واکنش، ۳ واکنش همزمان مورد مطالعه قرار گرفت. در هر واکنش مقدار ۵/۰ میلی­مول سیکلو­اکتن، ۲۰ میلی­گرم کاتالیزگر هتروژن، ۱۲/۱ میلی­مول ترشیوبوتیل ­هیدروژن­پراکسید و ۱ میلی­لیتر حلال تتراکلریدکربن به­مدت ۳۰ دقیقه در دمای محیط، دمایC ° ۴۰ و دمای جوش حلال در شرایط رفلاکس قرار گرفتند. پیشرفت واکنش­ها با دستگاه کروماتوگرافی گازی بررسی شد که بر این اساس دمایC °۸۰ که همان دمای جوش حلال است به­عنوان دمای بهینه انتخاب شد. نتایج در جدول ۳-۱۴ و شکل ۳-۲۶ نشان داده شده است.
۲-۱-۵-۸ بازیابی کاتالیزگر ناهمگن مولیبدن در اپوکسایش سیکلو­اکتن
بازیابی و استفاده مجدد از کاتالیزگر ساخته شده در اپوکسایش سیکلواکتن مشابه روش کار عمومی شرح داده شده در بخش ۳-۳-۸ انجام شد، بطوریکه پس از واکنش اپوکسایش سیکلواکتن با کاتالیزگر، محتوای هر بالن واکنش صاف شد و پس از خشک شدن دوباره در واکنش مشابه بکار رفت. این بازیابی چهار بار انجام شد و پیشرفت واکنش­ها با دستگاه کروماتوگرافی گازی مورد بررسی قرار گرفت. نتایج در جدول ۳-۱۶ و شکل ۳-۲۸ آمده است.
۲-۱-۵-۹ روش کار عمومی برای اپوکسایش آلکن­ها در حضور کاتالیزگر ناهمگن AC-dien-MoO₂(acac)
در یک بالن ته­گرد ۱۰ میلی­لیتری، ۵/۰ میلی­مول از هریک از آلکن­های ۱-اکتن (۷۵ میکرولیتر)، ۱-هگزن (۶۴ میکرولیتر)، سیکلو­هگزن (۵۰ میکرولیتر)، –پینن (۷۵ میکرولیتر)، استایرن (۵۷ میکرولیتر)، -متیل استایرن (۶۵ میکرولیتر) با ۲۰ میلی­گرم کاتالیزگر هتروژن، ۴/۰ میلی­لیتر ترشیوبوتیل هیدروژن­پراکسید و ۱میلی­لیتر حلال تتراکلریدکربن مخلوط شد. مدت زمان واکنش برای استایرن و ۱-هگزن و ۱-اکتن ۱۲۰دقیقه، -متیل استایرن ۶۰ دقیقه، –پینن ۹۰ دقیقه و سیکلوهگزن و سیکلواکتن ۳۰ دقیقه بود که در شرایط رفلاکس قرار گرفتند و پیشرفت واکنش­ها با دستگاه کروماتوگرافی گازی بررسی شد. نتایج در جدول ۳-۱۸ نشان داده شده است.
۲-۱-۵-۱۰ بررسی کاتالیزگر ناهمگن AC-Schiff-base-MoO₂(acac)
به­همین ترتیب برای کاتالیزگر ناهمگن AC-Schiff-base-MoO₂(acac) نیز شرایط بهینه (بررسی نوع حلال، نوع اکسنده، اثر زمان، مقدار کاتالیزور، مقدار اکسنده، مقدار حلال و اثر دما) مورد بررسی قرار گرفت. نتایج در جداول فصل سوم آورده شده است.
فصل سوم
بحث ونتیجه­گیری
۳-۱ اهمیت و هدف از انجام پژوهش
اپوکسایش آلکن­ها به اپوکسیدهای مربوط یکی از موضوعات مهم در تهیه مواد شیمیایی گوناگون و از مهمترین واکنش­های مطالعه شده می­باشد و کاتالیز کردن این واکنش­ها با کمپلکس­های فلزات واسطه در چند دهه اخیر بسیار مورد توجه محققین قرار گرفته است.
اهمیت اپوکسیدها، ناشی از واکنش­پذیری شدید آن­ها می­باشد و فشار حلقه سه عضوی و قطبیت ذاتی سبب می­ شود که آن­ها به­سهولت با نوکلئوفیل­ها وارد واکنش شوند. کمپلکس­های فلزی که به­ طور موفقیت آمیزی در اپوکسایش آلکن­ها بکار می­روند، شامل: ترکیبات حاوی فلزات (Ti(IV، V(IV) Mo(IV)، W(IV)، Mn(III) می­باشد. در این میان کمپلکس­های مولیبدن مؤثرترین کاتالیزگرها برای اپوکسایش انتخابی آلکن­ها می­باشد. از طرفی مشکلات جداسازی و استفاده مجدد برای کاتالیزگرهای همگن موجب گشته تا کمپلکس فلزات واسطه روی سطح مواد جامد تثبیت شوند]۴۳[.
کربن فعال به­علت دارا بودن ویژگی­هایی نظیر مساحت سطح گسترده، قابلیت جداسازی و استفاده مجدد و نیز عملکرد در فشار و درجه حرارت بالا، بستر مناسبی برای تهیه کاتالیزگر ناهمگن می­باشد. در این تحقیق روش اتصال کووالانسی به یک لیگاند که قبلا بر روی نگهدارنده کربن فعال قرار داده شده است، بکار گرفته شد و از cis-MoO₂(acac)₂ به­عنوان کاتالیزگر همگن مناسب این اتصال کووالانسی استفاده شد. بدین ترتیب دوکاتالیزگر ناهمگن AC-dien-MoO₂(acac) و AC-Schiff-base-MoO₂(acac)، که توانایی بسیار خوبی در واکنش اپوکسایش آلکن­های مختلف از خود نشان دادند، تهیه گردید. طرح کلی نحوه تهیه و اتصال این کاتالیست همگن به بستر مورد نظر و تهیه دو کاتالیزگر ناهمگن مولیبدن در شکل­های ۳-۱و۳-۲ نمایش داده شده است.

B
A
C
A
B
شکل ۳-۱: شمای سنتزی ساختار پیشنهاد شده برای کاتالیزگر AC-dien-MoO₂(acac)

شکل ۳-۲ :شمای سنتزی ساختار پیشنهاد شده برای کاتالیزگر AC-Schiff-base-MoO₂(acac)

۳-۶ روش تجزیه وتحلیل داده‌ها
با توجه به اینکه پژوهش حاضر، پیمایشی^[۱۸۱] است، برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از روش‌های آماری توصیفی و استنباطی و با کمک نرم افزارهای smartPLS و SPSS صورت می‌پذیرد.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۳-۶-۱ روش آمار توصیفی:
در این نوع تجزیه و تحلیل، پژوهشگر، داده‌های جمع آوری شده را با بهره گرفتن از شاخص‌های آمار توصیفی، خلاصه و طبقه بندی می‌کند. به عبارت دیگر، در تجزیه و تحلیل توصیفی، پژوهشگر ابتدا داده‌های جمع آوری شده را با تهیه و تنظیم جدول توزیع فراوانی خلاصه می‌کند و سپس به کمک نمودار، آن‌ها را نمایش می‌دهد و سرانجام با بهره گرفتن از سایر شاخص‌های آمار توصیفی آن‌ها را خلاصه می‌کند (دلاور، ۱۳۸۲: ۲۱۸).
۳-۶-۲ روش آمار استنباطی:
در تجزیه و تحلیل مقایسه‌ای علاوه بر اینکه اطلاعات جمع آوری شده به صورت توصیفی مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرند، با یکدیگر مقایسه می‌شوند (دلاور، ۱۳۸۲: ۲۱۹).
پس از تکمیل پرسشنامه و کد گذاری آن‌ها، کدها به رایانه انتقال یافت و اطلاعات به کمک نرم افزارهای smartPLS و SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. با توجه به اینکه برای سنجش نگرش افراد از طیف لیکرت استفاده شده است، جهت بررسی پایائی و اعتبار آن از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید.
تجزیه و تحلیل داده‌ها در دو بخش آمار توصیفی و آمار استنباطی انجام پذیرفته است در بخش آمار توصیفی، محقق ابتدا با بهره گرفتن از ابزار شاخص‌های آمار توصیفی به توصیف جامعه آماری پرداخته و با کمک نمودارها و جداول آماری مرتبط و شاخص‌های وضعی به توصیف داده‌ها پرداخته است و در بخش آمار استنباطی، پس از تعیین توزیع متغیرها در سطح جامعه و پس از توصیف داده‌ها، محقق با الگوهای آمار استنباطی و با توجه به توزیع متغیرهای تحقیق در جامعه، از مدلسازی معادلات ساختاری با نرم افزار smartPLS و آزمونهای کولموگروف – اسمیرنوف، آزمون Tدو نمونه ای و آزمون T چند نمونه ای در نرم افزار spss برای آزمون فرضیات استفاده نموده است که در ادامه به توضیح مختصر هر یک از این آزمونها پرداخته می شود:
۳-۶-۲-۱٫ آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف (KS)
این آزمون جهت بررسی ادعای مطرح شده در مورد توزیع داده های یک متغیر کمی مورد استفاده قرار می گیرد. در نرم افزار SPSS می توان وجود توزیع های نرمال، یکنواخت، پواسون و نمایی را مورد بررسی قرار داد (مومنی و قیومی، ۱۳۸۷: ۱۸۸). فرضیه های این آزمون عبارتند از:
۳-۶-۲-۲٫ آزمون T دو نمونه ای (مقایسه میانگین دو جامعه)
اگر فرضیه مطرح شده به مقایسه میانگین دو جامعه بپردازد، برای بررسی صحت و سقم آن باید از آزمون مقایسه میانگین دو جامعه استفاده کرد. برای آزمون تساوی میانگین دو جامعه لازم است ابتدا بررسی کنیم آیا واریانس دو جامعه برابرند یا خیر. به عبارت دیگر، آزمون تساوی واریانس ها مقدم بر آزمون تساوی میانگین ها است. جهت آزمون تساوی واریانس ها (آزمون لوین) از آماره F (فیشر) استفاده می کنیم. آماره t جهت آزمون تساوی میانگین دو جامعه، در دو حالت تساوی و عدم تساوی واریانس دو جامعه موردنظر، محاسبه می شود. برای استفاده از این آزمون، وجود یک متغیر کمی و یک متغیر طبقه ای الزامی است. متغیر کمی همان متغیر وابسته و متغیر مورد مقایسه در دو جامعه است، ولی متغیر طبقه ای همان متغیر مستقل و متغیری است که جامعه ها را از یکدیگر متمایز می کند (مومنی و قیومی، ۱۳۸۷: ۷۱).
۳-۶-۲-۳٫ آزمون مقایسه میانگین چند جامعه (ANOVA)
برای مقایسه میانگین دو یا چند جامعه (یعنی تاثیر یک متغیر مستقل گروه بندی بر یک متغیر کمی وابسته) از این آزمون استفاده می شود. در این آزمون نیز حتماً باید متغیر وابسته کمی و متغیر مستقل گروه بندی^[۱۸۲] دارای سطوح محدودی باشد. در آزمون ANOVA، منبع تغییرات (واریانس ها) به دو دسته بین گروهی^[۱۸۳] و درون گروهی^[۱۸۴] تقسیم می شود. بخشی از واریانس ها ناشی از تفاوت بین جوامع یا گروه بندی محقق است (بین گروهی) و بخشی از تفاوت به عوامل دیگر (خطا) بر می گردد (درون گروهی). در آزمون ANOVA به بررسی این موضوع پرداخته می شود که پراکندگی ها (واریانس ها) چه میزان ناشی از بین گروهی است و چه میزان ناشی از درون گروهی (مومنی و قیومی، ۱۳۸۷: ۸۲).
۳-۷٫ آماره های تحقیق
فرضیه اصلی:

فرضیه فرعی ۱:

فرضیه فرعی ۲:

از آنجا که در این وضعیت حلال یکی از اجزاء داخلی ژل محسوب می شود (شبکه را پابرجا نگه می دارد). حفظ ثبات ساختار حفره ها با برداشتن حلال بسیار دشوار است. معمولاً باید اجازه داد ساختار ژل قبل از خشک کردن، رسیده شود (کمی بماند) تا پیوند های بین ذرات استوارتر گردد. این مرحله بین یک ساعت تا چند روز طول می کشد. به این فرایند در اصطلاح پیرسازی^۲ گفته می شود. طی فرایند پیرسازی، ژل به تغییرات خود ادامه می دهد تا پیوندهای جدید شکل گرفته و استحکام اسکلت ژل بیش از پیش گردد.

1. 1. Equagel

1. 1. Aging

انواع ژل بر اساس طرز خشک شدن :
الف)زروژل
ماده را در محیط قرار دهیم تا خودبه خود خشک شود. خروج حلال از حفرات در هنگام خشک کردن باعث ایجاد نیروی مویینگی شده و در نتیجه سبب انقباض شبکه ژل می شود. ژلی که در اثر خشک شدن به دست می آید زروژل نام می گیرد و حفره های کمتری دارد و متراکم است. به عبارت دیگر زروژل به ژلی گفته می شود که تمام مایع داخل حفره های ژل خارج شده است، به گونه ای که ساختار کمی نسبت به ژل تر اولیه متراکم تر و فشرده تر شده است. از اینروزروژل نسبت به ژل خیس اولیه معمولاً حجم کمتری دارد و چروکیدگی نسبت به وضعیت ژل خیس در آن کاملاً مشهود است.
ب)آئروژل
وقتی که ژل تر تحت شرایط خاصی مثلاً قرار دادن درون کوره خشک شود در این صورت میزان انقباض به دلیل حذف فشار موئینگی اندک می شود. و در آن تغییرات شبکه جامد به حداقل می رسد در نتیجه شبکه و حفره ها تغییر حجم نداده و حجم ژل خشک به دست آمده برابر با حجم ژل تر می باشد. این ژل که دارای شبکه متخلخل و پوکی است آئروژل نامیده می شود. آئرول(ژل هوادار) نیز نوعی ژل خشک است. لذا حلال از ژل خارج شده است. در این جا خروج حلال به گونه ای بوده که هیچ فشردگی یا تغییری در ساختار ژل ایجاد نشده است. بر خلاف زروژل، در آئروژل تمامی خلل و فرج و ساختار حفظ شده و متراکم نمی شود[۲۲] .
عمده ترین روش های تهیه ی لایه های نازک به روش سل ژل عبارتند از :
الف)تکنیک پوششی چرخشی
ب)تکنیک غوطه وری
روشی که ما در این پایان نامه از آن برای تهیه ی لایه های نازک استفاده کرده ایم روش اسپین کوتینگ و یا همان روش پوششی چرخشی می باشد. در این روش مقداری از محلول (سل) را بر روی زیر لایه قرار می دهیم و پس از تنظیم مدت زمان زیر لایه شروع به چرخش می کند. این روش شامل سه مرحله می باشد. در مرحله ی اول مقداری از سل برروی سطح زیر لایه ی مورد نظر ریخته می شود. در مرحله ی دوم زیر لایه ای که سل را بر روی آن قرار داده ایم در مدت زمان تعیین شده شروع به چرخش می کند. در این مرحله در نتیجه ی حرکت چرخشی زیر لایه سل اضافی از روی بستر خارج می شود. این مرحله با نازک شدن تدریجی محلول همراه است. در مرحله آخر یعنی مرحله ی خشک کردن به منظور جدا سازی و تبخیر مواد حلال و فرار از لایه، لایه تهیه شده را در کوره قرار می دهند. در این صورت یک لایه با چسبندگی زیاد بر روی زیر لایه تهیه می شود. در این روش ضخامت نهایی لایه بستگی مستقیم به زمان چرخش و سرعت چرخش دارد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

روش سل ژل، روشی ارزان و قابل دسترس برای تولید در حجم صنعتی می باشد. در این روش با ساخت یک محلول سل خوب (شفاف و پایدار ) و تبدیل آن به ژل و در پی آن تراکم به محصول خیس رسیده و با یکی از روش هایی که برای خشک کردن ژل خیس وجود دارد، ژل را خشک کرده و به محصول نهایی که لایه های نازک در ابعاد کنترل شده می باشد می رسیم. نحوه ی خشک کردن بستگی مستقیم به نوع محصول و ویژگی های آن دارد.
انتخاب روش لایه نشانی
انتخاب و برگزیدن یک فرایند لایه نشانی یک نقش اساسی را در تولید لایه های نازک با کیفیت خوب، بازی می کند. و این در حالی است که یک روش انتخابی باید به طور رضایت بخشی شرایط زیر دارا باشد :
۱)پوشش کامل لایه.
۲)مقرون به صرفه بودن.
۳)دمای فرایند باید پایین باشد.
۴)توانائی لایه نشانی در مقیاس مورد نظر را دارا باشد.
۵)ساختار فیلم ها و آهنگ رشد لایه ها باید قابل کنترل باشد.
۶)روش مورد نظر باید توانایی لایه نشانی ماده ما را داشته باشد.
۷)کنترل مناسبی روی سطح بستر و نواقص ایجاد شده روی لایه داشته باشد.
۸)مقدار فراوانی ماده ای که باید لایه نشانی شود با روش مورد نظر مناسب باشد.
فصل ۲
نیمه هادی ها و بررسی خواص اپتیکی
مقدمه
همان طور که می دانیم نیمه هادی ها عناصری هستند که مابین هادی و عایق قرار دارند و گاف انرژی Eg نسبتاً کوچکی دارند. نیمه هادی ها معمولاً به شکل خالص مورد استفاده قرار نمی گیرند و معمولاً ناخالصی هایی به آنها اضافه می شود. در این فصل ما به تعریف نیمه هادی ها و تاثیر ناخالصی در تولید الکترونها و حفره ها می پردازیم همچنین برخی از خواص اپتیکی آنها نظیر جذب را بررسی کرده و مدل تابع دی التریک را مطرح می کنیم و برخی از ویژگی های نیمه هادی ZnO را بررسی می کنیم.
۲-۱ نیمه هادی ها
نیمه هادی ها عناصری هستند که از لحاظ هدایت، مابین هادی و عایق قرار دارند، و مدار آخر نیمه هادی ها، دارای ۴ الکترون می باشد.
بر اثر انرژی گرمایی محیط اطراف نیمه هادی، پیوند اشتراکی شکسته شده و الکترون آزاد می گردد.
الکترون فوق و دیگر الکترونهایی که بر اثر انرژی گرمایی به وجود می آید در نیمه هادی وجود دارد و این الکترونها به هیچ اتمی وابسته نیست.
در مقابل حرکت الکترونها، حرکت دیگری به نام جریان در حفره ها که دارای بار مثبت می باشند، وجود دارد. این حفره ها، بر اثر از دست دادن الکترونها در پیوند به وجود می آید.
بر اثر شکسته شدن پیوند ها به وجود آمدن الکترونهای آزاد و حفره ها، در نیمه هادی دو جریان به وجود می آید. جریان اول حرکت الکترون که بر اثر جذب الکترونها به سمت حفره ها به سمت الکترونها به وجود خواهد آمد و جریان دوم حرکت حفره هاست که بر اثر جذب حفره ها به سمت الکترونها به وجود می آید. در یک بلور نیمه هادی، تعداد الکترونها و حفره ها با هم برابرند ولی حرکت الکترونها و حفره ها عکس یکدیگر می باشند[۲۴] .
۲-۲ نیمه هادی های نوع N و P
از آنجایی که تعداد الکترونها و حفره های موجود در بلور نیمه هادی در دمای محیط کم است و جریان انتقال کم می باشد، لذا به عناصر نیمه هادی ناخالصی اضافه می کنند.
هرگاه به عناصر نیمه هادی یک عنصر ۵ ظرفیتی تزریق^۱ شود، چهار الکترون مدار آخر با چهار اتم مجاورنیمه هادی تشکیل پیوند اشتراکی داده و الکترون پنجم آن به صورت آزاد باقی می ماند.
نیمه هادی هایی که ناخالصی آن از اتم های پنج ظرفیتی باشد، نیمه هادی نوع N نام دارد. در نیمه هادی نوع N، چون تعداد الکترونها خیلی بیشتر از تعداد حفره هاست لذا عمل هدایت جریان را انجام می دهند به حامل هدایت فوق حامل اکثریت و به حفره ها حامل اقلیت می گویند.

1. 1. Dopping

شکل (۲-۱) باند های انرژی برای نیمه هادی نوع n
هرگاه به عناصر نیمه هادی، یک ماده ۳ ظرفیتی تزریق شود، سه الکترون مدار آخر با سه الکترون سه اتم هادی مجاور، تشکیل پیوند اشتراکی می دهند. پیوند چهارم دارای کمبود الکترون است و در واقع یک حفره تشکیل یافته است.
هر اتم سه ظرفیتی، باعث ایجاد یک حفره می شود، بدون آنکه الکترون آزاد ایجاد شده باشد.
در این نیمه هادی ناخالص شده، الکترونها فقط در اثر شکسته شدن پیوند ها به وجود می آیند. نیمه هادی هایی که نا خالصی آنها از اتم های سه ظرفیتی باشد، نوع P می نامند. حفره ها در این نیمه هادی به عنوان حامل های اکثریت و الکترونها به عنوان حامل های اقلیت وجود دارند.
شکل (۲-۲) باندهای انرژی برای نیمه هادی نوع P
۲-۳ گاف انرژی
در فیزیک حالت جامد نوار ممنوعه^۱ به مناطقی گفته می شود که هیچ حالت الکترونیکی نمی تواند وجود داشته باشد، واژه های معادل آن گاف نواری، گاف انرژی و نوار بدون انرژی است. در نارسا ناها و نیمه رساناها نوار ممنوعه اختلاف انرژی میان حد پایین نوار رسانش و حد بالای نوار ظرفیت است. این انرژی در واقع انرژی لازم برای آزاد کردن یک الکترون است که در خارجی ترین لایه الکترونی قرار دارد.
شکل (۲-۳) نمایش باندهای انرژی
۲-۴ نظریه نوار ها
در یک اتم تنها، الکترونها در سطوح انرژی مجزا و کوانتیده قرار دارند. این سطوح انرژی یا اربیتال ها از انرژی پایین تر شروع به پر شدن می کنند. وقتی اتم ها در کنار یکدیگر قرار می گیرند. . حالت های مجاز انرژی به حالت های نزدیک به هم تقسیم می شوند و شکل اربیتال ها تغییر می کند. اربیتال های یک مولکول با اربیتال های اتم های تشکیل دهنده اش متفاوت است. در جامدات (که اکثراً به شکل بلور هستند) این حالت های تقسیم شده به صورت پیوسته در می آیند و نوار های پهنی از انرژی تشکیل می دهند.

فعالیت رقبا: رقبا با تغییر خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان، مدام در حال متغیر کردن بازار هستند و از این راهکار درصددند تا سهم بازار خود را افزایش دهند، این امر خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می­ شود. این امر سایرین را وادار می­سازد تا در جهت ارتقاء کیفیت خدمات خود گام بردارند.
عوامل محیطی: عواملی از جمله عوامل سیاسی و قانونی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، سازمان­ها را وادار به ارائه خدمات با کیفیت­تر می­ کند. برای مثال طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری از جمله عوامل سیاسی به شمار می­رود. بعلاوه امروز با گسترش دسترسی به اینترنت، مشتریان به راحتی می­توانند اطلاعات به هنگامی از سراسر جهان بدست بیاورند، این موضوع نیز خود باعث افزایش انتظارات آنان شده است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ماهیت خدمات: ارزیابی کیفیت خدمات باتوجه به ویژگی­­های خدمات برای دریافت کنندگان آن مشکل می­باشد. بدین دلیل مشتریان باتوجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمات و نیز رفتار و برخورد کارکنان به ارزیابی کیفیت خدمات می­پردازند.
عوامل درون سازمانی: سازمان­ها با فعالیت­های ترفیعی خود انتظارات و خواسته­ های مشتریان را بالا می­برند. در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می­ کند، انتظار خدمات وعده داده شده را دارد. بنابراین عملکرد سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد.
مزایای ناشی از کیفیت خدمات: یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به صورتی کارا به مشتریان می­باشد، چرا که سازمان دریافته است که مشتریانش چه خواسته ­ها و نیازهایی دارند، لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آنها را حذف می­نماید. با افزایش کارایی و اثربخشی در ارائه خدمات، سودآوری سازمان افزایش خواهد یافت. همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت می­گردد (Javadein & Keimasi, 1390).
۲-۳-۵- کیفیت ارتباط
با داشتن روابط خوب با مشتریان، بافراهم کردن مزایای مختلف برای آنها و جلب اعتماد مشتریان، هتل­ها مشتریان وفادار بیشتری خواهند داشت و این امر منجر به کسب درآمد برای آنها می­ شود.
تمایل به رابطه، در واقع گرایش مصرف کننده به درگیرشدن در یک رابطه بلند مدت با یک شرکت یا برند خاص می­باشد. این گرایش زمانی که یک گرایش پایدار شده است، دارای اهمیت حیاتی در پیاده سازی موفق برنامه ­های بازاریابی رابطه مند است (Jones, Mak, & Sim, 2007).
رضایت مشتری و کیفیت ارتباط کارمند_مشتری، دو عاملی هستند که در ادبیات بازاریابی به عنوان متغیرهایی با تاثیر مثبت بر وفاداری مطرح شده اند. هرچند در سال­های اخیر، تعداد زیادی از دانشمندان اثر مستقیم این متغیرها بر وفاداری را به چالش کشیده­اند (Cheng, Chen, & Chang, 2008).
کیفیت رابطه به ارزیابی مصرف کننده از قدرت رابطه خود با کارمند اشاره دارد. این یک مقیاس مرکب از قدرت رابطه است و دید زیادی نسبت به عملکرد مبادله فراهم می­ کند. کیفیت رابطه در ادبیات به عنوان یک ساخت مرتبه بالاتر شامل رضایت رابطه، اعتماد و تعهد رابطه مفهوم سازی شده است (Adjei & Clark, 2010).
کیفیت رابطه به صورت “میزان مناسب بودن یک رابطه در به انجام رساندن نیازهای مشتری” تعریف شده است. کیفیت رابطه به صورت یک ساختار دو بعدی دیده می­ شود که از اعتماد به شخص فروشنده و رضایتمندی از او تشکیل شده است. کیم و چا در سال ۲۰۰۲ عوامل اولیه که برکیفیت رابطه بین کارمندان هتل و مشتریان تاثیر می­ گذارد و پیامدهایی که از کیفیت رابطه متاثر می شوند را مورد بررسی قرار دادند. در این پژوهش کیفیت رابطه ساختاری است که شامل دو نشانگر است: اعتماد و رضایتمندی (Cheng et al., 2008). کومار و همکاران (۱۹۹۵) می­گویند کیفیت رابطه یک مقیاس مرکب از استحکام رابطه است و بینش زیادی را در عملکرد مبادله فراهم می­ کند. کیفیت رابطه در ادبیات موضوع به عنوان یک سازه مرتبه­ی بالاتر شامل رضایت از رابطه ، اعتماد و تعهد رابطه توضیح داده شده است (Adjei & Clark, 2010).
۲-۳-۶- کیفیت خدمات در مقابل انتظارات
لویس و بومز، کیفیت خدمات را به عنوان اندازه ­گیری اینکه تا چه اندازه سطح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان تطابق دارد، تعریف کرده ­اند (Caruana & Pitt, 1997).
لوویس و بم (۱۹۸۳) متوجه شدند که ارائه خدمات با کیفیت به معنای تبعیت از انتظارات مشتریان می­باشد. اگلیر و لانگارد (۱۹۸۷) نیز اشاره کردند که کیفیت خدمات توانایی تامین انتظارات مشتریان است. وقتی انتظارات مشتریان تامین نشود، کیفیت خدمات ضعیف ادراک می­ شود و وقتی انتظارات مشتری برآورده شده یا فراتر از آن عمل شود، کیفیت خدمات در سطح بالا درک خواهد شد (Yvette Reisinger & Turner, 2006). کیفیت خدمات یعنی برآورده کردن انتظارات مشتریان. یادآوری این نکته حائز اهمیت است که کیفیت یک خدمت به وسیله انتظارات مشتریان تعیین می­ شود و تابع ادراک ارائه دهندگان خدمات نمی ­باشد. بنابراین تعیین انتظارات مشتریان، و طراحی ارائه خدمات به مشتریان برای برآوردن آن نیازها کاری دشوار و زمان بر است (Ghayour et al., 1391).
۲-۳-۷- کیفیت خدمات در مقابل رضایتمندی
بین مفهوم کیفیت خدمات و رضایتمندی از خدمات تفاوت­ها و روابط متقابلی وجود دارد. گنزالس و همکارانش (۲۰۰۷)، روابط علی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری را که توسط محققان مختلف پیشنهاد شده است، را به سه دسته تقسیم نموده اند: دسته اول معتقدند که کیفیت خدمات بر رضایت اثر می­ گذارد (آندرسن و همکاران،۱۹۹۴؛ کرانین و همکاران،۲۰۰۰؛ اکینسی،۲۰۰۴). دسته دوم معتقدند، کیفیت خدمات از رضایت تاثیر می­پذیرد (بیتنر،۱۹۹۰؛ بیتنر و هابرت،۱۹۹۴؛ گرونروز،۱۹۹۴؛ پاراسورامان و همکاران، ۱۹۸۸). و دسته سوم نیز اعتقاد بر تاثیر متقابل این دو متغیر دارند (Feyz, Taherian, & Zareie, 1390). کیفیت خدمات با رضایتمندی مشتری ارتباط داشته و نوعی شیوه تفکر درباره این موضوع است که چگونه مشتریان را راضی نگاه داریم که ادراکات مثبتی درباره خدمات داشته باشند. رضایتمندی به کیفیت ویژگی­های خدمات بستگی دارد. معمولا کیفیت بالای ویژگی­های خدمات به رضایتمندی بالا می­انجامد. همچنین پاراسورامان و همکارانش معتقدند که تعاملات بین فردی بین مشتری و تامین کننده خدمات عنصر مهمی در ارزیابی رضایت کلی از کیفیت خدمات به شمار می­رود. بنابراین، کیفیت تعاملات بین فردی بین مشتری و تامین کننده خدمات عنصر مهمی در ارزیابی رضایت کلی از کیفیت خدمات به شمار می­رود.
کیفیت خدمات بیانگر ادراکات مشتری از ابعاد پنج گانه خدمات می­باشد، در حالی که رضایتمندی فراگیرتر بوده و مشتمل بر کیفیت خدمات، کیفیت محصول، قیمت و نیز عوامل موقعیتی و عوامل فردی می­باشد (Javadein & Keimasi, 1390). بدین ترتیب می­توان کیفیت خدمات بر مبنای رضایت مشتری به صورت میزان اختلاف موجود ما بین انتظارات یا خواسته­ های مشتری و درک او از عملکرد واقعی خدمت تعریف نمود.
۲-۳-۸- کیفیت خدمات و وفاداری
کاروانا (۲۰۰۲) در تحقیقی که در زمینه ارتباط بین کیفیت خدمات، رضایت مشتری و وفاداری خدمات در بانک­های مالت انجام داد به این نتیجه رسید که رضایت مشتری نقش میانجی در اثر کیفیت خدمات بر وفاداری خدمات ایفا می­ کند. در حقیقت کیفیت خدمات از طریق رضایت مشتری بر وفاداری خدمت اثر گذار است. بعلاوه نتایج این تحقیق نشان می­دهد که کیفیت خدمات یک ورودی مهم رضایت مشتری محسوب می­ شود (Caruana, 2002). در حیطه خدمات، وفاداری به شکلی گسترده به عنوان"رفتارهای مشاهده شده"تعریف شده است. تاکر می­گوید: “نباید به آنچه که شخص فکر می­ کند و آنچه که در سیستم عصبی فرد می­گذرد توجه کرد، رفتار فرد بیان کامل از وفاداری به نام تجاری می­باشد” (Caruana, 2002).
۲-۳-۹- مزایای کیفیت خدمات
کیفیت خدمات به عنوان یکی از مهمترین موضوعات در توسعه و حفظ ارتباطات اثربخش در حوزه ­های مختلف بازاریابی به شمار می­رود (Svensson,2001). مدیران و بازاریابان شاغل در صنایع خدماتی به ویژه صنعت گردشگری و هتلداری باید بدانند که کیفیت خدمات یک استراتژی کارآ، اثربخش و سودآور می­باشد. و آنها باید به سرمایه ­گذاری در کیفیت خدمات بپردازند. بهبود کیفیت خدمات منجر به جذب مشتریان جدید شده و همچنین سازمان را قادر می سازد تا مشتریان کنونی­اش را حفظ نماید (V. A. Zeithaml & Bitner, 1996). قبادیان و همکاران (۱۹۹۴)، نشان دادند که کیفیت خدمات می ­تواند به یک سازمان جهت متمایز کردن خود از دیگر سازمان­ها و دستیابی به مزیت رقابت پایدار کمک کند. کیفیت بالای خدمات به عنوان عامل اساسی در سودآوری بلند مدت نه تنها برای شرکت­های خدماتی بلکه برای سازمان­های تولیدی کیفیت خدمات دارای اهمیت بیشتری نسبت به کیفیت محصول به شمار می­رود (Javadein & Keimasi, 1390). نتایج تحقیقات نشان می­دهد شرکت­هایی که خدمات با کیفیت بالا ارائه می دهند، از سهم بازار بیشتر، بازگشت سرمایه بالاتر و گردش دارایی­ های بیشتر، برخوردار هستند. ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و تمایل به خرید به عنوان اولین انتخاب و انجام فعالیت­های تجاری بیشتر در آینده، گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت و توصیه به دوستان و بستگان و کسانی که از ما نظرخواهی می­ کنند و تشویق مشتریان بالقوه می­گردد.
دیگر اثر مستقیم کیفیت خدمات، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات بصورتی کارا و اثربخش به مشتریان می­باشد، چرا که سازمان دریافته است که مشتریان چه خواسته ­ها و نیازهایی دارند لذا از خدمات غیرضروری کاسته و یا آنها را حذف می­نماید. با افزایش کارایی و اثربخشی در ارائه خدمات سودآوری سازمان افزایش خواهد یافت (Chang & Chen, 1998). هسکت مزایای کیفیت خدمات را به شکلی ساده و رسا در نمودار شماره (۲-۵) نشان داده است.
شکل ۲-۵ چرخه کیفیت خدمات هسکت (Javadein & Keimasi, 1390).
۲-۴- وفاداری
در عالم کسب و کار، عشق به مشتریان به معنای جلب وفاداری آنان به واسطه ارزش قائل شدن برای آنها و تسخیر روح و احساسات آنان است. یادآوری سخن دونالد کالن در اینجا مفید خواهد بود: تفاوت اساسی میان احساس و عقل در این است که انسان­ها بر اساس احساس عمل می­ کنند و بر اساس عقل نتیجه گیری. تصمیم خرید و وفاداری نسبت به یک برند، عمدتا تحت تاثیر احساسات است (Kotler, Kartajaya, & Setiawan.I, 2010). مقاصد گردشگری به دنبال آن هستند که با فراهم آوردن شرایط لازم، تکرار بازدید گردشگران را موجب شده و از مزایای کاهش هزینه تبلیغات، بهبود تصویر مقصد و در نهایت توسعه اقتصادی جوامع بهره مند شوند. وفاداری به مقصد به عنوان آخرین فاکتور کلیدی و رقابتی در پیش بینی تقاضای آتی مسافرت مطرح شده است (Kim, 2008).
هرناندز و همکاران (۲۰۰۶)، وفاداری را به عنوان مفهومی مرکزی در بازاریابی معرفی می­ کنند. این مفهوم را می­توان بدین صورت تعریف کرد: وفاداری تعهد رفتار آتی، مبنی بر خرید یک کالا یا خدمت یا حفظ ارتباط با یک ارائه کننده محصول، در حالی است که محصول جانشین در دسترس باشد. باکمن و کامپتن (۱۹۹۱) نیز بیان می­ کنند که وفاداری، نگرش مثبت نسبت به یک کالا یا خدمت عرضه شده توسط یک شرکت است که منجر به خرید محصول و همچنین سفارش آن به دیگران می­ شود (Hernández-Lobato, Solis-Radilla, Moliner-Tena, & Sánchez-García, 2006). وفاداری به برند یک مقصد عبارت است از توانایی یک مقصد در فراهم آوردن تجربه­ای برای گردشگران که نیازهای آنها را برطرف کرده به طوری که با تصویری که آنها از مقصد داشتند هماهنگ باشد (Aktaş, Aksu, & Çizel, 2007).
یکی از اولین مطالعات مربوط به وفاداری و تکرار بازدید از یک مقصد گردشگری مربوط به پژوهش گیل و فیلپس (۱۹۸۹) بود که بیان داشتند مسافران بریتانیایی در اسپانیا، تمایل زیادی دارند تا در آینده به تکرار بازدید خود مبادرت کنند (Assaker, Vinzi, & O’Connor, 2011).
یکی از کامل ترین مطالعات در این زمینه توسط اپرمن انجام گرفته است. در این مطالعه، مقایسه­ ای بین بازدید گذشته در مقابل بازدید واقعی و بازدید پیش بینی شده در مقابل بازدید واقعی انجام می­گرفت. نتایج تحقیقات نشان داد که وفادارسازی گردشگران به مقصد برای برخورداری از کسب وکارهای رقابتی و موفق حیاتی است (Kim, 2008).
لی (۲۰۰۹) وفاداری را یکی از مفیدترین شاخص های ارزیابی راهبردی بازاریابی گردشگری معرفی می­ کند که بیشتر به عنوان یک متغیر معلول از رضایت محسوب شده است (T. H. Lee, 2009). البته کیم (۲۰۰۸) بیان می­ کند که رضایت، پیش بینی کننده قابل اطمینانی برای سطح وفاداری مصرف کننده قلمداد نمی­ شود و حتی این نویسنده وفاداری و رضایت را دو متغیر مستقل از یکدیگر معرفی می­ کند (Kim, 2008). این موضوع برخی از پژوهشگران را بر آن داشته تا مطالعات محض پیرامون مفهوم رضایت را مورد انتقاد قرار دهند و وفاداری را به عنوان دیگر هدف کسب وکار مطرح نمایند. علاوه بر این حفظ مشتریان کنونی معمولا هزینه­ های کمتری را در مقایسه با هزینه­ های جذب مشتریان جدید در پی دارد و باعث می­ شود تا تبلیغات رایگان دهان به دهان برای شرکت انجام شود (C. G.-Q. Chi & Qu, 2008). در بیشتر تحقیقات، تبلیغات دهان به دهان و تمایل به بازدید مجدد زیرمجموعه تمایلات رفتاری آتی مشتریان قرار گرفته است. چرا که وجود تمایلات رفتاری آتی نشان دهنده وفاداری مشتریان است.
بون و همکاران (۲۰۰۷) معتقدند که تمایلات رفتاری، تمایل به دیدار از یک مقصد یا مکان گردشگری، تبلیغات دهان به دهان یا پیشنهاد دیدار از آن، به دیگران است. این تمایلات رفتاری نشانگر خوبی در مورد رفتارهای آینده هستند (Salehipoor.M & Poorfaraj.A, 1391).
۲-۵- ادبیات مرتبط با عوامل موثر بر انتظارات و رضایتمندی
۲-۵-۲- ابعاد و ویژگی­های اصلی از انتظارات و رضایتمندی گردشگران چینی
محققانی تاکنون در مورد ابعاد اصلی انتظارات و عوامل موثر بر شکل­ گیری انتظارات گردشگران پژوهش­هایی انجام داده­اند. در این بخش برخی از مهمترین یافته­های این پژوهش­ها ذکر می شوند. با توجه به این که بیشتر تحقیقات صرفا در مورد انتظارات از مقصد نبوده، به صورت کلی به ابعاد مورد استفاده در پژوهش­ها اشاره شده است.
جدول۲-۲- ابعاد و ویژگی های اصلی از انتظارات و رضایتمندی گردشگران چینی