ه) استفاده از داده ­های پانل، تورش برآورد را از بین می­برد یا کم می­ کند.
چارچوب اولیه­ مدل­های داده ­های تابلویی در معادله­ زیر ارائه شده است:
(۳-۶)
=
به طوری کهn ­ ….., ۲,­i = 1 و T……,­ ۲­,t = 1­ است که n تعداد کشور­ها (مشاهدات مقطعی) و T بیانگر تعداد مشاهدات سری زمانی سالانه است.
، متغیر غیر قابل مشاهده­ای است که از آن به عنوان جزء غیر قابل مشاهده و یا نا­همگون غیر قابل مشاهده یاد می­ شود. تغییر ناپذیری زمانی دارد و نشانگر تفاوت­ها در ویژگی خاص فردی، بنگاه، کشور یا … می­باشد. بر جزء اخلال دلالت دارد و فرض می­ شود به طور نرمال با میانگین صفر و واریانس ثابت برای همه داده ­های توزیع شده است که با یکدیگر همبستگی ندارند (داودی، ۱۳۸۳).

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

روش داده ­های تابلویی، مشتمل بر سه نوع تخمین بین گروهی، تخمین درون گروهی یا اثرات ثابت و تخمین اثرات تصادفی است (بابکی، ۱۳۸۶). در تخمین­های بین گروه، رگرسیون روی میانگین­هاست و معمولاً برای تخمین ضرایب بلند­مدت از این روش استفاده می­ شود. در تخمین­های درون گروه (FE)، بعد زمانی در نظر گرفته نمی­ شود و تنها اثراتی که مختص هریک از مقطع­هاست به عنوان اثرات انفرادی منظور می­گردد. در تخمین اثرات تصادفی، فرض می­ شود که عرض از مبدأ جزء اخلالی شبیه است که با متغیر­های توضیحی مدل ناهمبسته اند. در این روش عامل زمان منظور می­ شود و اثرات انفرادی واحد­ها در طول زمان به طور جداگانه به عنوان متغیر­های توضیحی وارد مدل می­شوند. به طور کلی برای تصمیم ­گیری در مورد به کار­گیری روش اثرات ثابت یا اثرات تصادفی، باید توجه داشت که روش اثرات ثابت، معمولاً هنگامی کارایی دارد که کل جامعه­ آماری در نظر گرفته شود. در صورتی که اگر از بین جامعه­ بزرگی، نمونه­هایی به صورت تصادفی (نمونه گیری) انتخاب شود، روش اثرات تصادفی کاراتر خواهد بود (ایگر، ۲۰۰۰).
اختلاف بین مقطع­ها (کشور­ها، بنگاه­ها، خانوار­ها و …) در نشان داده می­ شود که در طول زمان ثابت فرض می­شوند. به طور کلی، در صورتی که برای تمام کشور­ها، ثابت در نظر گرفته شود، روش OLS برآورد­های کارا و سازگاری از β و α ارائه خواهد داد. زیرا فقط داده ­ها روی هم انباشته شده اند و تفاوت میان آن­ها نادیده انگاشته شده که اصطلاحاً به آن­ها داده ­های تلفیقی گویند. داده ­های تلفیقی در واقع ترکیب کردن مشاهدات روی داده ­های مقطعی در طول چندین دوره­ زمانی است. در این روش تمامی ضرایب ثابت بوده و فرض می­ شود که جمله­ اخلال قادر است کلیه­ تفاوت­های میان واحد­های مقطعی و زمان را توضیح دهد. در این حالت مدل به روش حداقل مربعات معمولی (OLS) قابل برآورد است (بالتاجی، ۱۹۹۷). اما در صورتی که در بین مشاهدات، ناهمگنی یا تفاوت­های فردی وجود داشته باشد، از روش داده ­های تابلویی استفاده می­ شود که خود شامل روش اثرات ثابت (FE) و اثرات تصادفی (RE) است. در این حالت، پارامتر­ها برای تمام کشور­ها یکسان بوده و اختلاف یا در عرض از مبدأ است و یا در اجزای پسماند، که اولی توسط روش اثرات ثابت و دومی توسط روش اثرات تصادفی بیان می­ شود (گرین^[۱۱۷]، ۲۰۰۱).
۳-۴-۱- روش اثرات ثابت
در ادبیات اقتصادسنجی، اصطلاح اثرات ثابت ناشی از این حقیقت است که با وجود تفاوت عرض از مبدأ میان واحد­ها، اما عرض از مبدأ هر واحد طی زمان تغییر نمی­کند و ثابت است. یک روش متداول در فرمول­بندی کردن مدل داده ­های تابلویی، بر این فرض استوار است که اختلاف بین واحد­ها را می­توان به صورت تفاوت عرض از مبدأ نشان داد و بنابراین در رابطه­ زیر هر یک پارامتر ناشناخته است که باید برآورد شود. به فرض که و شامل T مشاهده برای واحد i ام باشند و بردار جزء اخلال و دارای ابعاد  باشد، رابطه­ بالا را به صورت زیر می­توان بازنویسی کرد:
(۳-۷)
رابطه­ بالا به صورت ماتریسی عبارتست از:
=++
(۳-۸)
که در این معادله، I برداری یکه با ابعاد  است. مدل فوق را می­توان به شکل خلاصه شده زیر نوشت:
y=[d₁ , … , d_n ] +
(۳-۹)
که متغیر مجازی مقطع I ام می­باشد. حال اگر ماتریس D به صورت زیر تعریف شود:
(۳-۱۰)
D=[d₁ d₂ … d_n ]
آن­گاه معادله­ بالا به صورت زیر خواهد بود:
Y = D + X +
(۳-۱۱)
که این رابطه به عنوان مدل حداقل مربعات تعمیم یافته (LSDV)^[118] نامیده می­ شود. مدل اخیر، یک مدل رگرسیونی کلاسیک بوده و هیچ شرط جدیدی برای تجزیه و تحلیل آن لازم نیست. می­توان این مدل را با بهره گرفتن از روش OLS با K تخمین زننده در X و n ستون در D، به عنوان یک مدل چند متغیره با n+k پارامتر برآورد کرد. البته در روش اثرات ثابت، عرض از مبدأ را می­توان طوری برآورد کرد که نه تنها در مقاطع مختلف بلکه در زمان­های مختلف نیز متفاوت از هم باشند. مدل­های اثرات ثابت تنها در صورتی منطقی خواهد بود که این اطمینان وجود داشته باشد که اختلاف بین مقاطع را می­توان به صورت انتقال تابع رگرسیون نشان داد. در­حالی که همیشه این اطمینان وجود ندارد، بنابراین روش­های دیگری مورد استفاده قرار می­گیرد.
۳-۴-۲- روش اثرات تصادفی
روش اثرات تصادفی، بر خلاف روش­های اثرات ثابت که فرض می­ کند اختلاف بین مقاطع، سبب انتقال تابع رگرسیون می­ شود و به عناصر خارج از مدل توجهی نمی­نماید، جزء عرض از مبدأ را دارای توزیع تصادفی می­داند. طبعاً باید حجم نمون
ه به اندازه­ کافی بزرگ باشد تا بتوان چنین فرضی را در نظر گرفت. بنابراین جزء عرض از مبدأ در این روش، دارای یک قسمت ثابت و یک قسمت تصادفی است و فرض حاکم بر این جزء تصادفی، شبیه فروض حاکم بر جزء اخلال بوده و این دو، جزء اخلال جدیدی را به وجود می­آورند (طلعتی رحیم، ۱۳۸۵).
از این رو، مدل با اثرات تصادفی به صورت زیر خواهد بود:
(۳-۱۲)
این مدل دارای K تخمین زننده به اضافه­ی یک عرض از مبدأ می­باشد. مؤلفه­ی مشخص کننده­ جزء تصادفی مربوط به i امین واحد بوده و در طول زمان ثابت است. در مطالعات کاربردی، می­توان را آن دسته از ویژگی­های خاص مربوط به هر مقطع در نظر گرفت که در مدل وارد نشده­اند. باید توجه داشت که در این حالت، واریانس­های مربوط به مقاطع مختلف با هم یکسان نبوده و مدل دچار ناهمسانی واریانس است که باید به جای روش OLS از روش GLS^[119] استفاده شود (گرین، ۲۰۰۱).
(۳-۱۳)
=(X (Y), = I
که در آن ∑ واریانس ، I ماتریس واحد و Ω ماتریس واریانس-کوواریانس می­باشد.
برای تصمیم ­گیری در مورد به کارگیری روش اثرات ثابت یا روش اثرات تصادفی باید توجه داشت که روش اثرات ثابت معمولاً هنگامی کاربرد دارد که کل جامعه­ آماری در نظر گرفته شود، در صورتی که اگر در بین جامعه­ بزرگی، نمونه­هایی به صورت تصادفی (نمونه گیری) انتخاب شود، روش اثرات تصادفی کاراتر است (ایگر^[۱۲۰]،۲۰۰۰).
با بهره گرفتن از آماره­ی هاسمن^[۱۲۱](H) می­توان تعیین کردکه کدام یک از روش­های اثرات ثابت و یا اثرات تصادفی جهت تخمین مدل مناسب ترند. آماره­ی هاسمن دارای توزیع خی دو  با درجه­ آزادی k (تعداد متغیرهای توضیحی) است که به صورت زیر تعریف می­گردد:

(۳-۱۴)
که در آن:

(۳-۱۵)
به طوری که  بردار تخمین زننده­ی روش اثرات ثابت و  بردار تخمین زننده­ی روش اثرات تصادفی است. آزمون هاسمن در حقیقت آزمون فرضیه­ ناهمبسته بودن اثرات انفرادی و متغیرهای توضیحی است که طبق آن، تخمین حداقل مربعات تعمیم یافته تحت فرضیه­  سازگار و تحت فرضیه­  ناسازگار است. از طرف دیگر تخمین­های اثرات ثابت تحت هر دو فرضیه­  و  سازگار است. بنابراین در صورتی که فرضیه­  پذیرفته شود، روش اثرات تصادفی بر روش اثرات ثابت ترجیح داده می­ شود و به عنوان روش مناسب­تر وکارا­تر انتخاب می­گردد (بالتاجی^[۱۲۲]، ۲۰۰۵).
۳-۵- آزمون­های مربوط به داده ­های ترکیبی
برای بررسی داده ­های ترکیبی دو روش به شرح زیر وجود دارد:
الف) در روش اول فرض می­ شود که بین مقطع­ها هیچ تفاوتی وجود ندارد و لذا همه مقطع­ها را با هم تخمین می­زند که این روش به روش تلفیقی^[۱۲۳] معروف است.
ب) در روش دوم فرض می­ شود که بین مقطع­ها اختلاف معنی­داری وجود دارد که این اختلاف­های معنی­دار می­توانند بر شیب و یا عرض از مبدأ تأثیر بگذارند که به این روش، داده ­های تابلویی^[۱۲۴] گویند.
در این مطالعه به منظور تشخیص تلفیقی و یا تابلویی بودن داده ­های ترکیبی از آزمون F- لیمر^[۱۲۵] و به منظور بررسی این موضوع که آیا عرض از مبدأ به صورت اثرات ثابت است یا این­که در ساختار
واحد­های مقطعی (کشور­ها) به صورت تصادفی عمل می­ کند از آماره­ی هاسمن استفاده شده است. در ادامه آزمون F- لیمر توضیح داده خواهد شد.
۳-۵-۱- آزمون F- لیمر
این آزمون، مقایسه­ بین مجموع مربعات جملات خطا (SSR) در روش داده ­های تابلویی وداده­های تلفیقی می­باشد. از آن­جا که در روش داده ­های تلفیقی، پارامتر­های محدود­کننده­ بیشتری (از قبیل این که ضرایب عرض از مبدأ در طول زمان و در بین داده ­های مقطعی، ثابت در نظر گرفته می­شوند) وجود دارند، لذا انتظار بر این است که روش داده ­های تلفیقی، نسبت به روش داده ­های تابلویی، SSR بیشتری داشته باشد. بنابراین، اگر SSR مدل OLS، با اضافه شدن محدودیت­ها به طور معنی­داری افزایش پیدا نکند، بهتر است که این روش استفاده گردد. در غیر این صورت، روش

بین دو متغیر سفارشی سازی خدمات و کیفیت درک شده در سطح ۹۵% رابطه معنی­دار وجود دارد، شدت این رابطه برابر ۹/۰ است. با توجه به این­که، میزان آماره­ی t در مدل ساختاری تحقیق در حالت اعداد معنی­داری برابر با ۹۶/۱۵ می باشد و از آن­جا که خارج از بازه ی ]۹۶/۱&96/1- [قرار دارد، این فرضیه تایید می­ شود. در نتیجه با بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به­گونه ­ای که بتواند نیازهای نهایی مشتریان را تامین کند، کیفیت ادراک شده افزایش میابد. همچنین در تحقیقی که کولهو و هنسلر در سال ۲۰۱۳ در بخش­های صنعتی- خدماتی مختلف در غرب اروپا انجام دادند نشان داده شد که سفارشی سازی خدمات منجر به افزایش کیفیت ادراک شده می­ شود که با نتایج تحقیق همسو است.
فرضیه دوم: سفارشی­سازی خدمات بر رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان تأثیر دارد.
بین دو متغیر سفارشی سازی خدمات و رضایت مشتری در سطح ۹۵% رابطه معنی­دار است، شدت این رابطه برابر ۸۵/۰ است. با توجه به این­که، میزان آماره­ی t در مدل ساختاری تحقیق در حالت اعداد معنی­داری برابر با ۱۸/۱۶ می باشد و از آن­جا که خارج از بازه ی ]۹۶/۱&96/1- [قرار دارد؛ لذا این فرضیه تایید می­ شود. در نتیجه با افزایش سفارشی­سازی خدمات در شعب بانک ملی استان گیلان، می­توان رضایت مشتری را افزایش داد. در این راستا تحقیقی توسط باصری در سال ۱۳۹۱ در شعب بانک مسکن انجام داد نشان داد که سفارشی سازی منجر به افزایش رضایت مشتری می شود.
فرضیه سوم: سفارشی سازی خدمات بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان تأثیر دارد.
بین دو متغیر سفارشی سازی خدمات و اعتماد مشتری در سطح ۹۵% رابطه معنی­دار است، شدت این رابطه برابر ۸۱/۰ است. با توجه به این­که، میزان آماره­ی t در مدل ساختاری تحقیق در حالت اعداد معنی­داری برابر با ۶۷/۱۴ می باشد و از آن­جا که خارج از بازه ی ]۹۶/۱&96/1- [قرار دارد؛ لذا این فرضیه تایید می­ شود. در نتیجه با افزایش سفارشی­سازی خدمات در شعب بانک ملی استان گیلان، می­توان اعتماد مشتری را افزایش داد. تحقیقی توسط پلیت و همکاران(۲۰۱۳) در موسسات مالی نروژ انجام شد که نتایج نشان داد سفارشی سازی منجر به اعتماد بیشتر مشتریان می شود که با نتایج تحقیق همراستا است.
فرضیه چهارم: سفارشی سازی خدمات بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان تأثیر دارد
با توجه به این­که، میزان آماره­ی t در مدل ساختاری تحقیق در حالت اعداد معنی­داری برابر با ۱۷/۸ می باشد و از آن­جا که خارج از بازه ی ]۹۶/۱&96/1- [قرار دارد؛ لذا این فرضیه تایید می­ شود. در نتیجه بین دو متغیر سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتری ارتباط معنی­داری وجود دارد و شدت ارتباط بین آنها برابر ۶۶/۰ است، همچنین در تحقیقی که کولهو و هنسلر در سال ۲۰۱۲ در بخش­های صنعتی- خدماتی مختلف در غرب اروپا انجام دادند نشان داده شد که سفارشی­سازی خدمات منجر به بالا رفتن وفاداری مشتریان می­ شود که با نتایج بدست آمده در پژوهش حاضر همراستا است.
فرضیه پنجم: رضایت مشتریان از خدمات بانک ملی استان گیلان باتوجه به سفارشی سازی خدمات بر وفاداری آن ها تأثیر دارد.
در گام اول مشخص گردید که بین سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتری ارتباط معنی­داری وجود دارد. و شدت ارتباط بین این دو متغیر برابر ۵/۴۹ درصد است. در گام دوم متغیر رضایت مشتری به مدل اضافه می­ شود. مشخص گردید که پس از ورود رضایت مشتری به مدل شدت ارتباط به میزان ۸۸/۰ افزایش میابد. بنابراین با احتمال ۹۵% سطح اطمینان می توان گفت که رضایت مشتری ارتباط بین سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتری را تعدیل می کند. در تحقیقی که کولهو و هنسلر در سال ۲۰۱۲ در بخش­های صنعتی- خدماتی مختلف در غرب اروپا انجام دادند نشان داده شد که رضایت مشتری، منجر به بیشتر شدن ارتباط بین سفارشی­سازی خدمات و وفاداری مشتریان می شود. که با نتایج بدست آمده در پژوهش حاضر مطابقت دارد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

فرضیه ششم: اعتماد مشتریان بانک ملی استان گیلان به این بانک باتوجه به سفارشی سازی خدمات بر وفاداری آن ها نسبت به بانک تأثیر دارد.
در گام اول مشخص گردید که بین سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتری ارتباط معنی­داری وجود دارد. و شدت ارتباط بین این دو متغیر برابر ۵/۴۹ درصد است. در گام دوم متغیر اعتماد مشتری به مدل اضافه می­ شود. مشخص گردید که پس از ورود اعتماد مشتری به مدل شدت ارتباط به میزان ۱۲۴/۰ افزایش میابد. بنابراین با احتمال ۹۵% سطح اطمینان می توان گفت که اعتماد مشتری ارتباط بین سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتری را تعدیل می کند. نتایج تحقیقات باصری در سال ۱۳۹۱ که در شعب بانک مسکن انجام گرفت و همچنین تحقیقی که کولهو و هنسلر در سال ۲۰۱۲ در بخش­های صنعتی- خدماتی مختلف در غرب اروپا انجام دادند نشان داد که اعتماد مشتری ارتباط بین سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتری را تعدیل می نماید. بنابراین با نتایج پژوهش حاضر همراستا بوده و مطابقت دارد.
۵-۴) پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق
با توجه به فرضیه ­های تحقیق مشخص گردید که بالاتر رفتن سفارشی­سازی خدمات منجر به بهبود کیفیت ادراک شده و بالاتر رفتن سطح رضایت و اعتماد و وفاداری مشتری می­ شود و همچنین رضایت و اعتماد مشتری خود می تواند منجر به بیشتر شدن وفاداری مشتریان در جامعه آماری مورد پژوهش گردد. بنابراین به جهت افزایش وفاداری مشتریان در شعب بانک ملی استان گیلان می توان پیشنهاداتی را در خصوص افزایش سفارشی سازی خدمات، رضایت مشتریان و اعتماد مشتریان با توجه به ادبیات نظری، سوالات پرسش­نامه و بر اساس جدول Case Summaries ارائه داد:
باتوجه به اینکه سفارشی سازی با وفاداری مشتری رابطه دارد؛ شعب بانک باید با ارائه خدمات متنوع این امکان را برای مشتریان فراهم کنند تا آن­ها بتوانند عناصر اساسی مربوط به خدمات و آرایش آن را درون مجموع مدل­های ارائه شده انتخاب، اصلاح و یا تعدیل نمایند.
با توجه به اینکه سفارشی سازی با رضلیت مشتری رابطه دارد. بانک­ها باید روش اصلاح ارائه خدمات توسط مشتری را در دستور کار خود قرار داده، (خدمات طبق سلیقه مشتریان ارائه گردد). در واقع مشتریان را به سازنده خدمات تبدیل کنیم نه گیرنده خدمات. بدین نحو بانک­ها تعامل و مشارکت با مشتری را اصل اساسی و خدشه ناپذیر به شمار آورده و بطور عملی موجبات تعامل میان مشتری، محصول و واحد طراحی را میسر و تسهیل می­­نمایند و منجر به رضایت مشتری می­گردند.
بانک­ها باید به دنبال تولید ایده و خلق ارزش و ارائه بالاترین کیفیت خدمات باشند، به نحوی که مشتریان به این باور برسند که ارائه خدمات مشابه در موسسات دیگر(رقیب) امکان­ پذیر نیست.
بانک­ها همواره باید نظرسنجی و طرح سوالاتی از مشتریان راجع به خدمات سفارشی و نحوه سفارش و زمان تحویل سفارش و…. را در دستور کار خود قرار دهند.
بانک­ها میتوانند با ارائه خدمات با کیفیت­تر و متنوع­تر، و با ثبات منجر به بالارفتن سطح وفاداری مشتری شوند.
بانک­ها باید، خدماتی را به مشتریان ارائه دهند، به نحوی که نیازهای ایمنی و رفاهی، ظاهر فیزیکی، میل به تمایز و منحصر به فرد بودن و نهایتاً نیازهای خاص و نهایی آن­ها را برآورده و تأمین کند
هر تماس مشتری به عنوان لحظه­ای برای بالارفتن وفاداری و فرصتی برای راضی یا ناراضی کردن به شمار می­رود. در نتیجه، بانک­ها باید برای ارتقاء وفاداری مشتریان، اطلاعات واضح و روشن را در اختیار آن­ها قرار دهد.
ارتباط حضوری مدیران عملیاتی و میانی سازمان به طور مستمر برای ملاقات با کارکنان شعب و تجزیه و تحلیل شکایت­ها از سوی مشتریان یک رویه بسیار متداول و مناسب برای ارتقاء کیفیت خدمات و ارائه دهندگان آن است.
مدیران و روسای شعب باید به رفتار پرسنل توجه داشته باشند و کارکنان را به داشتن شخصیتی دوستانه و حرفه­ای ترغیب نمایند.
وجود نگاه راهبردی و برنامه­ ریزی بلندمدت برای از میان برداشتن موانع توسعه بانکداری الکترونیکی و سنجش میزان پیشرفت کارها همراه با نظارت دائم و مستمر بر فرایند اجرای پروژه­ های بانکداری الکترونیک
مدیران شعب باید این اطمینان را به مشتریان بدهند که اطلاعات آنها به صورت محرمانه حفظ می شود.
طراحی وب سایت بانک باید به گونه ­ای صورت گیرد تا اولاً برای مشتریان قابل درک بوده و ثانیاً بتوانند از خدمات مختلف بانکی استفاده نمایند و همچنین مشتریان قادر به دریافت گزارشات و صورت حساب­های مالی خود در هر زمان از شبانه روز باشند.
۵-۵)محدودیت­های تحقیق
به محققین آتی پیشنهاد می شود که ارزش درک شده را مورد آزمون قرار دهند.
این تحقیق فقط در بانک ملی انجام شده است.
این تحقیق یک طرح مقطعی است.
تنها احتمال وجود مزیت رقابتی سفارشی سازی (وفاداری مشتری) مورد بررسی قرار گرفته است
۵-۶)پیشنهاداتی برای محققین آینده
متغیر ارزش درک شده در فرضیات مورد بررسی قرار نگرفته است.
از آنجایی که انتظار میرود اهمیت نسبی رضایت، اعتماد و سفارشی­سازی در سایر بازارها، متفاوت باشد، به محققین آتی پیشنهاد می­ شود که جوامع دیگر را مورد بررسی قرار دهند.
پیشنهاد می­ شود در تحقیقات آتی از یک طرح طولی استفاده شود؛ چرا که تحقیق طولی می ­تواند به طور کامل ماهیت پویایی و تعاملی بسیاری از متغیرها را مشخص کرده و روابط علّی آن­ها را بیان کند.
به محققین آتی پیشنهاد می­ شود که سایر پتانسیل­ها و پیامدهای مطلوب سفارشی سازی از قبیل شکل­های مختلف تعهد، بازاریابی و تبلیغ دهان به دهان و فواید اقتصادی آن همچون برگشت سرمایه، را مورد بررسی قرار دهند

منابع و مآخذ
منابع فارسی
ادب،حسین، ۱۳۹۰،رضایت مشتری تابع رضایت کارکنان، مجله تدبیر، دوره ۱۶، شماره۱۶۴، ص­ص ۵۱-۴۶٫
البدوی، امیر و همکاران، ۱۳۹۲،ارزیابی اثرات مدیریت ارتباط با مشتری و و موانع شخصی­سازی در موسسات مالی، نشریه بانک و اقتصاد، دوره ۳، شماره ۷۰، ص­ص ۵۳-۵۰٫
ابراهیم­زاده بهجت و هوبخت اکرم،۱۳۹۲، مثال‌های سفارشی­سازی، دوفصلنامه بازاریابی نوین، دوره ۲، شماره ۴، ص­ص۶۳-۵۱٫
باصری،بیژن و همکاران،۱۳۹۱، ایجاد وفاداری مشتریان از طریق سفارشی سازی خدمات، کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی،fsmcenter.com، ۱۱/۰۴/۱۳۹۳
باقری، احسان، ۱۳۹۱، عوامل موثر بر اعتماد مشتریان بانکی،دنیای اقتصاد، شماره ۶۳، ص­ص ۳۱-۲۸٫
بشیری، مهدی و همکاران، ۱۳۹۳، بررسی اثر اعتماد مشتریان شهر تهران بر پذیرش بانکداری اینترنتی بر پایه مدل TAM،(مطالعه موردی:بانک ملت)، دوماهنامه دانشور رفتار، دوره۱۷،شماره ۴۱، ص­ص۴۶۱-۴۴۳٫
پاک­فر، کامران،۱۳۹۱، کیفیت خدمات: کلیدی برای بازاریابی موفق،marketingarticles.ir، ۲۲/۰۷/۱۳۹۳
تاج زاده، شهرام، ۱۳۸۹، بررسی وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: بانک تجارت شهر تهران)، فصلنامه علمی پژوهشی بازاریابی نوین، دوره ۴، شماره۴، صص ۳۱-۲۳
ترکمندی، حمید­رضا،۱۳۹۱،مشتری­مداری و راه­کارهای کسب رضایت مشتریان،نشریه کسب وکار موفق، دوره۱، شماره ۵، ص­ص ۹۳-۸۵٫
جوانمرد، حبیب­الله و سلطان­زاده، علی­اکبر، ۱۳۹۲، بررسی ویژگی­های برند اینترنتی و وبسایت­ها و تاثیر آن بر اعتماد و وفاداری مشتریان، فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، دوره ۱۳، شماره۵۳، ص­ص ۲۵۶-۲۲۵٫
جیپ، بل، ۱۳۸۰، مشتری در جایگاه شریک، ترجمه غلامرضا صالحی، تهران: خدمات فرهنگی رسا، چاپ دوم.
حاجی کریمی، علی، ۱۳۹۳، عوامل مؤثر بروفاداری مشتریان به مارک تجاری، نشریه پیام مدیریت، دوره ۹، شماره ۱۶/ ۱۵، ص­ص ۱۶۴-۱۲۹٫
حافظ­نیا، محمدرضا، ۱۳۸۶، مقدمه­ای بر روش تحقیق در علوم انسانی، تهران، انتشارات سمت.

کیلیک^[۱۰۳] در سال ۲۰۱۳بر روی موضوعی با عنوان«یک رویکرد ترکیبی برای انتخاب تامین کننده در محیط چند کالایی / چند تامین کننده » کار کردند. در این مقاله، رویکردی یکپارچه شامل روش فازی تاپسیس یا تکنیک فازی رتبه بندی ترجیحات بر مبنای میزان شباهت به نقطه ایده آل و مدل برنامه ریزی خطی اعداد مختلط برای انتخاب بهترین تامین کننده در محیطی با چند تامین کننده و چند کالا، ارائه شده است. واضح است که ممکن است بین کیفیت محصولات ارائه شده توسط یک تامین کننده، تفاوت وجود داشته باشد. برخی از محصولات ارائه شده توسط تامین کننده می توانند کیفیت بالاتری نسبت به محصولات مشابه داشته و بر همین اساس، با قیمت بالاتری به فروش برسند. این نشان می دهد که ارزش تخصیص یافته به یک تامین کننده می تواند با توجه به محصولات مختلف، تغییر کند. به همین دلیل در این مقاله، اهمیت نسبی مقادیر تخصیص داده شده به هر تامین کننده با در نظر گرفتن نوع محصول، از طریق روش فازی تاپسیس به دست می آید که فواصل مثبت و منفی تا نقاط ایده آل را مد نظر قرار می دهد. منطق اصلی روش تاپسیس، تعیین بهترین متغیر با در نظر گرفتن میزان نزدیکی به نقطه ایده آل مثبت و فاصله از نقطه ایده آل منفی است. روش پیشنهادی در این مقاله از دو مرحله اصلی تشکیل می شود. در مرحله اول درجه اهمیت هر یک از تامین کنندگان در رابطه با هر محصول، از طریق روش فازی تاپسیس به دست می آید. سپس در محله دوم این مقادیر به عنوان ورودی برای مدل ریاضی استفاده می شوند که به وسیله آن تامین کنندگان و تعداد محصولاتی که باید به هر یک از آن ها تخصیص داده شود، مشخص می شوند. برای اعتبارسنجی مدل پیشنهادی، کاربرد آن در صنعت تولید فیلترهای هوا با حمایت یک شرکت سازنده در استانبول، مورد بحث قرار داده شده و برای اینکار از پنج فاکتور شامل کیفیت، هزینه، زمان تحویل، موقعیت جغرافیایی و منابع، استفاده شده و به این ترتیب بهترین تامین کنندگان و تعداد سفارش به آن ها، مشخص شده است [۴۷].

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

دویکا کنان و دیگر همکاران^[۱۰۴] در سال ۲۰۱۳بر روی موضوعی با عنوان « ترکیب رویکردتصمیم گیری چند معیاره فازی و رویکرد برنامه ریزی چند هدفه برای انتخاب تامین کننده وتخصیص سفارش در زنجیره تامین سبز» کار کردند. در این مقاله با بهره گیری از رویکرد فازی و برنامه ریزی چند هدفه، رویکردی یکپارچه برای رتبه دهی به تامین کنندگان و انتخاب بهترین تامین کننده با در نظر گرفتن مسائل زیست محیطی، پیشنهاد شده است. در گذشته انتخاب تامین کنندگان تنها براساس معیارهای اقتصادی از قبیل هزینه، کیفیت و مدیریت موجودی صورت می گرفت اما با بالا رفتن سطح آگاهی از مسائل زیست محیطی، پایداری، به فاکتوری مهم در زنجیره های تامین تبدیل شده است. معیارهایی که در این مقاله برای انتخاب تامین کننده در نظر گرفته شده است به دو دسته معیارهای اقتصادی و معیارهای زیست محیطی تقسیم می شوند. معیارهای اقتصادی در نظر گرفته شده شامل هزینه، زمان پاسخ دهی به مشتری و انعطاف پذیری می شود. در رابطه با معیارهای زیست محیطی نیز پنج دسته مختلف در نظر گرفته شده است: طراحی برای محیط زیست، تجزیه و تحلیل های مرتبط با چرخه عمر، کیفیت کلی مدیریت مسائل زیست محیطی، زنجیره تامین سبز و تاییدیه های زیست محیطی مرتبط از قبیل ایزو ۱۴۰۰۰٫ در این مقاله از روش های فازی AHP، فازی تاپسیس و فازی MOLP برای حل مسئله انتخاب تامین کننده و تخصیص سفارش به وی، استفاده شده است. در ابتدا از روش فازی AHP به منظور محاسبه وزن های نسبی داده شده به معیارهای انتخاب تامین کننده استفاده شده است. سپس از روش تاپسیس برای رتبه بندی تامین کنندگان براساس معیارها استفاده شده است و نهایتا وزن های داده شده به معیارها و رتبه های به دست آمده توسط تامین کنندگان از طریق مدل MOLP به صورت توام در نظر گرفته شده تا به این وسیله تعداد بهینه سفارش به هر یک از تامین کنندگان با در نظر گرفتن محدودیت های منابع، تعیین شود [۴۸].
گو کانگ و لی^[۱۰۵] در سال ۲۰۱۳ برروی موضوعی با عنوان « سیستم موجودی چند سطحی با انتخاب تامین کننده و تخصیص سفارش و تحت تقاضای احتمالی» کار کردند. آنها در این مقاله مسئله های انتخاب تامین کننده و کنترل موجودی در مدیریت زنجیره تامین ادغام کردند و با توسعه یک مدل ریاضی برای یک سیستم چند سطحی به بررسی آن پرداختند. خریدار شامل یک انبار و N تا خرده فروش که یک محصول را از گروهی از تامین کننده ها که کاندید انتخاب هستند فراهم می کند. هریک از تامین کننده ها قیمت متفاوت و هزینه سفارش دهی و محدودیت در مقدار سفارش برای تامین تقاضای احتمالی دارا می باشند. در این مقاله هدف انتخاب تامین کننده ها و تعیین سیاست موجودی بهینه که هماهنگی سطوح موجودی در هر سطح زنجیره را اجرا کند و تخصیص سفارش ها میان تامین کننده ها برای دریافت بیشترین سود ایجاد شود. مدل از طریق تجزیه کردن مدل برنامه ریزی عدد صحیح ترکیبی به دو مدل حل شده است. در نهایت با ارائه مثال عددی مدل ارزیابی و چندین دیدگاه های مدیریتی مهمی با تحلیل حساسیت بدست آورده شده است [۴۹].

۲-۱۰ مرور ادبیات مدیریت موجودی توسط فروشنده

در سال های گذشته تلاش های بسیاری در جهت رفع مشکلات زنجیره تامین انجام شده است. در حقیقت، در واکنش به معایب زنجیره تامین سنتی صاحبان صنایع دریافتند که با همکاری و هماهنگی بیشتر در سطوح مختلف زنجیره تامین می توانند به گونه ایی بهتر موجودی ها را کنترل کنند. این ارزیابی ها منجر به استفاده آنها از روش شریک شدن اطلاعات مربوط به موجودی و تقاضا با مشتریان و تامین کنندگان خود شده است. یکی از این تکنیک ها، در واقع سیستم مدیریت در موجودی با عنوان کنترل موجودی توسط فروشنده است. در دورانی با چنین وضعیت رقابتی سخت و خشن، خرده فروشان تمامی تلاش خود را از طریق بهینه سازی، فرایند های زنجیره جهت کاهش هزینه های به کار بسته است. مدیریت کارای زنجیره صراحتا نیازمند انتقال سریع و دقیق اطلاعات طی زنجیره عرضه می باشد. مدیریت موجودی توسط فروشنده برای امکان پذیر کردن این انتقال و همچنین فراهم کردن صرفه جویی هایی بیشتر برای تامین کنندگان و. خریداران توسعه داده شده است. اخیرا کاهش هزینه ها از طریق ارتباطات از را دور و قابل دسترسی شدن اطلاعات دقیق، توانسته به کارگیری استراتژی VMIرا برای انتقال داده ها و اطلاعات پیچیده و سطح بالای مود نیاز را از لحاظ اقتصادی مقرون به صرفه نماید.[۱۱].
ایده کنترل موجودی توسط فروشنده ایده جدیدی نیست. ساختار اولیه مفهومی VMIتوسط مگی^[۱۰۶] در سال ۱۹۵۸ بدین صورت مطرح شد، که چه کسی می بایستی مسئولیت کنترل موجودیها را داشته باشد. او درارائه یک ساختار مفهومی برای طراحی یک سیستم کنترل تولید، به وضوح راجع به این استراتژی صحبت کرده است. از آنجا که مگی به صورتی روشن راجع بهVMI صحبت کرده، عین نوشتار اودر این باره آمده است:
«معمولا بحثهایی وجود دارد مبنی بر اینکه چه کسی می بایستی موجودیها را کنترل بکند؟ نهاد فروش که موجودی انبار خود را مصرف می کند، باید کنترل موجودی را بر عهده بگیرد یا مسئول عملیات تولیدی که موجودی انبار نهاد فروش را تامین می کند، باید عهده دار این مسئولیت شود؟ احتمالا هیچ پاسخی برای این سوال وجود ندارد، چرا که خواسته هر دو گروه مشروع و معقول است. مصرف کننده باید مطمئن باشد؛ ماده اولیه ای را که به آن نیاز دارد در زمان مناسب دریافت خواهد کرد و تولید کننده نیز در تلاش است که این تغذیه بصورت اقتصادی انجام شود. در این رابطه مصرف کننده فارغ از مسئولیت ها نیست بلکه باید بیشینه و کمینه نیازش در بازه های زمانی مختلف را اعلام دارد. به محض اینکه این حدود به عنوان حدودی معقول پذیرفته شدند، تامین کننده مسئولیت مرتفع کردن تقاضا طی این حدود را خواهد داشت. هر چه دست مصرف کننده در چگونگی مصرف، بازتر باشد، بیانگر این است که نحوه تامین موجودی، انعطاف پذیری بیشتری دارد. بنابراین هر دو،جهت کنترل موجودی مسئول هستند. یکی حدود ذخیره یعنی بیشینه و کمینه را تعیین می کند و دیگری مسئولیت کنترل موجودی در حدود تعیین شده را بر عهده خواهد داشت.» تعریف مگی ازکنترل موجودی توسط فروشنده: « VMIیعنی سیستمی که طی آن، تامین کننده، سطوح موجودی خرده فروش را کنترل می کند تا سطوح توافقی از پیش تعیین شده خدمات مشتری، ضمانت شود» [۵۰].
VMIبرنامه ایی است که شامل یک تامین کننده که سطوح موجودی در انبارهای مشتریان را کنترل کرده و در مورد جایگزینی و تکمیل آن احساس مسئولیت می کند. بنابراین تامین کننده به جای اینکه منتظر سفارش مجدد مشتری بماند تصمیمات مرتبط با جایگزینی و بازپرسازی محصولات را اتخاذ می کند [۵۱].
سه سال بعد، در سال ۱۹۹۶، فاگل^[۱۰۷] بدون اینکه تعاریف قبلی را نقض کند، با حفظ چارچوب مفهومی، تفسیری اینچنین از VMI ارائه می دهد: «VMI اساسا یک تفاهم نامه است، چرا که صاحب کالا، کالاهای خود را به بخش دیگری یعنی مشتری حال چه برای استفاده و چه برای فروش می دهد. این در حالی است که عواید فروش، بعد ازفروش، با استفاده واقعی توسط مشتری برای صاحب کالا ارسال خواهد شد.» [۵۲].
اندل^[۱۰۸] نشان داد، که برنامهVMI در حوزه صنایع خرده فروشی رشد چشم گیری خواهد کرد. خرده فروشان مهمی از جمله، وال مارت^[۱۰۹]، کی مارت^[۱۱۰]، دیلارد^[۱۱۱] و دپارتمنت استورز^[۱۱۲] جی سی پی^[۱۱۳] اولین خرده فروشانی هستند که سیستم VMI را پذیرفتند [۵۳]. این محبوبیت اخیر VMI منجر به این ادعا و اعتقاد شده، که مدیریت موجودی توسط فروشنده، موج آینده است و بحث کانال های توزیع را دگرگون خواهد کرد [۵۴].
VMI تا نیم اول دهه ۹۰ به عنوان، یک چاشنی در خوراک مدیریت موجودی یا از منظری دیگر به عنوان یک کاتالیزور در فرایند مدیریت موجودی در نظر گرفته شده است. ولی علاقه به مفهوم VMI به صورت واقعی، به عنوان یک اساس و مبنا در مدیریت موجودی طی نیمه دوم دهه ۹۰ پرورش یافت. بنابراین به دلیل تمرکز مضامین تحقیقاتی بر VMI، از سال ۱۹۹۵ تا سال ۲۰۱۳، مطالعات صورت گرفته بر موضوع VMI طی این دوران را با دقت بیشتری بررسی می کنیم.
در سال ۱۹۹۸ جان هولمستروم^[۱۱۴] بر روی موضوعی با عنوان «نوآوری در فرآیندهای تجاری زنجیره عرضه» کار کرد. در این تحقیق، گفته می شود که شمار کمپانی های بین المللی که در محیط های سیستمی استاندارد فعالیت می کنند رو به افزایش است، لذا معرفی راه حل های استاندارد تجاری و سیستمی مانندSAP R/3 در بعضی مواقع بر معرفی راه حل های جدید مقدم است. این رویکرد خصوصا زمانی که تقاضای مشتریان به علت یکپارچگی و کارایی زنجیره عرضه بیشتر است بهتر نتیجه می دهد. سپس اینگونه ادامه می دهد: «در کشور های اروپای شمالی، VMI نمونه ای از یک شیوه نوین انجام تجارت می باشد که به پیشگامان، مزیتی رقابتی ارائه می کند. فروشنده در این شیوه اولین تامین کننده ای است که وارد رابطه VMI با عمده فروش می شود که در نتیجه آن ،هزینه های تحویل به خرده فروش کاهش بسیار پیدا می کند». در این مطالعه نویسنده ادعا می کند که امکان رسیدن به سیستمی ساده و در عین حال کارا در یک محیط استاندارد سیستماتیک وجود دارد و همچنین نشان می دهد که چگونه VMI در یک محیط SAP R/3 بر اساس گزارش موجودی می تواند اجرا شود [۵۵].
در سال ۲۰۰۰، آچابال^[۱۱۵] و همکارانش، بر روی موضوعی با عنوان «یک سیستم پشتیبانی برای کنترل موجودی توسط فروشنده» کار کردند. در این مقاله به توصیف مولفه های مدیریت موجودی و بازار در DSS یک VMI، از طریق تشریح چگونگی اجرای آن برای یک تولید کننده عمده پوشاک و بر شریک خرده فروش آن پرداختند.. در این تحقیق به عنوان یک نتیجه مهم ازاجرای VMI ،نشان داده می شود که علاوه بر رشد چشمگیر سطوح خدمت،گردش موجودی نیز تا حد زیادی بهبود می یابد. در ادامه نیز نتایج عملکردی VMI در ارتباط با سیستم موجودی و چگونگی زنجیره عرضه بحث می شود [۵۶].
در سال ۲۰۰۱، یان دونگ^[۱۱۶] و کیفنگ خو^[۱۱۷]،بر روی موضوعی با عنوان «مدل زنجیره عرضه کنترل موجودی توسط فروشنده» کار کردند. در این تحقیق، چگونگی تاثیر VMI بر زنجیره عرضه بررسی می شود و ثابت می شود، VMI همیشه منجر به سود بالاتر خرده فروش می شود در حالیکه افزایش سود تامین کننده مشروط می باشد. همچنین اثبات می شود که در کوتاه مدت، VMI هزینه های کلی سیستم ارتباطی را کاهش می دهد ولی تحت شرایط خاص، هزینه ی پیاده سازی VMI بین خرده فروش و تامین کننده می تواند منجر به کاهش هزینه خرید و سود تامین کننده بشود. در این مجموعه، نشان داده شده است، که در دراز مدت، VMI با احتمال بیشتری نسبت به کوتاه مدت می تواند سود تامین کننده را افزایش دهد. در نهایت نیز بیان می دارد، VMI یک استراتژی اثربخش زنجیره عرضه است که می تواند خیلی از مزایای یک زنجیره عرضه یکپارچه را باخود به همراه بیاورد [۵۳].
اس ام دیزنی^[۱۱۸] و دی آر تاویل^[۱۱۹] در سال۲۰۰۲ بر روی موضوعی با عنوان «روندی برای بهینه سازی پاسخ های پویای سیاست مدیریت موجودی توسط فروشنده» کار کردند.این کار،عملکرد یک الگوریتم تولید یا برنامه ربزی توزیع با نام APIOBPCS را در زنجیره عرضه ای با سیاست کنترل موجودی VMI بررسی می کند.این بررسی با فرض تغییر قابل توجه تقاضا طی گذر زمان انجام شده و مدل پویای این سیستم نیز با بهره گرفتن از دیاگرام های علت و معلولی و معادلات تفاضلی ارائه شده است. الگوریتم سفارش دهی APIOBPCS در یک رابطه VMI قرار داده شده و سپس بوسیله یک تکنیک جستجوی اشباع شده، راه حلهای بهینه، ارزیابی می شوند. روند مورد نظر، نه تنها در مورد زنجیره های عرضه فعال در مناطق محلی(با تحویل های متناوب و کوچک) بلکه در مقیاس جهانی(با محموله های بزرگ جهت به صرف شدن حمل و نقل) نیز کاربرد دارد. خصوصیات سیستم های بهینه با کمک معیارهای مختلفی نظیر شلاق چرمی^[۱۲۰]، سطح خدمت مشتری و هزینه موجودی مورد بررسی دقیقتر واقع شده و در نهایت با دریافت بینش های مدیریتی، یک سیستم پشتیبانی تصمیم گیری برای تنظیم زنجیره عرضه VMI ارائه شده است. یک جنبه مهم این روند بهینه سازی، توانایی آن در تولید و طراحی تعدادی الگوریتم متناقض می باشد. گزینش نهایی بهترین سیستم از طریق قضاوت مدیریتی بر اساس پاسخهای شبیه سازی شده به تقاضاهای دنیای واقعی انجام شده است.این مقاله کار خود را با بحث در مورد اینکه روند مورد نظر در صنعت، چگونه زنجیره عرضه VMI را در طراحی و مدیریت می کند پایان می برد [۵۷].
همچنین آنها در سال ۲۰۰۳بر روی موضوعی با عنوان «تاثیر کنترل موجودی توسط فروشنده بر اثر شلاق چرمی در زنجیره عرضه»کار کردند. مطالعه مورد نظر ، عملکرد انتظاری یک زنجیره عرضه با استراتژی VMI را با یک زنجیره عرضه سنتی که به صورت سریالی سازماندهی شده باشد مقایسه می- کند. تاکید این تحقیق، اثر دو ساختار فوق بر اثر شلاق چرمی در زنجیره عرضه می باشد.در این مطالعه توجه خاصی به فعالیت های سفارش دهی و تولیدی شده و این کار از طریق یک مدل شبیه سازی بر مبنای یک مدل تفاضلی انجام می شود. سپس نشان داده می شود کهVMI تا حد قابل توجهی در پاسخ گویی به نوسانات تقاضا به علت سفارشات تخفیفی^[۱۲۱] یا تغییرات قیمت بهتر عمل می کند. در نهایت نیز این مقاله چگونگی پاسخ زنجیره عرضه سنتی و VMI به مدل های خرده فروشی منتخب را شبیه سازی می کند [۵۸].
در سال ۲۰۰۳ یوناه تیان^[۱۲۲] و هوی مینگ وی^[۱۲۳] بر روی موضوعی با عنوان «کنترل موجودی توسط فروشنده:یک بررسی بر صنعت خوار بار تایوان» کار کردند. مطالعات آنها نشان می دهد که در کشور تایوان در مقایسه با کشورهای غربی صنعت خاروبار فروشی، کندتر خود را با سیستم کنترل موجودی تطابق داده است.به گونه ایی که اولین نمونه اجرای این سیستم در تایوان به سال ۱۹۹۷بر می گردد. آنها ادعا کردند که این اجرای دیر هنگام به دلایل فرهنگ کسب و کار، جریان لجستیک پیچیده و پیچیدگی کانال های توزیع مربوط است. ۷۵% کالاهایی که در بازار خرده فروشی تایوان فروخته می شدند در داخل کشور ساخته می شوند. به دلیل رقابت اندک خارجی، تولید کنندگان خود را در محیطی امن تصور می کنند و در برابر تغییرات مقاومت به خرج می دهند. بازار خرده فروش در تایوان بازاری چند کا ناله است که شامل بازار آزادسنتی(۴۰%)، فروشگاه های رفاهی دولتی(۲۵%)، سوپر مارکت های مدرن(۳۵%) می شوند. این این موقعیت منجر به هزینه های غیر ضروری بالای موجودی برای تولید کنندگان، توزیع کنندگان و خرده فروشان شده است. در سال های اخیر زمانی که دولت تایوان به توصیه سازمان تجارت جهانی^[۱۲۴] بازار های داخلی را به سوی واردات گشود. این تحقیق به اهمیت بهبود رقابت پذیری زنجیره عرضه از طریق اتحاد استراتژیک پرداخته است. مطالعه مذکور به این نتیجه می رسد که VMI، نه تنها توانایی کاهش هزینه ها را دارد بلکه سطوح خدمات را بهبود می بخشد و فرصتهای تجاری برای هر دو عضو در زنجیره فراهم می آورد، بنابراین این سیستم موجودی را بعنوان یکی از سیستم های اصلی در اتحاد استراتژیک مطرح می کند [۵۹].
در همان سال، ایگال گرچک^[۱۲۵] و ایگون خملنیتسکی^[۱۲۶] بر روی موضوعی با عنوان «یک سیستم امانت که تامین کننده قادر به ممیزی گزارشات فروش خرده فروشان نیست» کار کردند. در این مطالعه گفته می شود که روزنامه ها، اغلب از طریق مغازه ها آنهم بصورت امانی بفروش می رسند که طی آن می بایستی چگونگی کنترل موجودی توسط تامین کننده و نحوه تقسیم درآمد مشخص می شود. از آنجا که خرده فروشان مجبور نیستند در ازای نسخه های فروش نرفته، پرداختی داشته باشند لذا ممکن است بعضی از آنها به علت عدم حساسیت، بیشتر از مقدار واقعی تقاضا سفارش بدهند. این مساله، در کوتاه مدت به ناشر صدمه خواهد زد و حتی می تواند بر تصمیمات موجودی او که بر اساس گزارشات فروش های گذشته است موثر واقع شود. دراین تحقیق، یک ساختار پویای تخفیفی برای گزارشگری بهینه خرده فروش که تابعی است از چگونگی تحویل-پاسخ^[۱۲۷]، مشابه حالتی است که می توانست در یک سیستم یکپارچه داشته باشد. بنابراین در این شرایط،رفتار غیر صادقانه خرده فروش، در حقیقت، سیستم را مجبور می کند که به صورت بهینه رفتار کند.اگر هم آن روی سکه را در نظر بگیریم، یعنی شرایطی که خرده فروش صادق است، مشکل عدم هماهنگی سیستم وجود دارد و سیستم جدید توجیه پیاده سازی دارد [۶۰].
همچنین در همان سال، دیزنی، پوتر^[۱۲۸] و گاردنر^[۱۲۹] بر روی موضوعی با عنوان «تاثیر مدیریت موجودی توسط فروشنده بر حجم حمل و نقل» کار کردند. این تحقیق، اثر استراتژی VMI بر حجم عملیات حمل و نقل در زنجیره عرضه را بررسی می کند.VMI، این کار را با تاکید بر تکنیک دسته بندی برای استفاده بهتر از وسایل حمل و نقل انجام می دهد. در این مطالعه، از یک متدولوژی سیستمی برای ایجاد مدل معادلات تفاضلی با سه استراتژی سنتی،ائتلاف درونی^[۱۳۰] و VMI استفاد شده است.در این تحقیق دو نتیجه عمده زیر حاصل شده است:
۱-طبیعت کلی مدیریت موجودی در دسته بندی، VMI را قادر می سازد که تقاضای حمل و نقل را بدون تاثیر منفی بر عملکرد کلی زنجیره عرضه، کمینه سازد.
۲-VMI توانایی صرفه جویی در هزینه حمل و نقل طی دوره های کوتاه مدت و بلند مدت را دارد [۶۱].
در سال ۲۰۰۴ ،جرج کوک^[۱۳۱] بر روی موضوعی با عنوان «اثربخشی مدیریت موجودی توسط فروشنده در صنعت الکترونیک» کار کرده است. این مطالعه، مدل محدودیت های ارزش را جهت بیان چهار فرضیه راجع به اثر اندازه سازمان، اثر درگیری کارمند و اثر یکپارچگی لجستیکی بر ارزشهای انتظاری VMI در صنعت الکترونیک را به کار بسته است. اغلب یافته ها ،فرضیه ها را تایید می کنند، خصوصا این مورد که اعضای زنجیره عرضه که با سطوح بالای مشارکت و یکپارچگی لجستیکی کار می کنند، شانس بیشتری برای بهره مندی از مزایای VMI دارند.جالب اینکه در این مقاله، گفته می شود که علیرغم این تفکر که سازمان های بزرگ، آسانتر می توانند در جهت قبول و اجرای فن آوری های نوین اقدام کنند ولی VMI در مورد سازمانهای کوچک نیز به بهترین نحو عمل می نماید [۶۲].
در سال ۲۰۰۴ ویکرام جاروفونگسا ^[۱۳۲]،سیلاسینکایا^[۱۳۳] و چونگ یه لی^[۱۳۴] بر روی موضوعی با عنوان «در نظر گرفتن ظرفیت انبار و زمان تحویل در تولید انبوه برای یک زنجیره عرضه ساده» کار کردند. این مطالعه، مدل دو سطحی تک قلمی را با توجه به زمان تحویل، جریمه حمل زودهنگام و محدودیت ظرفیت انبار، بررسی می کند. سیستم دوسطحی، شامل انبار و مرکز توزیع است که ظرفیت انبار نیز محدود در نظر گرفته شده است. نویسندگان، معتقدند که این محدودیت، می بایستی صراحتا لحاظ میشده، چرا که محصولات تمام شده(مانند تجهیزات و دستگاه های جانبی کامپیوتر) گران هستند و قبل از انتقال آنها به مرکز توزیع می بایستی در انبار، در شرایط آب وهوایی مناسب نگهداری شوند. با مطالعه شرایط بهینگی مساله، این مطالعه، یک الگوریتم حل با زمان چند جمله ای ارائه می دهد. نویسندگان ادعا می کنند که با پیروی از الگوریتم پیشنهادی، دو نتیجه عمده زیر حاصل می شود:
۱-برنامه تکمیل موجودی با تعیین زمان و مقدار سفارش برای انبار شریک سوم
۲-برنامه ارسال، با تعیین زمان و مقدار حمل به مرکز توزیع
لازم به ذکر است که الگوریتم موردنظر،درجه سه و بر اساس برنامه ریزی پویا می باشد [۶۳].
در سال ۲۰۰۴ جنت شاه^[۱۳۵] و مارک گوه^[۱۳۶] بر موضوعی با عنوان «تنظیم سیاست های عملکردی رای عرضه رینگ» کار کردند. این مقاله به مدیریت مشارکتی فرایندها در زنجیره عرضه رینگ، شامل مشتری و تامین کننده می پردازد. جهت توسعه دامنه تعمیم و اعتبار نتایج، شرایط کاری مختلف، با متغیرهایی مانند سفارش عقب افتاده، کمینه و بیشینه سطوح موجودی در نظر گرفته شده است. در این مطالعه، یک سری تحلیل و بینش، راجع به مدیریت بهتر تامین کنندگانی که تحت لوای سیاست کنترل موجودی توسط فروشنده رفته اند ارائه شده است. در این تحقیق، نشان داده می شود که جریمه تکمیلی به علت کمبود یااضافه موجودی یا سیاست های بیشینه-کمینه برای موجودی، در حیطه اختیارات مجری است. نویسندگان بیان می دارند که ارتباط بین سیاست عرضه و معیار های عملکردی موردنظر کاملا پچیده و غیر خطی می باشد. به عنوان یکی از نتایج اساسی در این مطالعه، یک رویکرد سلسله مراتبی ساخت یافته که بتواند عرضه رادر جهت دستیابی اعضای مختلف زنجیره به توازن سامان بخشد ارائه شده است. سپس یک مثال عددی جهت نمایش بهتر نتایج آورده شده است [۶۴].
در سال ۲۰۰۵ اس.ام.دیزنی و ام.ام.نعیم^[۱۳۷] و آ.پوتر بر روی موضوعی باعنوان «ارزیابی اثر تجارت الکترونیک بر وضعیت زنجیره عرضه» کار کردند. آنها لا استفاده از آنالیز نتایج بدست آمده از بازی آبجو میزان اثر شلاق چرمی را در استراتژی های مختلف زنجیره تامین مورد بررسی قرار دادند.آنها در برسی های خود پنج استراتژی مختلف زنجیره تامین را باهم مقایسه کرده اند. استراتژی اول، زنجیره تامین تامین سنتی از چهار رده که به صورت سری به هم متصل شده اند، تشکیل شده است.استراتژی دوم زنجیره تامین کاهش یافته است. در این زنجیره با بهره گرفتن از آی سی تی^[۱۳۸] رده خرده فروش از جریان مواد واطلاعات حذف شده است.. استراتژی سوم، فروش الکترونیکی است. در این استراتژی تولید کننده سفارش را به طور مستقیم از مشتری دریافت می کند. در این استراتژی تمامی اعضا زنجیره تامین از میزان فروش نهایی به مصرف کننده اطلاع دارند. در استراتژی چهارم که استراتژی تبادل اطلاعات نام دارد، تمام اعضای زنجیره تامین از میزان فروش نهایی به مصرف کننده اطلاع دارند. آنها از این اطلاعات برای پیش بینی های خود استفاده می کنند. این استراتژی معمولا در زنجیره تامین خوارو بار فروشی مورد استفاده قرار می گیرد. سرانجام پنجمین استراتژی کنترل موجودی توسط فروشنده است. در این پژوهش فرض شده است که فقط توزیع کننده و خرده فروش از این استراتژی استفاده می کنند و انبار و تولید کننده همچنان به صورت سنتی عمل می کنند.استراتژی پنجم ، استراتژی VMI است، که دو تای آخر این شکل سنتی عمل می کندو دو تای اول با VMI کار می کند [۶۵].
در سال ۲۰۰۵، جفری مک کراری^[۱۳۹]،بایرون والش^[۱۴۰]و ا.ال.هامت^[۱۴۱] بر روی موضوعی با عنوان «انواع منابع، فصل و ثبات فرایند تجاری کردن چوب سوختی در ماسایای^[۱۴۲] نیکاراگوئه» کار کرده اند. مطابق نظر نویسندگان این مقاله،از ساختار زنجیره عرضه چوب سوختی و اثرات مصرف شهری-مسکونی آن بر تخریب جنگل ها در نیکاراگوئه، اطلاعات زیادی در دسترس نیست. برای توصیف نزدیک به واقعیت رفتار مصرف چوب سوختی در مناطق مسکونی، موجودی ومقدار تقاضا در بزرگترین بازار چوب سوختی ماسایا طی بارانی ترین ماه سال، یعنی اکتبر(۱۹۹۹) و همچنین طی خشک ترین ماه سال، یعنی می(۱۹۹۹) مورد بررسی واقع شده است. محققان در این بررسی متوجه می شوند که عرضه چوب سوختی ناپایدار است. بدین معنی که از یک طرف، عرضه بر جنگل های طبیعی وابسته است و از طرف دیگر گونه های بسیار متنوعی از درختان عرضه می شوند. البته این در حالی است که حجم بیشتری از درختان مصرفی، مربوط به انواع کمتری از درختان می باشند. بطور خلاصه، در این مقاله، یک استراتژی مدیریتی بر اساس محرک ها برای صاحبان مزارع جهت عرضه نظام مند چوب و جلوگیری از تخریب جنگل ها ارائه می شود [۶۷].
در سال ۲۰۰۵ ماتیاس هالوگ^[۱۴۳]، استفن دیزنی، جان هولمستروم و یوهانا اسماروس^[۱۴۴] برروی موضوعی باعنوان «همکاری در زنجیره عرضه:توجیه تداوم استراتژی» کار کردند. در این مطالعه، گفته می شود که مفهوم همکاری در زنجیره عرضه از موضوعاتی است که بسیار مورد استقبال محققان قرار گرفته است و مقادیر قابل توجهی در این زمینه نظریه پردازی شده است. مفاهیمی مانند پاسخ کارای مشتری با کنترل موجودی توسط فرشنده و برنامه ریزی، پیش بینی و تکمیل اشتراکی، همه طرح هایی هستند که یک مجموعه استراتژی های همکاری مآبانه را میان شرکای زنجیره عرضه ارائه می دهند. اگر چه در ادبیات مقاله، اشاراتی به جزئیات اجرایی این سیستم ها صورت گرفته ولی از نظر تهیه کنندگان کافی نبوده است، لذا در آن، محاسبه نقطه سفارش، برنامه ریزی توزیع حمل ونقل و پارامتر ها(شامل موجودی هدف، نقطه سفارش، برنامه توزیع، موجودی تخصیصی و…)جهت به کارگیری VMI مشخص شده اند. در نهایت نیز منافع حاصله در پی اجرای این تکنیک با توجه به متغیر هایی که معرف شرایط هستند نشان داده می شود [۶۸].
در سال ۲۰۰۵ یولیانگ یائو^[۱۴۵]، فیلیپ اورس^[۱۴۶] و ماتین درسنر^[۱۴۷] بر روی موضوعی با عنوان «یکپارچه سازی زنجیره عرضه در مدیریت توسط فروشنده» کار کردند. این مقاله، یک مدل تحلیلی را ارائه می دهد. این مدل، جستجو می کند که چگونه تنظیم پارامتر های مهم زنجیره عرضه در سیستم های نظیر VMI، باعث صرفه جویی در هزینه ها می شود. نتایج نشان می دهد که مزایا، در قالب کاهش هزینه موجودی، متناسب با نسبت هزینه های سفارش دهی تامین کننده به خرده فروش و همچنین نسبت هزینه های جابجایی تامین کننده به خرده فروش حاصل می شود.[۶۹].
در سال ۲۰۰۵ چینگ چی لی^[۱۴۸] و مارتین درسنر، بر روی موضوعی با عنوان «چه کسی می بایستی کنترل موجودی در زنجیره عرضه را بر عهده بگیرد؟» کار کردند. بامشاهده محبوبیت اخیر VMI در زنجیره عرضه، این مقاله وجاهت و مقبولیت این مکانیزم رادر مساله پسر روزنامه فروش^[۱۴۹] بررسی می کند. این گونه شروع می کند که زنجیره عرضه در یکی از دو صورت زیر اجرا می شود:
۱-شیوه سنتی، که در آن خرده فروش دست پایین، کنترل موجودی را در دست دارد.
۲-شیوه نوین، که در آن مسئولیت کنترل موجودی به فروشنده دست بالا محول می شود.
در این مقاله، به مطالعه جزئیات اجرایی در چندین کشور و صنعت پرداخته شده و نتیجه گیری شده که رشد آرام این نوع سیاست ها تا به امروز، ممکن است به دلیل فقر درک مشترک از این سیاست ها و مشکل یکپارچه کردن همکاری های خارجی با تولید داخلی و کنترل موجودی باشد. در این مطالعه، طرح های همکاری مآبانه ای با بهره گرفتن از مفهوم مقیاس مخزن آب، طبقه بندی شده و رفتار پویا و خصوصیات کلیدی آنها بحث می شود.این مقاله همچنین مطالعات موردی مربوط به شرکت های موفق و غیرموفق در اجرای این سیاست ها را جهت تشریح بهتر موضوع آورده است. در این مطالعه نتیجه گیری می شود که کارایی همکاری در زنجیره عرضه، بر دو عامل تکیه دارد:
۱-میزان یکپارچگی عملیات داخلی وخارجی
۲-میزان تلاش وبررسی در زمینه های پراکندگی جغرافیایی، مدل تقاضا و خصوصیات محصول [۷۰].
در همان سال، آلبرتو^[۱۵۰] فلیس و النا زامولو^[۱۵۱] بر روی موضوعی با عنوان «از یک سیستم تکمیل سنتی تا مدیریت موجودی توسط فروشنده: مطالعه موردی در بخش لوازم خانگی برقی» کار کردند. این تحقیق نشان می دهد که کنترل موجودی توسط فروشنده به خوبی می تواند در بخش لوازم خانگی برقی نیز مورد استفاده قرار گیرد. سوژه مورد بررسی در این مقاله، شرکت الکترولوکس^[۱۵۲] ایتالیا می باشد .رویکرد، بدین صورت است که چگونگی اجرای این تکنیک، ابتدا ارائه و سپس تحلیل می شود. در مرحله تحلیل فرآیندهای مختلف (شامل پیش بینی فروش،پیش بینی ظرفیت مورد نیاز و برنامه ریزی اصلی) در دو حالت با هم مقایسه می شود. در کل، نتیجه گیری این مقاله بدین گونه است که فرکتایل^[۱۵۳] مورد استفاده در مساله پسر روزنامه فروش برای تعیین سطح بهینه ذخیره، اغلب می تواند به عنوان میزانی برای دستیابی سریع به مزایای مکانیزم جدید به کار برده شود. به علاوه نشان داده می شود زمانی که فرکتایل بحرانی فروشنده بزرگتر از خرده فروش است؛ پذیرش سیستم جدید هماهنگی کمتری را سبب می شود. مطالعه مورد نظر در نهایت به یک سری قوانین تقسیم ریسک اشاره می کند.[۷۱].
دی بی تسائو^[۱۵۴] و احمد روشدیان سیاه^[۱۵۵] نیز در همان سال بر روی موضوعی با عنوان «یک مدل یکپارچه مسائل تحویل دوره ای برای زنجیره عرضه ماشین وندینگ» کار کردند. در این مقاله یک مدل مساله مسیر یابی موجودی و روش های حل آن در زنجیره عرضه ماشین دوخت در شرایطی که سیاست کنترل موجودی VMI حاکم است ارائه می شود.مدل IRP ارائه شده بر اساس مساله موجود مسیریابی دوره ای ناقل با پنجره های زمانی ساخته شده و هدف این مدل کمینه کردن مجموع هزینه های موجودی و حمل و نقل با فرض دوره m روزه است. فراوانی بازدید به صورت یک متغیر تصادفی در نظر گرفته شده است. در این تحقیق تلاش شده تا تعداد بازدید های هر خرده فروش ،به طور همزمان در کنار مسیر وسایل حمل و نقل بهینه شود تا بهترین توازن بین هزینه های موجودی و حمل و نقل به دست آید.
در بین کارهایی که از نیمه دوم دهه ۹۰ با مرکزیت و محوریت VMI به عنوان موضوع نگاشته شده است، یک تقسیم بندی به شرح زیر وجود دارد:
۱-پرداختن به مباحث مدیریتی غیرمحض و کاربردی با رویکرد شبیه سازی که موارد گفته شده معمولا در این حیطه قرار می گیرد.
۲-پرداختن به روابط ریاضی و آکادمیک موجود جهت ارائه یک تحلیل اقتصادی.[۷۲].
در زمینه دوم، تا قرن بیست و یکم، تقریبا کاری انجام نشده بود تا اینکه به یکباره تمامی نگاه ها به سمت خلا ناشی از ارائه فرمول ها و مباحث ریاضی مساله کنترل موجودی توسط فروشنده جلب شد. ابتدا از مدل های ساده ریاضی برای کمک به پذیرفته شدن VMI در بین صنایع مختلف استفاده شد.
مدل ساده ای که کی فنگ خو و سایر همکارانش در سال۲۰۰۱ ارائه کردند نمونه همین کارها بود. آنها با بهره گرفتن از مدل ساده ای که تقاضا، به صورت قطعی و مستقل از قیمت بود، به مقایسه سود در سیستم VMI و حالت قبل از VMI پرداختند آن هم در شرایط یک خرده فروش و یک تامین کننده. آنها ثابت کردند که در این حالت، سود ناشی از مدل VMI همیشه بیشتر از حالت قبل از VMI است [۵۳].
علاقه به این مبحث، تحقیق را به محافل دانشگاهی ایران رساند و در یکی از اولین پایان نامه های ایرانی در این زمینه، در سال ۱۳۸۴ هجری شمسی، میلاد جاسمی دانشجوی دانشگاه صنعتی شریف با بررسی تعداد بیشتر خرده فروشان و با تمرکز بر تابع هزینه، مطالب قبل را گسترش داد و سپس با بهره گیری از حل مسائل عددی بسیار نشان داد که مدل VMI به مدل سنتی برتری دارد [۴].
در سال ۱۳۸۵ آقای محمد صالح سهرابی از دانشگاه صنعتی شریف در پایان نامه کارشناسی ارشد، در حالت تابع تقاضای وابسته به (VMI) خود با عنوان ارائه مدل کنترل موجودی توسط فروشنده قیمت به بررسی مدل زنجیره تامین پرداخته است. در این پایان نامه مدل های ریاضی مدیریت زنجیره تامین در فصل سه بررسی گردیده و مدل ها به صورت یک تامین کننده و چند خرده فروش در نظر گرفته شده است و تایع هزینه ، درآمد و سود تامین کننده و خرده فروش را بدست آوره است . در فصل چهارم این پایان نامه انواع توابع تقاضا و بررسی تقعر توابع سود مورد بررسی قرار گرفته در این فصل کشش قیمتی کالا ها و تاثیر تقعر تابع تقاضا روی قیمت گذاری و مورد بررسی قرار گرفته است. با توجه به ساختار پایان نامه فوق می توان فرض تک تامین کننده را نقض کرد و زنجیره تامین را در حالت چند تامین کننده بررسی نمود.[۱].
سعید مروی زاده در پایان نامه کارشناسی ارشد خود مدل مدیریت موجودی توسط فروشنده را برای محصولات فساد پذیر در سه حالت ۱- یک فروشنده و یک خریدار در حالت تقاضای ثابت۲- یک فروشنده و چند خریدار در حالت تقاضای ثابت۳- یک فروشنده و یک خریدار در حالت تقاضای احتمالی مورد بررسی و مذل سازی قرار داد. و از الگوریتم دقیق یا ابتکاری برای حل هریک از روش ها و بدست آوردن سیاست بهینه غروشنده ارائه شده است [۵].
ساناز گلدانی در پایان نامه کارشناسی ارشد خود هزینه موجودی برای کل زنجیره تامین در دو حالت سنتی و VMI باهم مقایسه کرده است. نتایج نشان می دهد که VMI تنهابرای خریدار سود آور است علی رغم آنکه این استراتژی در کوتاه مدت هزینه موجودی فروشنده را افزایش می دهد ولی به دلیل ایجاد مزیت رقابتی و کاهش قیمت تمام شده در دراز مدت افزایش فروش به سود فروشنده منجر خواهد شد [۲].
کیفنگ خو و همکارانش در سال ۲۰۰۲ با ارائه مدلی با تکیه بر تابع سود خرده فروش و تامین کننده و در حالتی که در آن قیمت کالا به تقاضای آن بستگی داشت، به بررسی زنجیره تامین پرداخت و ثابت کرد که در کوتاه مدت، خرده فروش با پذیرش VMI همیشه با افزایش سود مواجه است در حالی که تضمین سود بیشتر، برای تامین کننده در کوتاه مدت با شرایطی همراه است. در بلند مدت و در گذر زمان و کاهش قیمت کالا به واسطه پذیرش VMI، سود تامین کننده نیز تضمین می شود [۷۳].

پزشک باید با توجه به آزمایشات انجام شده بیماری را بطور صحیح تشخیص دهد و سپس داروی متناسب با آن را تجویز نماید. بعضی از بیماری‌های قارچی پوستی و «اگزما» شبیه هم هستند و در صورتی که پزشک مجرب نباشد، در تشخیص دچار اشتباه می‌گردد که موجب تشدید بیماری می‌شود. مثلاً اگر بیماریهای قارچی پوستی به اشتباه «اگزما» تشخیص داده شود و داروی «کروتیکواستروئید» تجویز شود بیماری تشدید می گردد و در نتیجه پزشک ضامن خواهد بود.
برخی از فقهاء اعتقاد دارند که ضمان پزشک، در صورتی است که بیمار، به قول طبیب مغرور شده باشد. اما اگر بیمار با احتمال اشتباه پزشک در تشخیص بیماری و تجویز دارو، خودش دارو را بخورد یا تزریق کند، پزشک ضامن نیست. عده‌ای دیگر از فقهاء نیز معتقدند که در موردی که پزشک، با قاطعیت و ایجاد اطمینان در بیمار، به بهبودی بیماری، او را امر به نوشیدن دارو نماید، براساس قاعده غرور، ضامن است.

خطای در معالجه
پزشک در معالجه بیمار، باید اصول مسلم پزشکی را رعایت کند اگر پزشک در انتخاب معالجه از نظریه اساتید فن طب تبعیت نموده باشد و به موفقیتی نایل نگردد عدم توفیق او خطا محسوب نمی گردد بلکه نقص در علوم پزشکی است که به حد کمال نرسیده‌ای. ولی انجام مطالعه یا عمل جراحی که بین اطباء متروک شده‌ای، خطائی است که منجر به مسؤولیت پزشک می شود. در سال ۱۹۰۴، محکمه جنحه لیون، پزشکی را به اتهام قتل خطئی محکوم کرد؛ زیرا برای انجام عمل جراحی او را با ۲ گرم از کلید کوکائین در محلول ۴۰ گرمی(یعنی به نسبت ۵%) بیهوش نمود و در نتیجه بیمار فوت نمود. پزشک در اثبات بی گناهی خود ابراز داشت که کتاب یکی از اساتید خویش را ملاک عمل قرار داده‌ای و سرانجام دادگاه رأی به برائت او داد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

خطا در عمل جراحی
پزشکی که اقدام به عمل جراحی می کند، در حین عمل، باید از تمامی اطلاعات ضروری متعلق به بیمار آگاهی داشته باشد و اطلاعات مربوط به او را بدست آورد. عمل جراحی، دارای سه مرحله است: مرحله اول، آمادگی برای عمل جراحی است که نیاز به کمک گرفتن از پزشک بیهوشی دارد. شرط کامل بودن کار متخصص بیهوشی آن است که بیمار، پس از جراحی از حالت بیهوشی، خارج شود. این شرط لازم و واجب است و پزشک متخصص به طور کامل ملزم به آن می باشد. وی در قبال زیانی که ناشی از افراط یا تفریط باشد ضامن است. مرحله دوم، مرحله عمل جراحی است. در این مرحله، پزشک ملزم به انجام عمل جراحی مطابق با اصول علمی است. مثلاً در مورد جراحی تیروئید، اگر جراح از تبحر کافی برخوردار نباشد، ممکن است باعث پارگی عصب راجعه حنجره شود و در نتیجه، بیمار را به طور دایم از موهبت سخن گفتن محروم نماید. مرحله سوم، مرحله نظارت و مراقبت است. پزشک باید مطمئن شود که عفونتهای بیمار، از بین رفته و حال بیمار مساعد است. در این هنگام می تواند اجازه ترخیص دهد. اگر بیمار، نیاز به کنترل پزشکی داشته باشد و پزشک مدام به او سرکشی ننماید، از مصادیق ترک درمان محسوب می شود و موجب مسؤولیت است (ساکت، ۱۳۷۸، ۱۱۴).

عدم اخذ رضایت
مهمترین وظیفه پزشک قبل از شروع به درمان اخذ رضایت از بیمار است. عدم اخذ رضایت از بیمار، یک خطای پزشکی محسوب می شود. بنابراین پزشک باید اطلاعاتی را که برای بیمار لازم است به او ارائه کند و بیمار را از همه جوانب امر آگاه نماید تا او، آگاهانه به درمان خویش رضایت دهد. البته قلمرو رضایت تا جایی است که جان بیمار به خطر نیفتد. در این قسمت مفهوم حقوقی اخذ رضایت و انواع آن و نیز آگاهانه بودن رضایت و قلمرو آن بررسی می‌شود (شجاع‌پوریان، ۱۳۷۳، ۴۵).

وجود رابطه علیت میان ضرر و فعل پزشک
هنگامی پزشک مسؤول خسارات وارده شناخته می‌شود که میان خطای او و فعل زیانبار، رابطه علیت وجود داشته‌باشد. رابطه علیت میان خطا و ضرر، یا به مباشرت است یا به تسبیب (حسینی‌نژاد،۱۳۷۰، ۹۲).
اساس بیمه نامه مسئولیت حرفه‌ای پزشک

بیمه‌گر
شرکت بیمه‌ای که نام و مشخصات آن در این بیمه نامه قید گردیده و جبران خسارت ناشی از مسئولیت مدنی حرفه‌ای بیمه‌گذار را بر عهده دارد.

بیمه‌گذار
شخصی است که با تکمیل و امضاء پیشنهاد بیمه پرداخت حق بیمه مقرر، جبران خسارت‌های ناشی از مسئولیت حرفه‌ای خود را به بیمه‌گر محول می نماید.

موضوع بیمه‌
عبارت است از بیمه مسئولیت مدنی حرفه‌ای بیمه‌گذار در قبال اشخاصی که به علت خطا، اشتباه، غفلت و یا قصور بیمه‌گذار در تشخیص، معالجه، مداوا، اعمال جراحی و بطور کلی انجام امور پزشکی دچار صدمات جسمانی یا روانی گردیده و یا فوت شوند.

مدت بیمه‌نامه
مدت این بیمه نامه یکسال شمسی است و تا ریخ شروع و انقضا آن ذر شرایط خصوصی مشخص می‌گردد.

مبلغ بیمه
حق بیمه ‌این بیمه‌نامه و الحاقیه‌های بعدی آن را نقداً بپردازد مگر اینکه در شرایط خصوصی به نحو دیگری توافق شده باشد.

تکمیل پرسشنامه
جهت صدور ابتدا پرسشنامه و پیشنهاد بیمه بایستی توسط بیمه‌گذار تکمیل و امضاء گردد.

پرداخت خسارت
موسسه بیمه موظف است ترتیبی اتخاذ نماید که کلیه مراکز پرداخت خسارت آن با یکدیگر در ارتباط باشند به نحوی که دریافت خسارت از کلیه مراکز پرداخت خسارت آن شرکت امکان پذیر باشد.

تصفیه خسارت
شامل بندهای زیر است:

در اردیبهشت ماه سال ۱۳۸۰ از سوی دانشگاه علم و صنعت ایران و سازمان منطقه آزاد کیش همایشی با عنوان “همایش شهرهای الکترونیکی و اینترنتی جهان” برگزار شد که این اقدام سرفصل جدیدی در مسیر توسعه فناوری اطلاعات در کشور بود. در این همایش که با حضور جمعی از متخصصین داخلی و خارجی و برخی از مسئولین کشوری برگزار شد، بسیاری از مفاهیم و ابعاد فناوری اطلاعات همچون تجارت الکترونیک، دولت الکترونیک، آموزش الکترونیک، بانکداری الکترونیک، کارت‌های اعتباری و اینترنت و کاربردهای گوناگون آن، برای نخستین بار به صورت جدی در کشور مطرح شد. این همایش از نظر اطلاع ‏رسانی و آگاه‏سازی عمومی در مورد فناوری اطلاعات نقش بسیار موثری را برعهده داشت. همایش جهانی شهرهای الکترونیکی و اینترنتی جهان را می‌توان نخستین اقدام برای راه‌اندازی شهرالکترونیک در ایران به شمار آورد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

با ادامه یافتن برگزاری سمینارها و همایش‌های مشابه در سطح کشور، ضرورت سازماندهی و سیاست‌گذاری فناوری اطلاعات در دراز مدت مشخص شد و موجب تدوین و تصویب طرح تکفا گردید. این طرح که با هدف هم‏جهت نمودن فعالیت‌های اجرایی در کشور در زمینه فناوری اطلاعات تدوین شده است، در تاریخ ۹ تیر ماه سال ۱۳۸۱ به تصویب هیأت وزیران رسید و جهت اجرا به سازمان‌های ذیربط از جمله شورای عالی اطلاع رسانی ابلاغ گردید. ]تکفا، ۱۳۸۱[
در تاریخ ۱۵ تیرماه سال ۱۳۸۱ شورای عالی اداری کشور به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی، طرح تحقق دولت الکترونیک را تصویب نمود. این طرح که اتوماسیون الزامی فعالیت‌های عمومی و اختصاصی دستگاه‌های دولتی را در برداشت برای اجرا به تمامی سازمان‌های دولتی ذیربط ارجاع گردید. ]طرح تحقق دولت الکترونیکی، ۱۳۸۱[
در ماه‌های پایانی سال ۱۳۸۱ خلاصه طرحی تحت عنوان “سند راهبری توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات ملی” از سوی وزارت پست و تلگراف و تلفن منتشر گردید که در آن، چشم‌انداز، راهبردها، سیاست‌ها و برنامه‌های اجرایی توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات ملی تبیین شده است. ]سند راهبری توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات ملی، ۱۳۸۱[
به دنبال برگزاری همایشها و سمینارهای مرتبط در این زمینه, موضوع شهرهای الکترونیک به مرور جای خود را باز کرد به طوری که در سال ۱۳۸۲, سند راهبردی شهر الکترونیک مشهد با محوریت شهرداری مشهد, توسط پژوهشکده الکترونیک دانشگاه علم و صنعت ایران تدوین گردید. این روند تا به امروز ادامه یافته به طوری که امروز دامنه شهر الکترونیک به شهرهای بم, رامسر و کرمان نیز کشیده شده است. ] سند راهبردی شهر الکترونیک مشهد، ۱۳۸۲[
در مقابل تجاربی که در داخل کشور در زمینه شهر الکترونیک وجود دارد، می‏توان تجارب موفق فراوانی را در شهرهای سایر کشورهای دنیا مشاهده نمود. در این میان سابقه شهر الکترونیک بوستون به اختصار بررسی می‏گردد. وب سایت شهر “بوستون^[۱]” ماموریت آشکار “انتقال محتوای خوب به شهروندان” را عهده دار می‌‌باشد و در این زمینه نیز تا حد زیادی موفق بوده است. شهروندان شهر “بوستون” می‌توانند به دامنه وسیعی از اطلاعات از رویه‌های کاری و مرور گزارشات بازرسی از رستوران‌ها گرفته تا اطلاعات گردشگری و وظایف شهروندان در قبال شهر دسترسی داشته باشند.
اولین صفحه سایت این شهر کاربران مختلف را به قسمت‌های مختلف سایت برمبنای اینکه از شهروندان شهر هستند, تاجرند یا توریست، هدایت می‌کند. هر نوع کاربر می‌تواند به دامنه وسیعی از اطلاعات مرتبط با نیازهایش دسترسی پیدا کند. برای مثال گردشگران می‌توانند راجع به اطلاعات تاریخی شهر, محل و ساعات کاری مکان‌های توریستی اطلاعات بدست آورند و حتی بهترین مکان‌ها را برای فیلم‌برداری پیدا کنند. یکی از محبوب‌ترین گزینه‏های در دسترس شهروندان “دادگاه غذایی شهردار” می‌باشد, که حاوی گزارشات و بازرسی‌های اخیر از تمام رستوران‌ها در سطح “بوستون”, همچنین توضیحاتی راجع به تخلفات آنها و امتیاز نهایی تعلق گرفته به هریک می‌باشد. همچنین در این سایت صفحه‌های وبی وجود دارد که شهروندان می‌توانند در آنها الزامات شهری خود مثل پرداخت قبوض, مالیات‌ها, جریمه وسایل نقلیه و غیره را انجام دهند. برای مثال جرائم وسایل نقلیه موتوری از طریق سیستم کارت اعتباری وجود دارد، کاری که قبلا می‌بایست از طریق پست یا توسط خود شخص انجام می‌شد.
همچنین برای تجار هم دامنه وسیعی از خدمات وجود دارد. کاربران این بخش می‌توانند به فرم‌های مزایده و مناقصه و سایر فرم‏های تجاری دسترسی داشته و معاملات خود را انجام دهند. در این سایت فرمهای مختلف و متعددی موجود است که حجم وسیعی از بوروکراسی‌های لازم برای انجام معاملات توسط این فرم‌ها برطرف می‌گردد. انجام معاملات بصورت روی خط به تجار امکان جستجوی اعلامیه‌های فروش و یا اعلام قیمت فروش را در قراردادهای شهری از طریق فرایند ^[۲]RFP روی خط، فراهم می‌آورد.
اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
ناکامی در زمینه پیاده‏سازی یک پروژه شهر الکترونیک, اثر بدی بر افکار عمومی گذاشته و پیاده‏سازی پروژ‏های بعدی در این زمینه را با دشواری و مشکلات عدیده روبرو خواهد کرد. همانطور که ذکر شد در زمینه توسعه شهرهای الکترونیک در ایران تجارب ناموفقی وجود دارد. شاید بتوان دلایل اصلی ناکامی این طرح‏ها را در عدم مطالعه پیش‏زمینه و امکان‏سنجی و همچنین عدم آشنایی شهروندان و مدیران شهری دانست. به منظور پیاده‏سازی موفق یک پروژه شهر الکترونیک در درجه اول نیازمند آن هستیم تا فاز مطالعات امکان‏سنجی را به خوبی به پایان رسانیم و سپس با اطلاع ‏رسانی مناسب، اثرات تحقق شهر الکترونیک را برای شهروندان و مدیران آشکار سازیم تا کار پیاده‏سازی پروژه تسهیل گردد.
شهر همدان با برخورداری از موقعیت ممتاز جغرافیایی و ارتباطی در ناحیه غربی کشور و همچنین با در اختیار داشتن مراکز تاریخی و فرهنگی و طبیعی به عنوان یکی از ۶ شهر تاریخی و یکی از قطب‏های گردشگری در کشور می‏بایست هرچه زودتر فناوری اطلاعات را برای توسعه خود به خدمت گرفته و از این رهاورد جایگاه خود را در شهرهای کشور ارتقاء دهد. توسعه شهر الکترونیک همدان یکی از بهترین روشها برای دستیابی به این منظور است. با توجه به این موضوع “بررسی اثرات پیاده‏سازی شهر الکترونیک بر مدیریت شهری با محوریت خدمات شهرداری- مطالعه موردی شهر همدان” پیشنهاد شده است.
سؤالات تحقیق
سوال اصلی:
اثرات پیاده‏سازی شهر الکترونیک بر مدیریت شهری- با تأکید بر وظایف برنامه‏ریژی و سازماندهی شهرداری- در شهر همدان چیست؟
سوالات فرعی:
آیا زیرساختهای تکنولوژیکی لازم برای پیاده‏سازی شهر الکترونیک در همدان وجود دارد؟
آیا فرهنگ استفاده از شهر الکترونیک در بین شهروندان همدانی وجود دارد؟
آیا توان مدیریتی و کارشناسی لازم برای پیاده‏سازی و مدیریت شهر الکترونیک همدان وجود دارد؟
آیا منابع مالی و بودجه لازم برای پیاده‏سازی شهر الکترونیک همدان وجود دارد؟
شرایط تحقق شهر الکترونیک همدان چیست؟

اهداف تحقیق

• • مطالعه و بررسی وضعیت شهر همدان به منظور آمادگی پیاده‏سازی شهر الکترونیک

• • مطالعه و بررسی اثرات پیاده‏سازی شهر الکترونیک بر کیفیت خدمات شهری- با تأکید بر وظایف برنامه‏ ریزی و سازماندهی در شهر همدان

تعریف مفاهیم و واژگان اختصاصی طرح
شهر الکترونیک: ارائه دستر‌سی الکترونیکی شهروندان به شهرداری و اماکن مختلف شهری به صورت شبانه روزی و هفت روز هفته، به شیوه‌ای با ثبات، قابل اطمینان، امن و محرمانه
دولت الکترونیک: ارائه خدمات دولتی به مردم و سازمانها به صورت شبانه روزی با بهره گرفتن از فناوری اطلاعات
شهروند الکترونیک: فردی که با فناوری اطلاعات آشنایی داشته باشد و بتواند از خدمات الکترونیک یک شهر الکترونیک استفاده کند.
شهرداری الکترونیک: سازمانی است که با بهره‌گیری از فناوری اطلاعات، خدمات خود را در حوزه وظایف شهرداری بصورت سریع‌‌، قابل دسترسی و امن به شهروندان ارائه می‌کند.
قلمرو موضوعی
این تحقیق به لحاظ روش توصیفی و به لحاظ هدف کاربردی است.
روش‌های گردآوری اطلاعات عبارتند از:

• • مطالعات کتابخانه‏ای و اسنادی از جمله مطالعه کتب و نشریات داخلی وخارجی به منظور آشنایی با ادبیات تحقیق

• • طراحی و توزیع پرسشنامه بین شهروندان همدانی

• • استفاده از آمار و اطلاعات داخلی و بین‌المللی

در این تحقیق شهر همدان به عنوان مطالعه موردی مورد بررسی قرار می‏گیرد.
قلمرو مکانی
جامعه آماری این پژوهش، شهروندان، سازمانها و دستگاه‏های ذیربط در زمینه شهر الکترونیک, در شهر همدان می‏باشند.
روش نمونه‌گیری
در این تحقیق از روش نمونه‌گیری خوشه‌ای استفاده شده است، بدین ترتیب که شهر همدان به ده منطقه (محله) اصلی تقسیم شده و پرسشنامه به صورت تصادفی در میان شهروندان هر منطقه توزیع شده است.

فصل دوم: چارچوب نظری و پیشینه تحقیق

فصل دوم:
چارچوب نظری و پیشینه تحقیق

۲-۱- مقدمه
توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات در جهان با سرعت ادامه دارد و شعاع تأثیر‌گذاری آن هر روز گسترش می‌یابد به نحوی که جهانیان را مجبور به پذیرش تغییرات بنیادی در اصول آن نموده است. رشد روزافزون و توسعه شتابان فناوری‏های اطلاعاتی و ارتباطاتی در عصر حاضر فرصت‏ها و تهدیدهای جدیدی را پیش روی ملت‏ها و دولت‏ها قرار داده است. در این میان شهرها نیز از مزایای فناوری‏های اطلاعاتی و ارتباطی بی‏بهره نمانده‏اند و خود را برای پذیرفتن و استفاده بهینه از فناوری‏های نوین آماده کرده‏اند.
در این بخش سعی می‏شود تا ابتدا با بررسی مفاهیم دولت و شهر الکترونیک، آشنایی بیشتری با کاربرد فناوری‏های نوین اطلاعاتی و ارتباطی در دولت‏ها و شهرها پیدا کنیم و سپس شرایط و وضعیت شهر و دولت الکترونیکی در ایران و شهرهای آن را بررسی نماییم. به بررسی مفاهیم مدیریت و خدمات شهری بپردازیم و در نهایت با ایجاد مدل تحلیلی تحقیق، به بررسی اثرات شهر الکترونیک بر مدیریت شهری بپردازیم.

۲-۲- مدیریت شهری