پژوهش موریتز و همکاران (۲۰۰۰)، که یک فراتحلیل بود؛ بر پایه چهل و پنج مطالعه انجام شده شکل گرفت. آنها ارتباط شاخص های انتظارات خودکارآمدی و عملکرد را مورد بررسی قرار دادند. نتایج نشان می دهند که ارتباط میان عملکرد و خودکارآمدی در موقعیت های ورزشی همیشه یکسان نیست و عواملی مانند روش اندازه گیری، شاخص های عملکرد و خودکارآمدی می تواند این ارتباط را تحت تاثیر قرار دهد (محمدزاده،۱۳۸۴).
باندو بیدل و تومانیز(۲۰۰۱)، ارتباط متقابل اسنادهای سببی و انتظارات خودکارآمدی را تحت تاثیر متغییرهای تعدیل کننده شکست و موفقیت مطالعه کرده اند. نتایج نشان می دهد، رابطه خودکارآمدی و اسنادها تحت تاثیر ادراک های فرد مبنی بر موفقیت و یا شکست در عملکرد قرار دارد. موفقیت موجب ارتباط مثبت میان اسنادها و خودکارآمدی و شکست این رابطه را به همبستگی منفی تبدیل می کند. از سویی وجود رابطه میان پایداری اسنادها می تواند به عنوان پیش بینی کننده نسبتاً مطمئنی برای باورهای خودکارآمدی در شرایط موفقیت عمل کند و ورزشکارانی که باورهای خودکارآمدی ایشان در مرحله قبل و بعد از رقابت افزایش می یابد دارای اسنادهای درونی و پایدارتری نسبت به ورزشکارانی هستند که باورهای خودکارآمدی آنها بعد از رقابت نسبت به قبل از آن دچار تزلزل می شود (محمدزاده،۱۳۸۴).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ریس، اینگلدو و هاردی (۲۰۰۵) اسنادها در روان شناسی ورزش را در مطالعه موردی، بررسی کردند. در این تحقیق، هفت زیر فصل با توجه به ادبیات مروری و مباحث نظری پیشنهاد شد: نظریه اسنادی در تمرین، ارتباط پایداری، تمایز و اجماع اطلاعات در ابعاد اسنادی؛ کنترل پذیری به عنوان بعد اولیه اسنادی؛ تعمیم کنترل پذیری، ارزیابی اسنادها، کاربردها برای تمرین؛ متن اجتماعی (کافی و ریس،۲۰۰۷و ریس و همکاران، ۲۰۰۵).
کافی و ریس (۲۰۰۷)، در تحقیقی اثرات اصلی و تعاملی اسنادهای کنترل پذیری بر خودکارآمدی را سنجیدند. نتایج نشان داد افرادی که عملکرد را به طور موفقیت آمیز درک کردند، خودکارآمدی بعدی بالاتری هنگام اسنادهای ثابت در طول زمان در میان موقعیت های ویژه برای خود، داشتند. و اسنادهای کنترل پذیر اثر معنی داری بر خودکارآمدی نداشت. برای گروه کمتر موفق، اسنادهای کنترل پذیری با اثری اصلی بر خودکارآمدی بعدی و با اثری تعاملی بر کلیّت، مرتبط بود. بدین صورت که نگرش قابل کنترل تر، باعث خودکارآمدی بالاتر بود. درک علل به طور کلی مرتبط با کنترل پذیری بالاتر و در نتیجه خودکارآمدی بعدی بالاتر بود (کافی و ریس،۲۰۰۷).
فول و همکاران (۲۰۰۸)، در تحقیقی با عنوان تغییرات بازخورد اسنادی در اسنادهای کارکردی و غیر کارکردی، انتظارات موفقیت، امیدواری و پایداری کوتاه مدت در یک ورزش جدید؛ ۳۰ گلف باز تازه کار که اسنادهای کارکردی و غیر کارکردی برای شکست در پیش آزمون داشتند را آزمودند.آزمودنی ها به طور تصادفی به سه گروه مداخله تقسیم شدند:

1. 1. بازخورد اسنادی کارکردی (درونی، قابل کنترل و ناپایدار)

1. 1. بازخورد اسنادی بدکارکردی (خارجی، غیرقابل کنترل و پایدار)

1. 1. بدون بازخورد اسنادی

تحلیل اندازه ها آشکار کرد که تغییرات بازخوردی اسنادی با نوع بازخورد مرتبط است. بازخورد اسنادی کارکردی، بهبودهایی در اسناد علّی در مورد شکست به علاوه در انتظارات موفقیت، امیدواری و پایداری بعد از شکست ایجاد کردند. در مقابل، بازخورد اسنادی نامطلوب، پس رفت هایی در اسناد علّی در مورد شکست و انتظارات موفقیت، امیدواری و پایداری بعد از شکست کمتری ایجاد کردند. اثرات بازخورد اسنادی مهم تر از اسنادهای کارکردی یا غیر کارکردی اولیه افراد در مورد شکست است. یعنی پیشرفت یا پسرفت، وابسته به نوع بازخورد دریافتی نسبت به اسناد اولیه بود (لی فول و همکاران، ۲۰۰۸).
هانراهان وسرین (۲۰۰۸) تفاوت های جهت گیری پیشرفت هدف و سبک های اسنادی را با توجه به جنسیت و سطوح شرکت و نوع ورزش، مورد مطالعه و بررسی قرار دارند. ورزشکاران انفرادی، اسنادهای درونی، ثابت، کلی و غیر قبال کنترل برای وقایع مثبت، و اسنادهای درونی تر برای وقایع منفی نسبت به ورزشکاران تیمی داشتند. ورزشکاران زن رقابتی، اسنادهای خاص (قابل کنترل) برای نتایج مثبت نسبت به زنان ورزشکار به صورت تفریحی، داشتند (محمدزاده،۱۳۸۴).
کافی و ریس(۲۰۱۱)، تحقیقی که با عنوان تاثیرات بازخورد اسنادی بر روی خودکارآمدی و اجرای تکلیف در مواقع شروع و تکرار شکست انجام دادند. در دو آزمایش مجزا تاثیر دست کاری ابعاد اسنادی کنترل پذیری و پایداری را بر روی شکست در اجرای آزمودنی ها سنجیدند. در آزمایش اول که شامل کوشش های پرتاب دارت با چشمان بسته بود، آزمودنی ها پس از کوشش ها بازخورد منفی (دروغ) دریافت می کردند که نتایج نشان داد سطح خودکارآمدی شرکت کنندگان پایین آمد و اجرایشان نیز ضعیف شد. در آزمایش دوم نشان داده شد که ادراکات جدید آزمودنی ها از تکرار شکست در اجرا سبب کنترل غیر محتملی شد که باعث تغییراتی در خودکارآمدی و نتیجه اجرای آنها شد(کافی و ریس،۲۰۱۱).
۲-۱۹:نتیجه گیری
با مرورتحقیقات انجام شده در مورد نقش اسنادها در مهارت های روان شناختی و ورزشی، اکثر تحقیقات نشان دادند که اسنادهای مطلوب تأثیرات مثبتی بر افراد در ورزش های مختلف می گذارند و هم چنین اسنادهای نامطلوب باعث تخریب اجرا و اکتساب می گردند. در این تحقیق سعی شده است تا تاثیر بازخورد اسنادی که به ندرت از این بازخورد استفاده شده است را بر روی اکتساب و یادداری یک مهارت حرکتی بسنجیم.
فصل سوم
روش شناسی
تحقیق
۳-۱.مقدمه:
معمولا نقطه شروع هر تحقیقی، سوال یا مشکلی است که برای محقق یا اطرافیان پیش آمده است و با درصدد برآمدن برای پاسخ به سوال یا حل مساله، جریان تحقیق آغاز می شود. ممکن است سوال یا مساله چندان مشکل نباشد و با کمی جستجو در منابع علمی و یا آزمایش کوچک و یا رجوع به متخصصین فن حل شود. اما اگر پاسخ به آسانی یافت نشود و یا نیاز به تفحص بیشتری باشد؛ اینجاست که کار برای یافتن پاسخ باید منسجم و سازمان یافته تر دنبال شود.
با توجه به اهداف پژوهش در این فصل در ارتباط با مناسب ترین طرح تحقیق برای حل مساله، ابزارهای لازم و نحوه ی جمع آوری اطلاعات بحث خواهد شد. درآخر روش های آماری مناسب برای طبقه بندی، توصیف و تحلیل داده ها مشخص می شود، تا حتی الامکان پاسخ سوالات و یا روش حل مشکل مشخص گردد.
۳-۲. طرح تحقیق
به منظور برقراری رابطه علّی- معلولی میان دو یا چند متغیر از طرح های آزمایش استفاده می شود. در این روش حداقل یک متغیر مستقل به نام متغیر آزمایشی توسط پژوهشگر آگاهانه اجرا و دستکاری می شود. بدین منظور گروه های تجربی و کنترل مورد نظر قرار می گیرند و از طریق آن ها تفاوت های میان آزمودنی ها کنترل می شود.
در تحقیق حاضر به دلیل آن که آزمودنی ها انسان بوده و کنترل دقیق متغیرها در اختیار محقق نمی باشد، تحقیق از نوع نیمه تجربی با سه گروه، شامل: دو گروه تجربی و یک گروه کنترل می باشد. نوع مطالعه کاربردی و طرح تحقیق به صورت پیش آزمون- پس آزمون با گروه کنترل بوده است.
۳-۳.جامعه آماری
جامعه آماری تحقیق دانشجویاندختر و پسر دانشگاه علامه طباطبایی بودند.
۳-۴.نمونه آماری:
نمونه ی آماری این پژوهش ۵۸ نفر از دانشجویان دختر و پسر دانشگاه علامه طباطبایی در دامنه سنی بین ۲۰ تا ۲۵ سال (۳۰پسر و ۲۸ دختر) بودند، که به صورت داوطلبانه در آزمون شرکت کردند. آزمودنی ها هیچ گونه سابقه ای در مهارت پرتاب دارت نداشتند.
۳-۵.متغیرهای تحقیق
۳-۵-.۱متغیر مستقل
بازخورد اسنادی در دو سطح کارکردی و غیر کارکردی متغیر مستقل این پژوهش است.
۳-۵-۲.متغیر وابسته
اکتساب: بر اساس امتیازات گرفته شده آزمودنی ها در طی روزهای پیش آزمون و تمرینی به دست آمد.
یادداری: بر اساس نتایج به دست آمده آزمودنی ها در روز آزمون یادداری (با فاصله ۴۸ ساعت) به دست آمد.
۳-۵-۳.متغیر کنترل
متغیرهای جنسیت، سن، دانشجو بودن، غیر ورزشکار بودن، عدم آشنایی آزمودنی ها با تکلیف، نداشتن هر گونه نقص جسمانی و سابقه بیماری موثر در اجرا و عملکرد، هم چنین دست برتری آزمودنی ها کنترل شد و همه آنها افراد راست دست بودند.
۳-۵-۴.متغیرهای مداخله گر
متغیرهایی نظیر وضعیت اجتماعی؛ اقتصادی، تغذیه، تمرین ذهنی، وضعیت نور سالن، صدای سالن، تاثیر سایرآزمودنی ها و …که کنترل آن ها از عهده محقق خارج بود. و در بخش محدودیت های تحقیق ذکر گردید که با انتخاب و جایگزینی تصادفی آزمودنی ها سعی در تعدیل و کنترل اثر این متغیرها گردیده است.
۳-۶.ابزار و روش جمع آوری اطلاعات
اطلاعات مورد نیاز تحقیق در چند مرحله و با بهره گرفتن از امتیازات به دست آمده آزمودنی ها در پرتاب های آن ها در مراحل مختلف بخش اجرایی تحقیق جمع آوری گردید.
ابزار مورد نیاز در این تحقیق شامل تخته دارت، شاتل دارت، هدفون، و دستگاه پخش کننده فایل های صوتی بود.
۳-۶-۱.نحوه اجرا
کار عملی پژوهش با تقسیم آزمودنی ها به گروه های آزمایش ۱ (گروه با دستورالعمل بازخورد کارکردی) و ۲ (گروه با دستورالعمل بازخورد غیرکارکردی) و گروه کنترل، به صورت زیر انجام شد:
جلسه اول (پیش آزمون) به منظور آشنایی دانشجویان با موارد پایه و مقدماتی مثل گرفتن صحیح شاتل ها، توضیحاتی در خصوص میزان فاصله از تخته امتیاز دهی، شرایط و اهداف تحقیق وآگاهی از تعداد جلسات و ساعات حضور در تحقیق برگزار شد. در این جلسه، توضیحات لازم در مورد تمرین و نمایش بهترین عملکرد در تکلیف معیار نیز شرح داده شد. سپس افراد نحوه صحیح انجام تکلیف را آموزش دیدند. بعد از تمرین دو دسته کوشش سه پرتابی، نتایج آن ها ثبت گردید، اطلاعات حاصل از این جلسه به عنوان پیش آزمون برای مراحل آماری در نظر گرفته شد.
روز دوم، با حضور افراد در سه گروه مربوطه تشکیل گردید. شده سپس آزمودنی ها به تمرین تکلیف پرداختند. در این روز هر آزمودنی پنج دسته کوشش شش تایی پرتاب انجام داد و نتایج همه کوشش ها ثبت گردید.
روزهای سوم و چهارم که هر کدام به فاصله یک روز (۲۴ ساعت) تشکیل گردید؛ کاملا مشابه با روز اول برگزار گردید و آزمودنی ها در پنج دسته شش تایی به تمرین تکلیف پرداختند.
روز پنجم (پس آزمون)، افراد پس از دو روز فاصله (فاصله یادداری) به مدت ۴۸ ساعت، تکلیف را اجرا کردند، در دو دسته کوشش سه تایی که نتایج آن ها مانند سایر روزها ثبت گردید و به عنوان یادداری تکلیف در تحلیل های آماری از آن ها استفاده شد.
۳-۶-۲.نحوه ی بازخورد دهی

■ عناصر اجتماعی
¨ طبقات اجتماعی، شخصیتها و روابط بین آنها
شخصیتهای قصه دو برادر هستند یکی عاقل و دیگری دیوانه. در قصهی ۹۶ هم با همین مضمون روبهرو بودیم. در این قصه، برادر دیوانه رفتاری خصمانه با بردارش دارد و داراییاش را در راه قمار از دست میدهد. در واقع میتوان چنین گفت که این فرد به واقع دیوانه نبوده؛ اما رفتاری چنین در میان مردم دیوانگی تلقی میشده است و در پایان هم به میان دیوان میروند. برادر عاقل در این قصه در واقع قربانی رفتارهای دیوانهوار برادرش میشود. قصه، قصهای پندآموز و اخلاقی است که به طور ضمنی رفتارهای برادر دیوانه را نکوهش کرده است.
¨ آداب و رسوم
___________
¨ وضعیت اقتصادی و رابطه با قدرت و ثروت
______________________
■ عناصر روانشناسی
_____________
■ باورهای عامیانه وخرافی
________________
■ سایر عناصر
_________
۳-۱۰۰-برزگر و خرس
* خلاصهی قصه
پیرمردی بود که قطعه زمینی داشت. یک روز پیرمرد مشغول شخم زدن زمینش بود، خرسی از راه رسید. به پیرمرد گفت:« مرا در زمینت شریک کن». پیرمرد هم از ترسش قبول کرد. موقع برداشت گندم پیرمرد با کمک دخترانش گندم را جمع کرد. در همین موقع خرس آمد و گفت: «گندم که تل کوچکی است برای من و کاه که تل خیلی بزرگتری است، برای تو». پیرمرد ترسید و حرفی نزد. پیرمرد غمگین روی زمین نشست. روباهی علت ناراحتی پیرمرد را پرسید. پیرمرد همهی ماجرا را شرح داد. روباه به پیرمرد کمک کرد تا خرس را تنبیه کنند، وقتی خرس را زدند. روباه گفت:« عمو! حالا سهم خرس را به من بده». پیرمرد که خیلی ناراحت بود، لحظهای فکر کرد و گلویش را با انگشتهایش فشرد و ناگهان بادی از دهانش خارج شد. روباه پرسید: « این صدای چه بود؟» مرد کشاورز گفت:« سگهای آبادی هستند که دارند به این طرف میآیند». روباه ترسید و طوری فرار کرد که باد هم به او نمیرسید.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

■ عناصر اساطیری
¨ شخصیتهای اساطیری
____________
¨ کنشهای اساطیری
_____________
¨ موجودات و پدیده های اساطیری
_________________
■ عناصر اجتماعی
¨ طبقات اجتماعی، شخصیتها و روابط بین آنها.
این قصه، به شیوهی تمثیلی بیانگر ظلمی است که بر کشاورزان و طبقهی فرودست جامعه میرفته است. پیرمرد کشاورز، نمونهای از کشاورزان این سرزمین که سالها تحت سیطرهی خانان و اربابان ظالم بوده است. خرس و روباه نمادی از انسانهای زورگو که بدون هیچ حقی، سهم کشاورزان را غصب میکردند، در صورتی‌که کشاورزان در فقر به سر میبردند. در این قصه، مراحل کار کشاورزی شامل بذرپاشیدن، آبیاری کردن، وجین کردن، درو کردن و باد دادن محصول را نشان میدهد.
¨ آداب و رسوم
___________
¨ وضعیت اقتصادی و رابطه با قدرت و ثروت
_________________
■ عناصر روانشناسی
در این قصه یکی از آرزوهای مردم؛ یعنی مقابله با زورگویان و ظالمان بیان شده است. در پایان قصه، پیرمرد کشاورز نه تنها از دست خرس رها میشود، بلکه روباه را نیز از سر راه خود برمیدارد و تمام محصول را از آن خود میکند. این امر تنها در قصهها امکان وقوع داشته، چرا که در نظام ارباب و رعیتی که سابقاً در ایران رواج داشته، بیشتر محصول کشاورز به اربابان تعلق میگرفته است.
■ باورهای عامیانه و خرافی
_______________
■ سایر عناصر
_________
۳-۱۰۱-برگ ظلمات
* خلاصهی قصه
پادشاهی نابینا بود. پزشکان دوای درد پادشاه را برگ ظلمات گفته بودند. پادشاه سه پسرش را با مقداری پول به دنبال برگ ظلمات فرستاد. شب اول، پسر بزرگ و وسطی هر چه پول داشتند در قمار باختند؛ اما پسر کوچکتر راه افتاد تا برگ ظلمات را بیابد. در راه به قلعهای رسید که دیوی در آنجا زندگی میکرد. دیو و پسر با هم کشتی گرفتند. دیو زمین خورد و قبول کرد که غلام پسر باشد. دیو دو برادر دیگر هم داشت که پسر آنها را هم شکست داد. پس از آن دیوها، راه رفتن به ظلمات را به پسر نشان دادند. پسر به ظلمات رفت و برگ ظلمات را چید. در راه بازگشت به خانهای رسید که دختر زیبایی آنجا بود. جوان بوسهای از گونه راست او برداشت و گونهی چپش را گاز گرفت و بیرون آمد. به نزد برادرانش رفت. برادران از شدت حسادت، جوان را در چاه انداختند و برگ ظلمات را به قصر بردند. بعد از مدتی، جوان با کمک مسافری از چاه بیرون آمد و به شهر برگشت؛ اما خود را به پادشاه نشان نداد. روزی دختر آمد و پسری را که برگ ظلمات را چیده بود، خواست. پسر بزرگ و پسرمیانی رفتند؛ اما نتوانستند نشانیهای آنجا را بگویند. دختر لشکری آماده کرد تا با شاه بجنگد. پسر کوچکتر خود را نشان داد و به نزد دختر رفت و همهی قضایا را تعریف کرد. دختر از او خواست شوهرش بشود، شاهزاده قبول کرد و شاه دستور داد جشن گرفتند. دو برادر دیگر را هم دار زدند.
■ عناصر اساطیری
¨ شخصیتهای اساطیری
______________
¨ کنشهای اساطیری
-سفر به ظلمات
سفر یکی از کهن الگوهای اساطیری است که قهرمان طی آن به هدفی خاص میرسد. در میان همهی این سفرها، رفتن به ظلمات برای یافتن آب حیات که جاودانگی میبخشد و یا گیاه ظلمات که خاصیت درمانگری و شفابخشی دارد، در واقع رفتن به سرآغاز جهان است(رجوع شود به قصهی ۱).
در این قصه، قهرمان برای یافتن برگ ظلمات که درمان نابینایی است، راهی سفری طولانی میشود. در بین راه با دیوان میجنگد و بعد از یافتن برگ ظلمات، دختری زیبارو را میبیند که در پایان قصه با او ازدواج میکند.
-اظهار عشق از سوی دختر
اظهار عشق از سوی دختر یکی از کنشهای اسطورهای است که به دوران مادر سالاری باز‌می‌گردد (رجوع شود به قصهی۶۶). در این قصه، دختر به پسر اظهار عشق میکند و پسرهم که قبل از دختر را پسندیده بود، با وی ازدواج میکند.
-غلبه بردیوان
در این قصه، اولین بار شاهد این هستیم که قهرمان دیوان را نمیکشد، بلکه آنها را تحت فرمان خود در میآورد. دیوان هم چند تار موی خود را به قهرمان میدهند تا موقع گرفتاری با آتش زدن آنها، به کمک قهرمان آیند. این مطلب در دیگر قصهها در مورد سیمرغ گفته شده است.
¨ موجودات و پدیده های اساطیری
-دیو
(رجوع شود به قصهی ۱۲)
-برگ ظلمات(گیاهان مقدس)
یکی از ویژگی گیاهان در اساطیر خاصیت شفابخشی آنان است(رجوع شود به قصهی ۲۸).
■ عناصر اجتماعی
¨ طبقات اجتماعی، شخصیتها و روابط بین آنها

فناوری اطلاعات به معنی فرآیندها و تجهیزاتی است که افراد با بهره گرفتن از آنها اطلاعات را در قالب متن، تصویر یا صدا تولید، سازماندهی، ارائه یا منتشر میکنند (هی سانگ^[۲۱]، ۲۰۰۱؛ نقل در مشهدی، رضوانفر، و یعقوبی، ۱۳۸۰، ص ۱۵۳).
بیریسکت، متین، و کاراکاس^[۲۲] (۲۰۰۹، ص ۱۴۳۳) فناوری اطلاعات را ابزارهای استفاده شده برای ایجاد، جمعآوری، ذخیره، پردازش، بازیافت، گسترش و نگهداری اطلاعات متون میدانند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

عفتنژاد (۱۳۸۱؛ نقل در جوکار و یاریپور، ۱۳۸۸، ص ۱۷۸) فناوری اطلاعات را اینگونه تعریف میکند که، امروزه دستگاه های جدید انتقال اطلاعات نظیر تلفن، تلگراف، دورنگار؛ ظهور شبکه های رایانه ای محلی، ملی، منطقهای و بین المللی نظیر اینترنت و ابزارهای ذخیرهسازی نظیر لوحهای فشرده نوری از محملهای تولید، اشاعه و انتقال اطلاعات هستند. همهی ابزارهای ذکر شده که در گردآوری، سازماندهی، ذخیره، تولید، اشاعه و انتقال اطلاعات از آنها استفاده میشود، فناوری اطلاعات نامیده میشوند. به بیان ساده هر نوع فناوری و هر روش و ابزاری که در تولید و انتقال اطلاعات مورد استفاده قرار میگیرد فناوری اطلاعات است
از نظر بهجتی (۱۳۸۶، ص ۵) فناوری اطلاعات عبارت است از مجموعهی وسیعی از اجزاء، ابزارها و قابلیت‌ها جهت تولید، ذخیرهسازی و انتشار اطلاعات در قالب دانش.
فناوری اطلاعات عبارت است از قابلیت‌ها و روش های متنوعی که در ایجاد، ذخیرهسازی، گسترش و توزیع داده ها و اطلاعات و همچنین تولید دانش مورد استفاده قرار میگیرند (سن، ۱۳۸۶، ص ۳۷).
در دانشنامه کتابداری و اطلاعرسانی، برای اصطلاح فناوری اطلاعات سه تعریف ارائه شده است:

1. 1. فناوری اطلاعات عبارت است از توسعه و تدوین منابع اطلاعاتی به وسیلهی رایانه و ایجاد ارتباط از راه دور به وسیلهی کانالهای الکترونیکی به نحوی که دسترسی به پایگاه های اطلاعاتی به
      وسیلهی تلفن و ارتباط تلویزیونی میسر گردد و برون دادهای رایانه ای در قالبهای الکترونیکی قابل انتقال به گیرنده های دوردست شود؛

1. 1. مجموعه ابزارهای اطلاعاتی، اعم از وسایل ارتباط از راه دور، ابزارهای دیداری و شنیداری و
      ماشینهای مربوط، توأم با دانش، مهارت و شیوهی استفاده از آنها در تولید، پردازش و دبیزش اطلاعات به منظور انتقال اطلاعات به جامعهی استفاده کننده؛ و

1. 1. فراهمآوری، پردازش، ذخیره، بازیابی و اشاعهی اطلاعات شفاهی، تصویری، نوشتاری و رقمی به
      وسیلهی وسایل الکترونیکی، رایانه و ارتباط از راه دور (سلطانی و راستین، ۱۳۸۸، ص ۲۳۶).

تعریفی که نیکبخت (۱۳۸۸، ص ۹) از فناوری اطلاعات ارائه میدهد بدین صورت است که فناوری اطلاعات عبارت است از روشهایی که فرد را در ضبط، ذخیرهسازی، پردازش، بازیابی، انتقال و دریافت اطلاعات یاری میدهند، و شامل فناوریهایی نوین مانند: رایانه، انتقال از طریق دورنگار و دیگر وسایل ارتباطی است.
از سوی دیگر، درودی (۱۳۸۹، ص ۲۱) عقیده دارد که فناوری اطلاعات مجموعهای از نظامها، پردازشها یا روشهایی است که در ارتباط با مجموعهای از فعالیتهای اثربخش توسعه یافته است.
فرهادی (۱۳۹۰، ص ۲۸) فناوری اطلاعات را فن بهرهبرداری از اندیشهی انسانی میداند.
بهرهبرداری بهینه از اندیشه، یعنی سپردن امور شناخته شده، تکراری و غیرخلاق به ماشین
(از طریق خودکارسازی عملیات) و آزادسازی اندیشه و مهارتهای انسانی جهت مکاشفه در
ناشناختهها.
با توجه به تعاریف ارائه شده، فناوری اطلاعات را میتوان به کارگیری دانش و تخصص در عرصهی تمامی فناوریهایی دانست که با تکیه بر سختافزارها، نرمافزارها، ارتباطات شبکهای و زیرساختهای رایانه ای به فرایند جمعآوری، ذخیرهسازی، سازماندهی، بازیابی، اشاعه و بهطور کلی پردازش مدون اطلاعات میپردازند.
۲-۲-۲٫ تاریخچه فناوری اطلاعات
در عصر کشاورزی یعنی در طول سالهای قبل از ۱۸۰۰میلادی، اکثریت قریب به اتفاق مردم بر پایهی فعالیتهای کشاورزی زندگی میکردند. در این عصر کل افراد خانواده در یک همکاری نزدیک بر روی قطعه زمینی محدود کار میکردند. برای این خانواده با اهمیتترین چیز، همین قطعه زمین بود. با گذشت زمان و توسعهی ابزارها و فنون جدید، کشاورزان توانستند از زمین خود با کار و فعالیت کمتر محصولات بیشتری برداشت نمایند. وجود محصولات بیشتر آنان را ترغیب به معاوضه و یا فروش محصولات به منظور دریافت خدمات دیگر نمود (بهجتی، ۱۳۸۶، ص ۲). همین روند باعث توسعهی بخش غیرکشاورزی و انقلابی در توسعهی جوامع شد.
با پیدایش عصر صنعت، کارگران موفق شدند توانایی های خود را با بهره گرفتن از ماشینها توسعه دهند و در واقع تعاملی بین کارگران و ماشینها به وجود آمد، به نحوی که در قرن ۱۹ میلادی ماشینها اصلیترین ابزار کارگران شدند و روز به روز تعداد کارگران کارخانه ها و بخشهای صنعتی افزایش پیدا کرد. در اواسط قرن ۲۰ در اکثر جوامع پیشرفته، کارگران از کشاورزی به پیشههای صنعتی روی آوردند. البته هنوز شماری از کشورها، کشاورزی همچنان محوریت اکثر مشاغل را به عهده دارد.
در عصر اطلاعات، اگرچه کشاورزی و صنعت هنوز هم اهمیت زیادی دارند، اما اکثر افراد شاغل در حال ایجاد، توزیع و استفاده از اطلاعات هستند. در این عصر، تمامی افراد با یکدیگر تعامل و مشارکت دارند و مهمّترین ابزار موجود در عصر اطلاعات، فناوری اطلاعات است (سن، ۱۳۸۶، ص ۳۱).
فناوری اطلاعات در عصر حاضر یکی از عوامل موفقیت در کسب و کار است. بهجتی (۱۳۸۶، ص ۳) در جدول زیر تکامل تدریجی عصر اطلاعات، را نشان داده است:
جدول ۲-۱٫ تکامل تدریجی عصر اطلاعات

وارد کردن اطلاعات لازم برای هندسه، شرایط مرزی و مشخصات مقاومتی

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

محاسبه تنش موثر
بردار جریان a وD_dرا محاسبه می­کنیم.
نتایج را برای مشاهدده چاپ میکنیم
آرایه های مورد نیاز را برای تجمع اطلاعات را صفر می کنیم
شکل ۵-۶- الگوریتم حل مسائل اجزای محدود در حالت الاستو پلاستیک
پس روش کلی به این صورت است که پس از تعریف هندسه مساله، شرایط مرزی و بارگذاری و در نهایت مش­بندی، به سراغ نیروهای گرهی می­رویم وآنها را تعیین می­کنیم. حال با توجه به اینکه در این روش نیاز به روش سعی و خطا داریم، روش مورد نظر و تعداد بازه­ی مورد نیاز را انتخاب می­کنیم. حال بار را با توجه به تعداد بازه­ها افزایش می­دهیم و ماتریس سختی المانها را محاسبه و به صورت مرحله به مرحله آنالیز را آغاز می­کنیم. پس از تحلیل، در هر المان یا نقطه گوس، تنش­ها را محاسبه می­کنیم و نامتغیر­های تنش را نیز بدست می­آوریم. حال این تنش­ها را در معیار تسلیم گذاشته و چک می­کنیم که آیا تسلیم اتفاق افتاده یا نه. اگر تسلیمی صورت نگرفته بود برای مرحله بعد افزایش بار ماتریس­های سختی و تنش و کرنش متناظر با آن را مطابق روابط الاستیک محاسبه می­کنیم، اما اگرتسلیم اتفاق افتاده بود برای مرحله بعد از روبط الاستو پلاستیک استفاده می­کنیم وماتریس­های سختی آن المان از آن به بعد با توجه به روابط الاستو پلاستیک به­روز می­ شود. در انتها تنش­ها، کرنش­ها و المانها ویا نقاط گوس تسلیم یافته را مشخص و ترسیم می­کنیم.
۵-۵-تحلیل تنش­ها در حالت پلاستیک کامل:
در این بخش اشاره­ای نیز به رفتار الاستو پلاستیک کامل و روابط مربوط به آن می­کنیم. در حالت تقارن استوانه­ای، معادله دیفرانسیل تعادل بصورت زیر بدست می ­آید:
۵-۶۴
که در این معادله  ابه ترتیب تنش­های برشی و شعاعی در محیط مورد نظر می­باشد. اقناع این معادله برای رفتار الاستیک خطی و با شرایط مرزی  در  و  در  ، معادلات زیر برای تنش در منطقه الاستیک بدست می­آیند
۵-۶۵
۵-۶۶
در داخل منطقه شکسته، معیار خرابی که توسط رابطه تعریف شده است باید اقناع شود. با توجه به این امر، در این مسئله  و  بوده معادله را می­توان بصورت زیر نوشت:
۵-۶۷
با انتگرال گرفتن از معادله ۳-۱۶ و قرار دادن شرایط مرزی  در  معادله زیر برای تنش شعاعی در منطقه شکسته بدست می ­آید:
۵- ۶۸
میزان تنش مماسی در داخل منطقه شکسته نیز با جایگذاری تنش شعاعی در معادله ۵-۶۳ بدست می ­آید. برای محاسبه تنش در منطقه الاستیک و شعاع مرز بین منطقه پلاستیک و الاستیک که به ترتیب با  و  نشان داده می­شوند، به این ترتیب عمل می­ شود که معیار خرابی و شکست توده سنگ اصلی باید در مرز داخلی منطقه الاستیک اقناع شود، یعنی در  . از معادلات ۵-۶۱ و ۵-۶۲ ،تفاضل تنش­های اصلی عبارت است از:
۵- ۶۹
با قرار دادن  و  به معادله زیر می­رسیم:
۵-۷۰
که در این معادله
۵-۷۱
معیار خرابی برای سنگ شکسته نیز باید  اقناع شود و بنابراین
۵- ۷۲
با مساوی قرار دادن مقادیر  از معادلات ۵-۶۸ ۵-۶۴ و معادله زیر برای شعاع منطقه پلاستیک بدست می ­آید
۵-۷۳
که در آن
۵-۷۴
فصل۶
نتایج
۶-۱- مقدمه:
حال با گذراندن تمام مراحل گفته شده در فصول قبل، زمان نتیجه ­گیری فرا رسیده است. در این پژوهش با بهره گرفتن از Matlab شروع به برنامه­نویسی کردیم تا بتوانیم به اهداف مورد نیاز برسیم. این نتایج شامل چندین بخش می­باشد و درستی نتایج در هر مرحله با نتایج مثال­های فرضی تحلیلی و یا با نرم افزار­هایی تجاری، مقایسه گردیدند. ذکر این نکته لازم است که اساس کار نرم­افزار مورد نیاز برای مقایسه نتایج، باید روش اجزای محدود باشد. از این رو نرم­افزار ADINA استفاده شده است.
به منظور اثبات درستی برنامه مورد نظر و میزان دقت برنامه، به صورت مرحله به مرحله و مطابق زیر عمل می­کنیم:
۶-۱-۱- مثال ۱:
در این بخش مدل نشان داده شده در شکل ۶-۱ را تحلیل کرده و ناحیه گسیختگی اطراف حفره­ی دایره­ای را مطابق روابط تحلیلی کرش، ترسیم می­کنیم. در ادامه همین مدل را توسط نرم افزار و با روش اجزای محدود دوباره تحلیل و ناحیه گسیختگی اطراف حفره را ترسیم می­کنیم. در اولین قدم نمونه ­ای از یک سازه­ی زیر زمینی را در محیط همگن و ایزوترپ الاستیک سنگی، تحت شرایط بارگذاری فرضی و مشخص و با پارامتر­های مقاومتی معین، توسط روابط تحلیلی کرش که در بخش۲-۵-۲ معرفی گردیده
است ، مورد تحلیل قرار داده و در نهایت سطح گسیختگی اطراف سازه زیزمینی را طبق معیار هوک-براون، رسم می­کنیم. در دومین قدم همین سازه را توسط برنامه نوشته شده در پایان نامه توسط المان ۴ نقطه­ای ایزپارامتریک تحلیل کرده، و سطح گسیختگی آ­نها را در محیط هوک- براون را نیز بدست می­آوریم. نکته قابل توجه در این تحلیل این می­باشد که به دلیل تقارن شکل مورد نظر ابتدا ما  سازه زیر زمینی تحلیل می­کنیم و سپس نتایج تحلیل راحول محور­های اصلی دوران می­دهیم تا به این ترتیب مش­بندی متقارنی داشته باشیم. در تمام مثال­ها مطابق شکل ابعاد مدل اصلی ۵۰ متر در ۵۰ متر و شعاع تونل دایره­ای با ۵ متر می­باشد. نکته مهم دیگر که در تمام مدل­ها یکسان است شرایط مرزی است. چون ما ربع مدل را تحلیل می­کنیم شرایط مرزی باید به گونه ­ای می­باشد که شرایط پایدار به مدل ما بدهد در نتیجه ما شرایط تکیه­گاهی را مطابق شکل ۶-۱ اعمال می­کنیم .تنش قائم اعمال شده بر روی نمونه ۶۰ مگاپاسکال می­باشد. بقیه­ی مشخصات به شرح زیر است.

شکل۶-۱-تصویری کلی از تونل و مدل مورد نظر

شکل۶-۲-شرایط مرزی اعمال شده بر روی ربع مدل
حال مثال مورد نظر را یک بار توسط راه حل تحلیلی وبار دیگر توسط برنامه متلب مدل می­کنیم و نتایج را نمایش می­دهیم. در شکل ۶-۳ ناحیه گسیختگی با توجه به روابط ۶-۳ نمایش داده شده است.در شکل ۶-۴ ناحیه گسیختگی که توسط نرم افزار ترسیم شده است،نمایش داده شده است.

شکل۶-۳-ناحیه گسیختگی اطراف ربع تونل در محیط هوک- براون

شکل۶-۴- ناحیه گسیختگی اطراف ربع تونل در محیط هوک- براون توسط نرم افزار
حال با قرار دادن ربع مدل­ها در کنار هم سطح گسیختگی کامل در اطراف تونل را می­توانیم بدست آوریم. شکل ۶-۵ ناحیه گسیختگی مطابق روابط کرش و شکل ۶-۶ ناحیه گسیختگی توسط روش اجزای محدود و نرم افزار می­باشد.

شکل۶-۵- ناحیه گسیختگی اطراف تونل کامل در محیط هوک- براون توسط نرم افزار

این وجه کارت امتیازی شامل چند شاخص عمومی اصلی و یک سری شاخص‌های فرعی است. شاخص‌های اصلی عبارت از رضایت مشتری، حفظ مشتری، جذب مشتری جدید، سوددهی مشتری و سهم بازار در بخش‌های بازار و مشتری مورد رقابت می‌باشند. سری دیگر شاخص‌های این وجه، مربوط به سنجش عواملی هستند که برای مشتری ایجاد ارزش کرده و از این طریق وضعیت شاخص‌های اصلی را تعیین می‌کنند.( رابرت کاپلان،دیوید نورتن ۱۹۹۲)

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

عوامل ایجاد ارزش برای مشتریان در سه گروه زیر دسته‌بندی شده‌اند:
مشخصه‌ های محصول یا خدمت شامل زمان انتظار مشتری، قیمت، کیفیت، نحوه کارکرد، و بی‌همتایی (تمایز) محصول و یا خدمت.
تصور ذهنی مشتری از سازمان و شهرت و اعتبار آن که شامل تصور مردم از کیفیت کالای مورد فروش و امانت و صحت کار سازمان است.
رابطه با مشتری شامل امانت‌داری و قابلیت اطمینان و سرعت پاسخگویی سازمان به مشتری و خدمات پس از فروش.
۲-۲-۱-۲-۳ وجه رشد و یادگیری
یادگیری و رشد سازمان از سه منبع اساسی نیروی انسانی، سیستم های اطلاعاتی و دستورالعمل‌ها و رویه‌های سازمانی حاصل می‌شود. سطح دستیابی به قابلیت‌ها و توانمندی‌های ویژه در این منابع در وجه یادگیری و رشد کارت امتیازی مورد سنجش قرار می‌گیرد.
جهت سنجش اهداف مربوط به این وجه، عواملی همچون میزان دسترسی مشتری به اطلاعات و فرآیندهای داخلی توسط مدیران و کارکنان عملیاتی در خصوص سیستمهای اطلاعات و میزان همسویی انگیزه‌های کارکنان با رسالت و اهداف سازمان در خصوص دستورالعمل‌ها و رویه‌های سازمانی مورد ارزیابی قرار می‌گیرند( رابرت سیمونز ۲۰۰۰)
۲-۲-۱-۲-۴ وجه فرآیندهای داخلی
در وجه فرآیندهای داخلی کارت امتیازی متوازن، مدیران ابتدا فرآیندهای داخلی کلیدی را که باید جهت اجرای استراتژی بر آن‌ها تأکید شود معین می‌کنند (این فرآیندها سازمان را به ایجاد ارزش برای جذب و حفظ مشتری مورد نظر و تأمین انتظارات سهامداران قادرمی سازند) .(رابرت کاپلان،دیوید نورتن ۱۹۹۶), ( رابرت سیمونز ۲۰۰۰)
هر واحد کسب‌وکاری مجموعه فرآیندهای خاصی جهت ایجاد ارزش برای مشتریان و نتایج مالی برای سهامداران دارد. رویکرد کارت امتیازی مدل زنجیره ارزش پورتر را به عنوان الگوی عمومی جهت به‌کارگیری در وجه فرآیندهای داخلی انتخاب می‌کند، که شامل سه فرایند نوآوری، فرآیندهای عملیات و خدمات پس از فروش می‌باشد ( همان منبع)
۲-۲-۱-۳ روابط علی و معلولی موجود بین وجوه کارت امتیازی متوازن
شاخص‌های موجود در چهار وجه کارت امتیازی متوازن توسط زنجیره‌های علی و معلولی به طور سلسله مراتبی با یکدیگر ارتباط دارند، برای مثال برگشت سرمایه می‌تواند شاخصی در وجه مالی باشد، تعیین‌کننده این شاخص مالی می‌تواند، فروش‌های مکرر و توسعه‌یافته به مشتریان فعلی باشد که در نتیجه درجه بالای وفاداری مشتری ایجاد می‌شود. وفاداری مشتری در وجه مشتری کارت امتیازی وارد می‌شود. ولی سازمان چگونه وفاداری مشتری را به دست می‌آورد؟ تحلیل اولویت‌های مشتری ممکن است مشخص کند که تحویل به موقع ارزش بالایی برای مشتری دارد بنابراین تحویل به موقع بهبودیافته برای دستیابی به وفاداری مشتری در وجه مشتری کارت امتیازی متوازن جا می‌گیرند.
این فرایند با پرسش اینکه چه فرآیندهای داخلی سازمان باید جهت دستیابی به تحویل به موقع بهبود داده شوند، ادامه می‌یابد. برای دستیابی به زمان تحویل بهبودیافته، ممکن است واحد کسب‌وکار به زمان سیکل کوتاه و کیفیت بالا در فرآیندهای عملیاتی نیازمند باشد که هر دو در وجه فرآیندهای داخلی کارت امتیازی آورده می‌شوند.
سازمان، کیفیت و زمان سیکل فرآیندهای داخلی‌اش را با آموزش و بهبود مهارت کارکنان عملیاتی- موردی که در وجه یادگیری و رشد کارت امتیازی آورده می‌شود- بهبود می‌دهد. بدین ترتیب، یک زنجیره کامل از ارتباطات علت و معلولی به صورت یک بردار ستونی از چهار وجه کارت امتیازی متوازن ایجاد می‌شود
۲-۲-۱-۴ فازهای توسعه کارت امتیازی متوازن
توسعه یک کارت امتیازی متوازن می‌تواند به سه فاز اصلی تقسیم شود

طراحی شاخص‌های عملکردی

• • اجرای شاخص‌های عملکردی

استفاده از شاخص‌های عملکردی

فاز طراحی می‌تواند به دو زیر فاز تقسیم شود: یکی شناسایی اهداف کلیدی که بایستی اندازه گرفته شوند و دیگری طراحی شاخص‌ها.
یکی از مهم‌ترین سؤالاتی که کارت امتیازی متوازن که به جواب می‌دهد این است “شرکت از چه نوع شاخص‌هایی بایستی استفاده کند؟” نقطه اساسی و متفاوت در تهیه این پایان‌نامه تهیه اهداف کلیدی و شاخص‌های ( سنجه‌های منظر مشتری ) از طریق تعریف مدل بومی و رضایتمندی مشتری در شرکت فولاد می‌باشد. و هدف اصلی این است که کارت امتیازی متوازن وسیله‌ای مشخص جهت اجرای یک سیستم سنجش عملکرد بر اساس سنجه‌های مشخص‌شده در شرکت فراهم بنماید
۲-۲-۲ رضایمتندی مشتری :
عبارت است از احساسات خوشایند یا ناخوشایند مشخص که از مقایسه عملکرد ذهنی در قیاس با انتظارات مشتری ، ناشی می‌شود. (کاتلر، فیلیپ،۱۳۹۱، ۷۵)
رضایتمندی مشتری درجه‌ای از عملکرد واقعی یک شرکت است که انتظارات مشتری را برآورده می‌کند هر چه کیفیت درک شده توسط مشتری بتواند انتظارت وی را تأمین نماید مشتری احساس رضایت بیشتری خواهد کرد و احتمالاً خرید خود را تکرار خواهد کرد. ( دیواندری و دلخواه ۱۳۸۲،۱۸۸ )
رضایتمندی از یک خدمت را می‌توان از طریق مقایسه انتظارات شخص از خدمات یا برداشت وی از خدمات ارائه‌شده تعریف نمود . اگر خدمات ارائه‌شده از حد انتظارات مشتری فراتر باشد ، آن خدمات فرح‌بخش و فوق‌العاده قلمداد می‌شود. وقتی انتظارات مشتری از خدمات با برداشت او از خدمات ارائه‌شده منطبق شود کیفیت خدمات ارائه‌شده رضایت‌بخش است. (فیتز سیمونز^[۱۷] ۱۳۸۲ ،۶۶و۶۷)
به اعتقاد ژوران^[۱۸]، رضایت مشتری عبارت است از حالتی که مشتری احساس می‌کند ویژگی‌های محصول یا خدمات با انتظاراتش سازگار است. ژوران ناخرسندی مشتریان را به عنوان یک مفهوم جداگانه در نظر می‌گیرد وبیان می‌کند که نارضایتی مشتری حالتی است که در آن، نواقص و معایب محصول یا خدمت موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می‌شود. به عقیده‌ی وی، رضایت و عدم رضایت مشتری در تضاد باهم نیستند. در واقع، رضایت مشتری، ناشی از ویژگی‌های محصول یا خدمات عرضه‌شده می‌باشد که او را برای خرید یا استفاده از آن ترغیب می کند(ندوسیبی^[۱۹] ،مالهوترا^[۲۰]، وا^[۲۱]ه ،۲۰۰۹)
از سوی دیگر، عدم رضایت مشتری از نواقص و کمبودهای موجود در محصول یا خدمت سر چشمه می‌گیرد که موجب دلخوری و شکایت مشتریان خواهد شد. نتایج مطالعاتی که در زمینه علل شکست سازمان‌های ناموفق صورت گرفته است، نشان می‌دهد که ۶۲ درصد از آن‌ها رضایت مشتری را یک اولویت نمی‌دانند. در سازمان‌های مشتری مدار، مشتریان کاملاً راضی، در طول دوره‌ی یک تا دو ساله، ۶ برابر بیشتر از مشتریان راضی خرید مجدد انجام می‌دهند.(یائو^[۲۲] ، چیوسیانگ^[۲۳] ، جیمز^[۲۴] ، ۲۰۰۷)
سودرلند نشان داد که هم بستگی مثبتی بین رضایت مشتری و سه نوع رفتار او (تبلیغات دهان به دهان، بازخورد به عرضه‌کننده و وفاداری) وجود دارد. تبلیغات دهان به دهان مثبت، نیاز به هزینه‌های بازاریابی را کاهش می‌دهد و در صورت جذب مشتریان جدید حتی ممکن است موجب افزایش درآمد گردد. لذا افزایش مشتریان راضی، یکی از سیاست‌های اصلی در هر کسب‌وکار می‌باشد. به منظور حفظ قابلیت رقابت و دست‌یابی به اهداف سازمان، سطح رضایت مشتریان همواره باید ارتقا یابد (اکلوف^[۲۵] ، وستلد^[۲۶] ، ۲۰۰۲)
از سوی دیگر، به عنوان نخستین گام برای بهبود سطح رضایت مشتریان، ضروری است که سطح فعلی رضایت مشتریان معین شود. خواسته‌ها و انتظارات مشتریان از محصولات و خدمات دلخواه، هر لحظه، در حال تغییر است ( فورنل^[۲۷] ، ۲۰۰۷) به همین دلیل، رضایت مشتری همواره باید مورد سنجش قرار گیرد (سودرلند^[۲۸] ، ۱۹۹۸ ) ، (بادن^[۲۹] ،بولتن^[۳۰] ، کنرکدیچت^[۳۱]، اسپیلر^[۳۲] ، ۲۰۰۹)
هدف اصلی از سنجش رضایت مشتری آن است که با دریافت بازخورد از مشتریان ، فعالیت با و منابع سازمان را به گونه‌ای هدایت نماییم که در نهایت، مهم‌ترین هدف سازمان که همانا حفظ مشتری و برقراری رابطه بلندمدت با اوست، تأمین گردد(چانگ^[۳۳] ،یونگ تینگ^[۳۴] ، ۲۰۰۹)
در مطالعات گذشته، برای سنجش رضایت مشتری، از سه شاخص استفاده شده است که مستقیماً با بهره گرفتن از نظر مشتریان صورت می‌گیرد.
۲-۲-۲-۱ منافع اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری :
اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری منافع بسیاری برای سازمان دارد که عمده‌ترین آن‌ها عبارت‌اند از :
۱-نتایج اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری می‌تواند برای یافتن نقاط قوت و ضعف مهم در عرضه محصول یا خدمت و تمرکز کاراتر تلاش با بر بهبود این مسائل مورد استفاده قرار گیرد.
۲-بسته به زمینه صنعت ، نتایج اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری ممکن است برای تخمین درجه وفاداری مشتری به کار رود که برای درآمدهای بلندمدت ضروری است.
۳- اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری ، تأمین‌کنندگان سازمان را قادر می‌سازد عملکرد واحدهای تجاری مختلف را در بازه‌های زمانی و موقعیت‌های مختلف مقایسه نمایند.
۴-اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری برای بررسی اثربخشی تلاش‌های طراحی مجدد اجزای سیستم تحویل خدمت ، مفید است .
۵- رضایتمندی مشتری می‌تواند به عنوان یک اساس و پایه برای تقسیم‌بندی مشتری به کار رود.
۶-مطابق نظر مک کل کندی و اشنایدر اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری یک عمل بی‌طرفانه نبوده بلکه یک عمل مداخله‌جویانه است. نظرات مشتریانی که رضایتمندی آن‌ها اندازه‌گیری می‌شود می‌تواند به وسیله فرایند اندازه‌گیری تحت تأثیر قرار بگیرد.
۷- اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری می‌تواند توسط تأمین‌کننده به عنوان یک عمل سمبولیک برای تشریح و اثبات رفتاری مشتری و اثبات رفتار مشتری محور مورد استفاده قرار گیرد. (بزرگی ،۲۰۰۶،۳۳)
۲-۲-۲-۲ فرایند سنجش رضایتمندی مشتری :
طراحی ، اجرا و استفاده از برنامه سنجش رضایتمندی مشتری ^[۳۵](CSM) بهترین تفکر در ایجاد فرایند تکراری و متوالی برنامه مذکور است . به دلیل اینکه خصوصیات مشتریان و محصولات شرکت ، شرایط رقابتی و گرایش‌های مشتریان به طور دایم در حال تغییر است لذات برنامه سنجش رضایت مشتری نیز نیاز به تغییر دارد . اما فرایند طراحی ، اجرا و استفاده از این برنامه ثابت خواهد بود .این فرایند بدر نمودار شماره ۱ نشان داده شده است (مهدی مجیدی نیا ، ۲۲و۲۳)