۱- قابلیت اطمینان: کارکرد فنی صحیح سایت، دقت در خدمات وعدهداده شده.
۲- پاسخگویی: پاسخگویی سریع و توانایی ارائه کمک در صورت بروز مشکل و داشتن سؤال.
۳- دسترسی: توانایی دستیابی سریع به سایت و شرکت مربوطه در صورت نیاز.
۴- انعطافپذیری: داشتن راههای انتخاب برای پرداخت، خرید، فروش، جستجو، برگرداندن موارد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
۵- سهولت در هدایت[۲۱۳]: کارکردهای محتویات سایت باید به مشتری کمک نماید، تا نیاز خود را پیدا کند و به مشتری بهراحتی قدرت مانور برای جستجو و جلو یا عقب رفتن در صفحات را به سرعت بدهد.
۶- کارایی: ساده بودن سایت جهت استفاده، ساختار مناسب و در صورت لزوم وارد نمودن اطلاعات جزیی مشتری.
۷- اعتماد: احساس اطمینان مشتری به سایت به مقتضای اعتبار و شهرت سایت در فروش کالا یا خدمات، شفافیت و صحت اطلاعات.
۸- امنیت، حفظ حریم شحصی: درجهای از باور مشتری به ایمن بودن و حفاظت از اطلاعات شخصی، در مقابل ورود بدون اجازه به حریم شخصی افراد.
۹- آگاهی از قیمت: محدودهای که مشتری می تواند قیمت تمامشده را تعیین کند، قیمت کل و قیمت رقابتی در فرایند خرید.
۱۰- زیبایی سایت: ظاهر سایت.
۱۱- بومیبودن یا میزان شخصی نمودن (Parasuraman & Zeithaml & Malhotra , 2005).
مطالعهای که توسط شیث و همکارانش در سال ۲۰۰۴ در ارتباط با مدلها انجامشده؛ نشان داد با گسترش مدلهای ارزیابی کیفیت خدمات، اجزاء کلیدی کیفیت خدمات که بهبود یافتهاند عبارتند از:
- بازار شفاف و مشتریان متمرکز؛
- کارکنان با انگیزه؛
- درک روشن مفاهیم کیفیت خدمات و عوامل مؤثر به همان اندازه؛
- اندازه گیری مؤثر و سیستم بازخور؛
- سیستم پیادهسازی مؤثر؛
- سیستم نگهداری مؤثر مشتریان (چهلمردیان، ۱۳۸۸).
برخی از محققین عوامل مؤثر بر اقتباس و خشنودی مشترکین از خدمات الکترونیک شامل؛ کارایی، تکمیل، اعتماد، آگاهی، امنیت و پاسخگوی دستهبندی نمودند (احمدی و صوفی، ۱۳۹۲).
۱۰-۵-۱-۲ مدل کیفیت پشتیبانی خدمات الکترونیکی E-Recs-Qual[214]
برای سنجش کیـفیت، خدمات الکـترونیکی E-S-Qual را توسـعه داد و با اسـتفاده از آن مقـیاس فـرعی بنـام E-S-Qual را معرفی نمود که به سنجش کیفیت پشتیبانی از خدمات تحویلی وبسایت به مشتریان (مشکلات؛ نیازهای مشتریان) می پردازد. سه بعُد E-S-Qual عبارتند از:
- پاسخگویی: رسیدگی اثربخش به مشکلات سایت و اصلاح آن؛
- جبران: میزان جبران خسارات وارده به مشتری در صورت بروز مشکل برای مشتری؛
- ارتباط: میزان دسترسی با تلفن یا آنلاین به پشتیبان سایت و کمکرسانی سایت.
هدف از E-S-Qual و E-RecS-Qual آن است که بتوانیم بهآسانی کیفیت خدمات وبسایت را مورد سنجش قرار دهیم (Parasuraman & Zeithaml & Malhotra, 2005).
۶-۱-۲ مدل کیفیت در پلیس
امروزه یگانهای پلیس از یک طرف با افزایش تقاضا برای خدمات، از طرفی دیگر با افزایش هزینهها و کاهش بودجه مواجه هستند. یگانهای پلیس در بسیاری جهات همانند بنگاههای اقتصادی نیستند که با بکارگیری کارکنان جدید و تکنیکهای نوآورانه هزینه ارائه خدمات را کاهش دهند. هر چند پیشرفت تکنولوژی به پلیس کمک کرده است، ولی همه توانمندی بالقوه آنها را در برنمیگیرد. برای بهره برداری کامل از این پتانسیل، فرآیندهای ارائه خدمات باید بهبود یابد (BARNET, 1994). بر همین اساس پلیس انگلیس شبکه ملی کیفیت خدمات پلیس ملی EQNM را تأسیس کـرد و طـبق معیارهای EFQM به ارزیابی عمـلکرد خود پرداخت (Bland, 1997). پلیس آمریکا نیز به TQM بهعنوان ابزاری برای برونرفت از مدیریت سنتی مورد توجه قرار داد و آن را از آوریل ۱۹۹۰ برای غیرمتمرکز کردن فرماندهی در ایالت فلوریدا پلیس اوکالا اجرا نمود (Suess, 1993). پلیس ایران از اواخر سال ۱۳۸۹پس از مطالعات تطبیقی، مدلی بومیشده مدیریت کیفیت، استخراج و تحت عنوان کیفیت نیروی انتظامی (مکنا) در سال ۱۳۹۱، رسماً برای اجرا در کلانتریها ابلاغ کرد. در بین واحدهای پلیس دانشگاه علوم انتظامی امین در راستای استقرار و جاریسازی نظام تعالی سازمانی بر اساس مدل EFQM از اواخر سال ۱۳۸۸ فعالیت خود را آغاز نموده است (دانشگاه علوم انتظامی، ۱۳۹۲).
البته یگانهای پلیس در جهان جهت بهبود و ارتقاء خدمات امنیتی و انتظامی به مردم، از مدلهای مختلف سرآمدی و تعالی سازمان استفاده مینمایند. همانطور که در جدول (۱۱-۲) مشاهده می شود کشورهای آسیایی شـامل: هندوستان، تایـوان، چین، فیلیپین، هنگکنگ، امـارات، مالزی، سنگاپـور، عمـدتاً (بهغیر از چین) از پیادهسازی استاندارد ISO 9001, 2008، بهمنظور ارتقا و بهبود عملکرد سازمانی خود استفاده می کنند. از بین این کشورها، کشور هند در حال پیادهسازی این استاندارد در سطح وسیعی میباشد که بسیار مورد توجه جامعه جهانی قرار گرفته است. بر اساس اطلاعات ارائه شده در این جدول؛ تنها کشورهای بلژیک، انگلیس، اوکراین و اسلوونی از مدل تعالی EFQM بهمنظور ارتقای رویههای خود استفاده می کنند. نکته جالب توجه در این جدول، پلیس انگلستان است که می تواند بهعنوان الگو مورد استفاده قرار گیرد. همانطور که در جدول (۱۱-۲) مشاهده می شود، این کشور از ۸ روش به طور همزمان در ارتقای سازمانی خود استفاده می کند (دفتر تحقیقات معاونت طرح و برنامه ناجا، ۱۳۹۰).
جدول ۱۱-۲: مدلهای تعالی سازمانی مورد استفاده در پلیسهای دنیا
ردیف | نام کشور | تکنیکهای ارزیابی عملکرد | |||||||||
TQM | ISO9001 | EFQM | BSC | KM | KS | DEA | BPR | QZQ | INK |