در پیش گرفتن سیاست و برنامه اثربخش فناروی اطلاعات
تدوین الگوی مناسب معماری اطلاعات در سازمان
ایجاد زیر ساختهای فنی برای جمع آوری و ذخیره دانش در کلیه سطوح سازمانی

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ایجاد مخازن دانشی و گسترش شبکه ها و بانک های اطلاعاتی جهت به اشتراک گذاری دانش
بکارگیری و توسعه نرم افزارهای روزآمد و ایمن سازی شبکه
هم راستایی با خطوط راهبردی
نکته آخر اینکه درجه اثربخشی تمامی تلاشها و ابتکارعملهای مدیریت دانش در این است که تمامی این فعالیتها در راستای پیشبرد خطوط راهبردی سازمان صورت پذیرد. در غیر اینصورت چه بسا جریان مدیریت دانش خود به یک قلم بدهی تبدیل شود.
درست همانگونه که دانش صحیح و مورد نیاز چونان خونی سازنده و حیات بخش در بالا بردن ضریب موفقیت فعالیتهای سازمانی نقش دارد، به همان نسبت دانش نادرست و غیرضروری موجب خواهد شد تا بخشی از منابع سازمانی به هدر رفته و از درجه اثربخشی فعالیتها کاسته شود. در اینجا لازمست تا بار دیگر به نقش مهم و بی بدیل مدیران میانی در همسو نمودن و پیوند دادن فعالیتهای دانشی با خطوط راهبردی سازمان توجه نموده و از این مدیران به عنوان طراحان اصلی مدیریت دانش یاد گردد.
مدل های مدیریت دانش
مدل Nonakaو Takeuchi -1995
با توجه به تعریف ارائه شده از سوی این نویسندگان فرایند خلاق دانش سازمانی بر اساس یک چارچوب دوبعدی استوار است: معرفت شناختی و هستی شناختی. بعد معرفت شناختی صرفا نشان‌دهنده دانش خلاق است بنابراین خلاقیت در دانش سازمانی به عنوان فرآیندی شناخته می‌شود که بطور سازمانی توسعه و تکامل می‌یابد. بعد هستی‌شناختی وابسته به انفعالات متقابل دانش بالقوه و بالفعل سازمان است. این دو جزء ترکیبی اساس تعریف چهار فرایند دانش خلاق به شمار می‌آیند : اجتماعی کردن، برونی کردن، ترکیب و درونی کردن
اجتماعی کردن : فرآیندی است که در آن دانش بالقوه از یک شخص به شخص دیگر انتقال می‌یابد.
برونی کردن : فرآیندی که در آن دانش بالقوه در یک محیط متشکل از اشخاص مختلف منتشر می‌گردد.
ترکیب : فرایند فهم وجذب دانشی است که از بصورت بالقوه و بصورت منفرد وجود دارد.
Nonaka و Takeuchi با ترکیب چهار حالت از دانش خلاق و استفاده از بعد زمان به خلق مدل پنج فازی دانش پرداختند.
اشتراک در دانش بالقوه
خلق دانش سازمانی با دانش های بالقوه‌ای که نزد افراد سازمان وجود دارد، آغاز می‌شود. بنابراین نمی‌توان انتظار داشت که دانش‌های بالقوه سازمانی به راحتی از اشخاص مختلف به یکدیگر انتقال یابد زیرا این دانش های بالقوه اموری مربوط به تجربه سازمانی افراد است و به راحتی در واژه‌ها قرار نمی‌گیرد.
مفاهیم خلاق
اثرات متقابل میان دانش بالقوه و بالفعل در دو فاز رخ می‌دهد. یک مدل اشتراکی در زمینه تداخل‌ها و گفتمان میان اعضای تیم سازمانی و از جمع‌بندی میان این موارد شکل می‌گیرد. مدل اشتراکی دیگر در زمینه دانش بالقوه مربوط به تبدیل این دانش ها به کلمات و جملات و در نهایت تبدیل آنها به دانش بالفعل است. از این مرحله به برونی کردن تعبیر می‌شود.
مفاهیم توجیهی
توجیه‌ پذیری شامل فرایند تصمیم‌گیری در هنگام خلق مفاهیم جدید در یک سازمان است.
ساخت نمونه اولیه
در این فاز مفهوم توجیه سازی تبدیل به مفهمومی ملموس می‌گردد. نمونه اولیه به عنوان نمونه‌ای از محصولات جدید در توسعه فرآیندها شناخته می‌شود.
تسطیح مسیر دانش
خلق دانش سازمانی هرگز یک فرایند پایان‌پذیر نیست که بطور پیوسته به روز شود. مفهوم جدید که خلق شده است توجیه‌کردن و مدل کردن با حرکت در یک چرخه جدید خلق دانش در سطوح مختلف هستی‌شناسی دانش است.این فرایند متقابل و چرخه‌ای به عنوان تسطیح مسیر دانش شناخته می‌شود که در درون یک سازمان رخ می‌دهد.
مدل‌هایTannembaum و Alliger – ۲۰۰۰ وP.N. Rastogi - 2000
دیگر نویسندگان مدیریت دانش را از چشم‌انداز دیگری بررسی کرده اند و به تعریف مراحل مختلف دیگری در خلق و مدیریت دانش پرداخته‌اند. این مرحله پوشش‌دهنده توسعه دانش بدون افزایش چرخه‌های تداخلی است. هر دو گروهTannembaum و (۲۰۰۰)Alliger وP.N. Rastogi (2000) مراحل مختلف دیگری را در فرایند خلق دانش سازمانی مطرح نکرده اند ولی از چهار جنبه مهم مدیریت دانش در مدل‌های خود سخن گفته‌اند. در این میان Tannembaum و (۲۰۰۰)Alliger نگاهی سیستماتیک به مدیریت دانش در جنبه‌های اشتراک دانش، دسترسی به دانش، جذب دانش و کاربرد دانش دارند.
اشتراک دانش مربوط به اشتراک گذاشتن دانش افراد است.
دسترسی به دانش مربوط به دسترسی افراد به دانش های مورد نیاز و در نتیجه حل مشکلات می‌باشد.
جذب دانش مربوط به فرایند یادگیری افراد در ارتباط با دانش‌هایی است که نیاز دارند.
کاربرد دانش مربوز به کاربرد دانش افراد در حل مشکلات سازمانی است.
نتایج حاصل از بحث در مورد موارد فوق تحت عنوان مدیریت دانش شناخته می‌شود. هریک از موارد مورد اشاره در فوق در ارتباط با کاربر دانش می‌ باشد.بطور همزمان Rastogi (2000) نسبت به ارائه ابزارهای مدیریت دانش با بهره گرفتن از برنامه استراتژیک مدیریت سازمانی اقدام کرد. در این طرح از موارد زیر جهت تدوین مدل استفاده گشته است :
شناسایی دانش مورد نیاز جهت گسترس فعالیتهای سازمان مطابق با برنامه‌ریزی استراتژیک سازمان
نقشه مربوط به دانش موجود مربوط به تجارب سازمانی
فرموله کردن دانش موجود
بدست آوردن دانش مورد نیاز و موارد مربوط به دنش چگونگی‌ها
ذخیره کردن دانش موجود بصورت راهنمایی جهت خلق دانش
اشتراک گذاشتن دانش در بخش های مختلف سازمانی برای توسعه فرآیندهای دانش محور
کاربردی کردن دانش در تصمیم گیری‌های سازمانی و فعالیتها و همچنین حل مشکلات سازمانی
خلق و تولید دانش از طریق تحقیق و توسعه،آموزش، تفکر خلاق و نو اوری
مرحله نهایی توسط Rastogi به عنوان مرحله پیشرفته مدیریت دانش در یک سازمان مورد توجه قرار گرفته است.
مدل‌های Probst, Raub و Romhardt - 2002 وHeisig - 2001
Probst, Raub و Romhardt (2002) همانند مدل مطرح توسط Nonakaو Takeuchi مدیریت دانش را بصورت چرخه فعال و بصورت کاملی در نظر گرفته‌اند. این مدل، مدل بلوک‌های سازه‌ای مدیریت دانش نامیده می شود که دربردارنده هشت مرحله و دو چرخه است که یک چرخه داخلی و دیگری بیرونی است.. چرخه داخلی با مولفه‌های شناسایی، فراگیری، توسعه، توزیع، سودمندی و حفظ دانش شناخته می‌شود.
شناسایی فرآیندی است که در هنگامی که دانشی بیرونی در خدمات خلق دانش سازمانی قرار می‌گیرد و تجزیه و تحلیل موارد مرتبط با آن مطرح می‌گردد.
فراگیری اشاره به مواردی دارد که سازمان باید آنها را از بیرون مجموعه و تامین کنندگان بدست آورد.
توسعه اشاره به مواردی دارد که تکمیل کننده دانش به شمار می‌آید.در این حالت برخلق مهارتهای جدید و محصولات وهمچنین ایده‌های جدید توجه می‌شود. توسعه شامل تمامی مواردی است که در ارتباط با توانایی‌های هدفدار در یک سازمان درگیر هستند.
توزیع فرایند به اشتراک گذاشتن و پخش اطلاعات موجود در یک سازمان است.
سودمندی شامل فعالیت‌هایی است که این اطمینان را می‌دهد که دانش موجود در سازمان در حال حاضر دارای کاربرد در فعالیت‌های سازمان است.
حفظ دانش فرآیندی است که در آن اطلاعاتی که توسط مدیریت مطلوب شناخته می‌شوند بصورت منسجم نگهداری می‌شوند.
دو فرایند دیگر نیز در چرخه بیرونی وجود دارد: اهداف دانش و نتایج دانش که مسیر چرخه مدیریت دانش را تعیین می‌سازد.
اهداف دانش مشخص کننده توانایی‌هایی است که سطح کاری سازمان بر اساس آن تعیین می‌شود.
نتایج دانش کامل کننده چرخه است و فراهم کننده داده‌های ابتدایی برای کنترل استراتژیک مدیریت دانش در سازمان محسوب می‌گردد.
این دو فرایند بیان‌کننده اختلاف موجود میان مدل های Probst و Heisig است. مدل Heisig دارای تشابهاتی با مولفه‌های مطرح در چرخه داخلی Probst است. با وجود این مدل Heisig از چهار فرایند که خلاق نامیده می‌شوند تشکیل شده است :

۵-۳-۱- هدف از تدوین الگوی پیشرفت
پیشرفت کشور و تحولى که به پیشرفت منتهى می‌شود، باید طورى برنامه‏ریزى و ترتیب داده شود که انسان بتواند در آن به رشد و تعالى برسد؛ انسان در آن تحقیر نشود. هدف، انتفاع انسانیت است، نه طبقه‏اى از انسان، حتّى نه انسانِ ایرانى. پیشرفتى که ما می‌خواهیم بر اساس اسلام و با تفکر اسلامى معنا کنیم، فقط براى انسان ایرانى سودمند نیست، چه برسد بگوئیم براى طبقه‏اى خاص. این پیشرفت، براى کل بشریت و براى انسانیت است. (مقام معظم رهبری، ۱۳۸۶)
ما فرقمان با بقیه‏ گروه‏هائى که در کشورهاى مختلف مى‏آیند یک رژیمى را تغییر می‌دهند، بر سر کار مى‏آیند و قدرت را به دست می‌گیرند، این است که ما آمدیم براى اینکه یک جامعه‏ اسلامى به وجود بیاوریم؛ ما آمدیم تا حیات طیبه‏ى اسلامى را براى کشورمان و براى مردممان بازْتولید کنیم؛ آن را تأمین کنیم. و اگر بخواهیم با یک نگاه وسیع‌تر نگاه کنیم، چون بازتولیدِ حیات طیبه‏ اسلامى در کشور ما می‌تواند و می‌توانست و می‌تواند همچنان الگوئى براى دنیاى اسلام شود، در واقع آمدیم براى اینکه دنیاى اسلام را متوجه به این حقیقت و این شجره‏ى طیبه بکنیم؛ ما براى این آمدیم. هدف، جز این چیز دیگرى نبود، الان هم هدف جز این چیز دیگرى نیست.
نظام اسلامى، نظامى است بر پایه‏ى مبانى اسلام. هر جا که توانسته‏ایم وضع موجود و ساختار کنونى نظام خودمان را بر پایه‏ اسلام قرار بدهیم، این خوب است، مطلوب است؛ هر جا نتوانستیم، سعى ما باید این باشد که آن را بر همان پایه و مبناى اسلامى قرار بدهیم؛ از او نباید تخطى کنیم. این هدف ماست.(مقام معظم رهبری، ۱۳۸۷)

۵-۳-۲- تعریف الگو
الگو یک وسیله و معیار و میزانی است برای این که آن کاری که انسان می‏خواهد انجام دهد، با آن الگو تطبیق داده شود.(مقام معظم رهبری، ۱۳۸۱)

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۵-۳-۳- مفهوم الگوی پیشرفت
مفهوم پیشرفت، براى ما مفهوم روشنى است. ما «پیشرفت» را به کار می‌بریم و تعریف می کنیم که مقصود ما از پیشرفت چیست. در خصوص ایرانى بودن الگو، علاوه بر آنچه که دوستان گفتند؛ که خوب، شرائط تاریخى، شرائط جغرافیائى، شرائط فرهنگى، شرائط اقلیمى، شرائط جغرافیاى سیاسى در تشکیل این الگو تأثیر میگذارد - که قطعاً اینها درست است - این نکته هم مطرح است که طراحان آن، متفکران ایرانى هستند؛ این کاملاً وجه مناسبى است براى عنوان ایرانى؛ یعنى ما نمی‌خواهیم این را از دیگران بگیریم؛ ما می‌خواهیم آنچه را که خودمان لازم می‌دانیم، مصلحت کشورمان می‌دانیم، آینده‌مان را می‌توانیم با آن تصویر و ترسیم کنیم، این را در یک قالبى بریزیم. بنابراین، این الگو ایرانى است. از طرف دیگر، اسلامى است؛ به خاطر اینکه غایات، اهداف، ارزش‌ها و شیوه‌هاى کار، همه از اسلام مایه خواهد گرفت؛ یعنى تکیه‌ ما به مفاهیم اسلامى و معارف اسلامى است. ما یک جامعه‌ اسلامى هستیم، یک حکومت اسلامى هستیم و افتخار ما به این است که می‌توانیم از منبع اسلام استفاده کنیم. خوشبختانه منابع اسلامى هم در اختیار ما وجود دارد؛ قرآن هست، سنت هست و مفاهیم بسیار غنى و ممتازى که در فلسفه‌ى ما و در کلام ما و در فقه ما و در حقوق ما وجود دارد. بنابراین «اسلامى» هم به این مناسبت است. الگو هم نقشه‌ى جامع است. وقتى می‌گوئیم الگوى ایرانى- اسلامى، یعنى یک نقشه‌ى جامع.(مقام معظم رهبری، ۱۳۸۹)
البته اینکه ما می‌گوئیم ایرانى یا اسلامى، مطلقاً به این معنا نیست که ما از دستاوردهاى دیگران استفاده نخواهیم کرد؛ نه، ما براى به دست آوردن علم، هیچ محدودیتى براى خودمان قائل نیستیم. هر جائى که علم وجود دارد، معرفتِ درست وجود دارد، تجربه‌ صحیح وجود دارد، به سراغ آن خواهیم رفت؛ منتها چشم‌بسته و کورکورانه چیزى را از جائى نخواهیم گرفت. از همه‌ى آنچه که در دنیاى معرفت وجود دارد و می‌شود از آن استفاده کرد، استفاده خواهیم کرد. (مقام معظم رهبری، ۱۳۸۹)
۵-۳-۴- جایگاه الگوی پیشرفت
اگر ما توانستیم به حول و قوه‌ الهى، در یک فرایند معقول، به الگوى توسعه‌ اسلامى- ایرانىِ پیشرفت دست پیدا کنیم، این یک سند بالادستى خواهد بود نسبت به همه‌ اسناد برنامه‌اى کشور و چشم‌انداز کشور و سیاست‌گذارى‌هاى کشور. یعنى حتّى چشم‌اندازهاى بیست‌ساله و ده‌ساله که در آینده تدوین خواهد شد، باید بر اساس این الگو تدوین شود؛ سیاست‌گذارى‌هائى که خواهد شد- سیاستهاى کلان کشور- باید از این الگو پیروى کند و در درون این الگو بگنجد. البته این الگو، یک الگوى غیر قابل انعطاف نیست. آنچه که به دست خواهد آمد، حرف آخر نیست؛ یقیناً شرائط نوبه‌نوى روزگار، ایجاد تغییراتى را ایجاب می‌کند؛ این تغییرات باید انجام بگیرد. بنابراین الگو، یک الگوى منعطف است. (مقام معظم رهبری، ۱۳۸۹)
ما باید پیشرفت را با الگوى اسلامى- ایرانى پیدا کنیم. این براى ما حیاتى است. چرا می‌گوئیم اسلامى و چرا می‌گوئیم ایرانى؟ اسلامى به خاطر اینکه بر مبانى نظرى و فلسفى اسلام و مبانى انسان‏شناختى اسلام استوار است. چرا می‌گوئیم ایرانى؟ چون فکر و ابتکار ایرانى، این را به دست آورده؛ اسلام در اختیار ملت‌هاى دیگر هم بود. این ملت ما بوده است که توانسته است یا می‌تواند این الگو را تهیه و فراهم کند. پس الگوى اسلامى ایرانى است. البته کشورهاى دیگر هم از آن، بدون تردید استفاده خواهند کرد؛ همچنانى که تا امروز هم ملت ما و کشور ما براى بسیارى از کشورها در بسیارى از چیزها الگو قرار گرفته، اینجا هم یقیناً این الگو مورد تقلید و متابعت بسیارى از ملتها واقع خواهد شد. (مقام معظم رهبری، ۱۳۸۶)

۵-۳-۵- زمان تدوین الگوی پیشرفت
محصول این کار، زودبازده نیست. ما با توجه به این نکته، وارد این قضیه شدیم. البته بعضى از آقایان طرحها و پیشنهادهائى براى محصول زود هم مطرح کردند، ایرادى هم ندارد؛ لیکن آن چیزى که مورد نظر ماست، جز در بلندمدت و با یک نگاه خوش‌بینانه در میان‌مدت، به دست نخواهد آمد؛ این یک کار طولانى است. (مقام معظم رهبری، ۱۳۸۹)
۵-۳-۶- مجریان تدوین الگوی پیشرفت
مدل‏سازى و الگوسازى، کار خود شماست؛ یعنى کار نخبگان ماست. در تحقیقات دانشگاهى باید دنبالش بروند، بحث کنند و در نهایت مدل پیشرفت را براى ایران اسلامى، برای این جغرافیا، با این تاریخ، با این ملت، با این امکانات، با این آرمان ها ترسیم و تعیین کنند و بر اساس او حرکت عمومی کشور به سوی پیشرفت در بخشهای مختلف شکل بگیرد. (مقام معظم رهبری، ۱۳۶۸)
۵-۴- راه‌کارهای مبارزه با فقر جهت الگوی اسلامی ایرانی پیشرفت بر اساس حکمت علوی (راه‌حل جامع فقرزدایی)
در فصل قبل سیاست‌ها و راه‌کارهایی که امیرالمؤمنین (ع) در حکومت خویش برای فقرزدایی به کار بستند را بررسی کردیم. در این فصل در صدد آنیم که با توجه به عملکرد و سخنان ایشان راه حلی جامع و اجرایی برای فقرزدایی از کشورمان ارائه دهیم.
امروزه تمام صاحب نظران و پژوهشگرانی که درباره «فقر و گرسنگی» و علل و راه‌ حل ‌های آن بحث و مطالعه می‌کنند، در مورد این مسأله مشخص و مهم اتفاق نظر دارند که بسیاری از مطالعاتی که تاکنون در این رابطه انجام گرفته ناقص و اشتباه آمیز بوده است. زیرا قضیه فقر و گرسنگی به مجموعه‌ای از علل بیولوژیکی، فرهنگی، اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و اخلاقی مربوط می‌شود، و باید از مجموع این زوایا به عنوان یک مسأله مرتبط و به هم پیوسته مورد مطالعه و دقت قرار بگیرد. اما متأسفانه قسمت اعظم مطالعات علمی که تاکنون صورت گرفته، همیشه به یکی از این موضوعات محدود بوده و قضیه را فقط از یک زاویه بررسی کرده و در نتیجه، همه ناقص بوده است.
و به همین جهت این‌گونه مطالعات و بررسی‌ها با تمام هیاهویی که در جهان برپا کرده است هنوز نتوانسته است کلید حل مشکل فقر و گرسنگی مردم را به دست بدهد.
اصولاً یکی از نواقص مهم تمدن غرب که تقریباً از قرن نوزدهم آغاز گردیده و هر روز سرعت بیشتری پیدا کرده این است که مسائل گوناگون به هم پیوسته‌ای که قضیه واحد را ایجاد می‌کنند و مانند حلقات زنجیر به هم متصل و با هم پیوستگی دارند را از یکدیگر تفکیک می‌کنند و هر کدام را به طور جداگانه مورد مطالعه و بررسی قرار می‌دهند، و معلوم است که چنین مطالعه و بررسی‌ای، چیزی جز نتیجه‌ای نارسا نخواهد داشت.
همین نقص در مورد مسأله فقر و گرسنگی نیز به وجود آمده است، زیرا پژوهشگرانی که با معیارهای تمدن غربی به تحقیق درباره آن می‌پردازند- چنان‌که گفتیم- فقر و گرسنگی را به عنوان یک مسأله مستقل و جدا از مسائل دیگر بررسی می‌کنند، در حالی که فقر و گرسنگی به مسائل دیگری از جمله مسائل فرهنگی، سیاسی، اقتصادی، اجتماعی، اخلاقی و حتی تاریخی و جغرافیایی نیز مربوط است که بدون توجه به آن‌ها، در این زمینه نمی‌توان گام ارزنده‌ای برداشت و راه حل مطمئنی به دست آورد.
با توجه به این نکات برای آن‌که بتوان فقر را از جامعه ریشه‌کن نمود باید راه حلی جامع و همه جانبه اتخاذ نمود. با توجه به اقدامات امیرالمؤمنین (ع) در مبارزه با فقر، می‌توانیم راه‌کارهای ایشان را در سه گروه دسته‌بندی کنیم:
الف) راه‌کارهایی با رویکرد توسعه و رونق بخشی به تولید
ب) راه‌کارهایی با رویکرد فرهنگ‌سازی و آموزش
ج) راه‌کارهایی با رویکرد توزیع عادلانه و برقراری عدالت
نمودار ۵-۳ – رویکردهای راه‌کارهای امیرالمؤمنین (ع)
باید توجه داشت که ایشان همه این راه‌کارها را در کنار هم دنبال کردند و این‌گونه توانستند وضعیت رفاه را در کوفه به حدی برسانند که به گفته خودشان: ما أَصْبَحَ بِالْکوفَهِ أَحَدٌ إِلَّا نَاعِماً إِنَّ أَدْنَاهُمْ مَنْزِلَهً لَیأْکلُ الْبُرَّ وَ یجْلِسُ فِی الظِّلِّ وَ یشْرَبُ مِنْ مَاءِ الْفُرَات ‌«تمام مردم کوفه دارای زندگی مرفهی هستند، حتی پایین‌ترین افراد نان گندم می‌خورند و خانه و سرپناهی دارند و از آب آشامیدنی گوارایی (آب فرات) می‌آشامند.» (ابن شهر آشوب، ۱۳۷۹ ق، ج ۲، ص ۹۹)
حال سعی داریم بر اساس راه‌کارهای حضرت علی (ع) به ارائه راه‌کارهایی اجرایی و متناسب با وضعیت فعلی جامعه بپردازیم.
۵-۴-۱- راه‌کارهایی با رویکرد توسعه و رونق بخشی به تولید
اولین بخش از راه‌کارهایی که به بررسی آن‌ها می‌پردازیم راه‌کارهایی با رویکرد توسعه است. همان‌طور که در فصل پیش گذشت امیرالمؤمنین (ع) اقدامات زیادی – چه در سیره حکومتی و چه در زندگی شخصی - در جهت توسعه اقتصادی جامعه و رشد تولید انجام دادند. ایشان به خوبی می‌دانستند شرط کاهش دائمی فقر توسعه پایدار است. در ادامه راه‌کارهایی با محور توسعه ارائه می‌شود.
۵-۴-۱-۱- اشتغال‌زایی و جلوگیری از بیکاری
حکومت اسلامی تنها وسیله و ابزار برای برقراری عدالت و ایجاد آسایش و رفاه برای تمامی افراد، و دفاع از حقوق مظلومان و محرومان و اعاده حیثیت و شخصیت انسان‌ها است. این امر جز از طریق فراهم نمودن شرایط کار، تلاش و سازندگی برای همه آنانی که توان کاری دارند، میسر نخواهد بود.
چنان‌که در سیره امیرالمؤمنین (ع) هم گذشت، ایشان با دست خویش بیل می‌زد و زمین را آباد می‌کرد و هر زمین که آباد می‌نمود عده‌ای را به کار می‌گرفت و آنگاه زمین دیگر و… و ثمره این تلاش‌ها اشتغال صدها نفر در آن مزارع و کشتزارها بود.
بنابراین یکی از راه‌کارهایی که دولت‌مردان کشور باید دنبال کنند اقداماتی اساسی در جهت به کارگیری نیروهای بیکار جامعه است.
راه‌کارهایی که در این زمینه پیشنهاد می‌شود عبارت‌اند از:

• • پشتیبانی دولت از تعاونی‌های تولیدی شهرها و روستاها و ارائه امکانات لازم برای فعالیت‌های تولیدی

• • کاهش وابستگی به نفت و توسعه صادرات غیر نفتی (با حمایت از سرمایه‌گذاری‌ها و ایجاد امنیت عمومی و تسهیلات لازم) با توجه به صنایع کوچک و منابع منتخب کاربر و توسعه صنعت جهانگردی و شبکه‌های حمل و نقل

• • توزیع عادلانه فرصت‌های شغلی

• • مبارزه با اشتغال کاذب

• • جلوگیری از استثمار صاحبان نیروی کار به وسیله سرمایه‌داران

• • تعامل با اقتصاد جهانی و جلب مشارکت خارجی

• • تأمین منابع لازم برای سرمایه‌گذاری‌ها از طریق تجمیع سرمایه‌های کوچک

• • افزایش قدرت رقابتی و توانمند سازی بنگاه‌های اقتصادی کوچک و متوسط

• • توسعه آموزش‌های فنی و حرفه‌ای و سایر حمایت‌های لازم به منظور افزایش کارآمدی و توانمند سازی جوانان (اعم از بی‌سوادان و تحصیل‌کرده‌ها)^[۶۴]

• • بیمه بیکاری

نکته‌ای که در این زمینه باید در نظر داشت این است که اگر اشتغال‌زایی در شهر و روستا نامتوازن باشد، یعنی این سیاست در شهرها جدی‌تر دنبال شود، ممکن است عواقب وخیمی به دنبال داشته باشد؛ چراکه ایجاد فرصت‌های شغلی در شهر باعث افزایش میزان مهاجرت از مناطق روستایی به مناطق شهری شده، و ممکن است آن قدر ادامه پیدا کند که در نهایت تعداد بیکاران شهری بیشتر بشود. تجربیات زیادی در مورد ایجاد اشتغال جدید در مناطق شهری و از بین بردن بیکاری وجود دارد که نتایج آن کاملاً معکوس بوده است (قره‌باغیان، ۱۳۷۶)
۵-۴-۱-۲- حمایت از کشاورزی
اگر بخواهیم مبارزه موفقیت آمیز و مؤثر با فقر داشته باشیم به گونه‌ای که آن را از بین ببریم یا حداقل از شدت آن بکاهیم باید به رشد اقتصادی همت گماریم؛ در غیر این صورت، فقر را بین یکدیگر توزیع خواهیم کرد (مهرگان، ۱۳۷۵). رشد اقتصادی به تنهایی تأثیری در بهبود وضع افراد فقیر جامعه ندارد. بلکه در بسیاری از موارد، آن‌ها را از برخی امکانات و مقاصد محروم می‌کند.
کوزنتس^[۶۵] معتقد است: رشد اقتصادی، در مراحل اولیه، توزیع درآمد را نابرابرتر می‌کند، سپس از شدت نابرابری می‌کاهد (راکس^[۶۶]، ۱۳۷۴). اما اگر رشد اقتصادی از طریق فعالیت‌هایی که شغل و درآمد بیشتری برای افراد کم درآمد و فقیر جامعه‌ایجاد می‌کند، به دست آید، در آن صورت در کنار رشد اقتصادی، شاهد توزیع مناسب درآمد و کاهش فقر نیز خواهیم بود. در بین فعالیت‌های اقتصادی، بیشتر از همه بخش کشاورزی دارای ویژگی مذکور است، به گونه‌ای که با رشد بخش کشاورزی، انتظار می‌رود که توزیع متناسب‌تر و از شدت فقر کاسته شود. (پروین، ۱۳۹۲)
یکی از ویژگی‌های بارز اقتصاد ایران، وجود شکاف درآمدی بین مناطق شهری و روستایی است. هر چند در گذشته، کشاورزی مهم‌ترین محل کسب درآمد بود، به گونه‌ای که بسیاری از هزینه‌های جاری و نظامی حکومت‌ها از این راه تأمین می‌شد و خانوارهای روستایی و کشاورز بیشترین درآمد را کسب می‌نمودند. ولی به تدریج با تحولات صنعتی و شهرنشینی، نسبت درآمد خانوارهای روستایی به شهری سیر نزولی پیدا کرد. به طوری که در حال حاضر، شکاف درآمدی بین مناطق شهری و روستایی به گونه‌ای است که خانوارهای شهری به طور متوسط درآمد بیشتری نسبت به خانوارهای روستایی دارند که این شکاف در حال افزایش است (خلعتبری، ۱۳۹۲) و اگر اقدامی در راستای کاهش آن صورت نگیرد، روز به روز بر میزان مهاجرت روستاییان به شهرها افزوده خواهد شد (شمس‌الدینی، ۱۳۸۹). پس اگر بخواهیم شکاف مذکور را کاهش دهیم، یکی از مناسب‌ترین راه‌ها، افزایش درآمد خانوارهای روستایی از طریق فعالیت غالب آن‌ها یعنی کشاورزی است.

• به نظر می رسد بین مدیریت منابع انسانی الکترونیک از نظرخدمات پژوهشی وخلاقیت و نوآوری رابطه معناداری وجود دارد.

• به نظر می رسد بین مدیریت منابع انسانی الکترونیک از نظرخدمات درمانی و خلاقیت و نوآوری رابطه معناداری وجود دارد.

۱-۵ قلمرو تحقیق:
محدوده های تحقیق ، تعیین کننده های حیطه تحقیق می باشند که به شفاف تر شدن تحقیق برای محقق وخوانندگان کمک می کند. یک تحقیق می تواند محدوده های زیادی داشته باشد ، اما معمولا آن را از سه زاویه مورد بررسی قرار می دهند که عبارتند از: محدوده موضوعی ، مکانی و زمانی.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

قلمروموضوعی :
ازنظر موضوعی این تحقیق به بررسی رابطه مدیریت منابع انسانی الکترونیک بر توانمندسازی نیروی انسانی در بیمارستان امیرالمومنین (ع) کلان شهر اراک می پردازد که به حوزه رفتارسازمانی و مدیریت منابع انسانی مربوط می شود.
قلمرومکانی :
ازنظرقلمرومکانی این تحقیق دربیمارستان امیرالمومنین (ع) اراک وابسته به دانشگاه علوم پزشکی وخدمات بهداشتی ودرمانی استان مرکزی که محقق ۱۵ سال با آن دانشگاه ومراکز درمانی وابسته به آن ارتباط کاری مستقیم دارد، صورت می گیرد.
قلمروزمانی :
قلمرو زمانی این تحقیق از اواسط آبان ماه ۱۳۹۱ تا اواخر تیرماه ۱۳۹۲ می باشد.
۱-۶ تعاریف نظری و عملیاتی:
مدیریت : مدیریت، فرایند طراحى و حفظ محیط و شرایطى است که در آن، افراد گروه ها براى دستیابى به اهداف منتخب گروهى، به طور مؤثر و با انگیزه، فعالیت نمایند. (۷ ۱۹۹۱:، Robbins)
مدیریت منابع انسانی: مدیریت منابع انسانى، عبارت است از ایجاد و توسعه برنامه هایى که از طریق آنها ضمن بهبود توانایى هاى نیروى انسانى، اهداف فردى و سازمانى حاصل گردد. در واقع مدیریت منابع انسانى، ایجاد و پرورش و حفظ سرمایه هاى انسانى براى دستیابى به اهداف است. (جزنی ،۱۳۸۸:۱۹) .
مدیریت منابع انسانی الکترونیک : کاربرد فن آوری اطلاعات برای ایجاد شبکه و پشتیبانی از حداقل دو نفر و یا مجموعه ای از عوامل در فضایی اشتراکی جهت انجام فعالیت های مدیریت منابع انسانی.
(۲۰۰۷:۵۳، Strchmier)
خدمات آموزشی: به میزان فعالیتهای انجام شده در راستای آموزش نیروی انسانی اطلاق می شود.
خدمات پژوهشی: شامل خدمات پژوهشی کارمندان در سطح بیمارستانی می شود که پایه علمی داشته باشد.
خدمات درمانی: کلیه خدماتی که در راستای درمان یک بیمار و نجات جان یک انسان ارائه می شود .
خدمات کلینیکی: این خدمات شامل خدمات بستری در بیمارستان در بخشهای داخلی ، جراحی ، … می شود که در آن خدمات بالینی ارائه می شود.
خدمات پاراکلینیکی : این خدمات شامل خدمات سرپایی در بیمارستان می شود : آزمایشگاه ، رادیولوژی ، داروخانه ، درمانگاه تخصصی و …
توانمندسازی منابع انسانی: ارتقاء دانش ، مهارت و انگیزه منابع انسانی برای دستیابی به اهداف سازمان
(امامی، ۱۳۸۹: ۳). توانمند سازی اعطای اختیار تصمیم گیری به کارکنان به منظور افزایش کارآیی آنان و ایفای نقش مفید در سازمان است.( ۱۹۹۷:۱۵۳، Etruze)
رهبری منابع انسانی: رهبری سازمان یعنی مدیریت تغییرات سازمان با مشارکت منابع انسانی برای دستیابی به اهداف راهبردی که برای آن تعیین شده است.(الوانی،۱۳۸۹: ۲۷)
خط مشی و استرات‍ژی: توانمندسازی منابع انسانی بدون رویکرد راهبردی از اثربخشی لازم برخوردار نخواهد بود.جانسون و شولز اذعان داشته اند که بیانیه رسالت ، بیان کننده چشم انداز به شکل کلمات است که بعدا راهنمای راهبردی خواهد شد . این لغت بیان کننده « علت وجودی» سازمان و «عمومی ترین شکل هدف» است.( ۱۹۹۸:۱۳۴، Johnson&Schol) .
انگیزش : انگیزه عبارت است از هر نوع محرک درونی یا بیرونی که مبتنی بر نیاز است و نیاز از کمبود سرچشمه می گیرد.بنابراین ، هر انگیزه خواه ناخواه انسان را به انجام یا خودداری از انجام یک کار هدایت می کند تا نیاز و کمبود مربوط به آن برطرف گردد.(جزنی، ۱۳۸۸:۱۳۷)
آموزش : هدف از آموزش ، انتقال معلومات و محفوظات نیست ، بلکه آموزش ، فرایند افزایش مهارتها و دانش کارکنان برای تحقق هدف بهبود عملکرد فردی و سازمانی است و آموزش برای رشد پیوسته و بهبود فردی کارکنان و سازمان ضروری است. سینجر^[۵] در تعریف آموزش چنین می گوید: آموزش تسهیل کننده فراگیری دانش های جدید، مهارتها و توانایی هایی است برای دستیابی به اهداف سازمانی.(امامی ،۱۳۸۹: ۹۸)
مشارکت : مقصود از تشویق کارکنان به مشارکت فعال و کامل این است که مدیران صاحب قدرت می توانند دست به کاری بزنند که آن را تفویض اختیار می نامند. تفویض اختیار یعنی واگذاری اختیار یا مشارکت دادن و سهیم نمودن سایر اعضاء در اختیارات ، یا دادن اختیارات سازمانی به زیردستان. مقصود از تفویض اختیار به کارکنان یعنی چهار عامل : اطلاعات ، دانش یا آگاهی ، قدرت و سرانجام پاداش را در اختیار این افراد قرار دهیم.( امامی،۱۳۸۹:۱۵۹)
خلاقیت و نوآوری : سازمانها برای بقاء نیازمند اندیشه های بدیع و تازه اند. افکار و نظرات جدید همچون روحی در کالبد سازمان دمیده می شود و آن را از نیستی و فنا نجات می دهد. گئورگی^[۶] ،در تعریف خلاقیت بر مفهوم تمرکز می کند . به اعتقاد وی خلاقیت یعنی نگاه کردن به همان چیزی که دیگران نگاه می کنند ولی داشتن تفکری متفاوت از آنها.( امامی ،۱۳۸۹:۱۸۷)
فصل دوم
مروری بر ادبیات تحقیق
مقدمه
اخیرا تعداد قابل ملاحظه ای از فرایندهای تکنولوژیکی نشان داده اند که نیاز به پوشش داده شدن توسط فعالیتهایی همچون مدیریت منابع انسانی^[۷] را دارند و البته نه تنها از روند فعلی شکوه می کنند، بلکه اغلب به دنبال یافتن جایگزین مناسبی برای آن هستند. امروزه مدیریت منابع انسانى یکى از دانش هاى ضرورى براى هدایت کارکنان سازمان است که شاید مهم ترین مهارت براى تمام مدیران در سازمان ها و تلاش هاى گروهى به شمار آید. بدون برخوردارى از دانش مذکور نمى توان به اهداف متعالى انسان ها و گروه ها دست یافت. در پاسخ به نیازهای اقتصادی مبتنی بر دانش امروزی ،شرکتها بایستی قدرت و توانمندی کارکنان خود را ارتقاء بخشند، کاری که از عهده مدیریت منابع انسانی به طور عام و مدیریت منابع انسانی الکترونیک^[۸] به طور خاص برمی آید. واژه مدیریت منابع انسانی الکترونیکی برای اولین بار در دهه ۱۹۹۰ استفاده شد و به انجام فعالیت های مدیریت منابع انسانی با بهره گرفتن از اینترنت^[۹] یا اینترانت^[۱۰] اشاره داشت.
مدیریت منابع انسانی الکترونیک در صدد است که اطلاعات را در هر زمان و هر مکان در اختیار مدیران و کارکنان قرار دهد. سیستم مدیریت منابع انسانی الکترونیکی شامل نرم افزار برنامه ریزی منابع سازمانی و مراکز خدمات منابع انسانی می باشد. بنابراین مدیریت منابع انسانی الکترونیکی نوین به کارکنان اجازه می دهد تا اطلاعات فردی خود را از طریق به روز آوری و تصمیم گیری کنترل نمایند و به مدیران اجازه دسترسی به داده ها و اطلاعات، انجام تحلیل ها، تصمیم گیری و ارتباط با دیگران را بدون مشورت با واحد منابع انسانی می دهد. ده ها سال انجام وظایف انتخاب، آموزش و جبران خدمات کارکنان، وظایف اصلی حوزه ای به نام مدیریت کارکنان بود.
اما با ظهور مدیریت ، منابع انسانی تکامل یافت. مدیریت منابع انسانی رویکردی جامع به مدیریت منابع کلیدی سازمان یعنی منابع انسانی است. مدیریت منابع انسانی نه تنها رویکردی از روی سودآوری به مدیریت کارکنان است بلکه رویکردی ویژه به روابط کارکنان با تاکید بر تعهد و دو طرفه بودن آن است.پیشرفت سریع اینترنت مخصوصا در حوزه منابع انسانی باعث شده است که به کارگیری مدیریت منابع انسانی الکترونیک رو به افزایش باشد.( ۲۰۰۹: ۲۴،al et & Galanaky )
فن آوری اطلاعات، باعث شده است سازمان ها نسبت به منابع خود به ویژه منابع انسانی، دید جامع و کاملی داشته باشند با بهره گرفتن از این سیستم می توان بر میزان رضایت کارکنان افزود و اطلاعات کامل و مورد نیاز به آنها داد. مدیریت منابع انسانی فرصتی است تا متخصصان منابع انسانی از بسیاری کارهای روتین رها شوند و فرصتی برای تمرکز بیشتر بر روی ابعاد استراتژیک شغلشان باشد.
ویژگی سیستم مدیریت منابع انسانی الکترونیک، انعطاف پذیری آن در سازمان های مختلف است. این سیستم کمک می کند تا فعالیت های سنتی مبتنی بر کاغذ را به پاسخگویی سریع تبدیل کرد. انتظار این است که با بهره گرفتن از فن آوری اطلاعات، واحدهای منابع انسانی از فعالیت های دست وپاگیر اداری رها شده و بر روی سرمایه های فکری و اجتماعی مدیریت متمرکز شوند.
این پژوهش سعی دارد تا این مفهوم را به صورت شفاف تر و جامع تر ارائه نماید و ارتباط مدیریت منابع انسانی الکترونیک را با توانمندسازی کارکنان تبیین نماید. لذا به منظور شناخت دانش مدیریت منابع انسانى الکترونیک به ارائه توضیحات کلى در مورد ماهیت دانش مذکور و وظایف مهمى که آن دانش در سازمان ها به عهده دارد پرداخته مى شود، امّا قبل از آن لازم است در مورد «مدیریت» و وظایف اساسى و عمومى مدیران در سازمان ها توضیحات مختصرى آورده شود. (:۳۲ ۲۰۰۹،al et & Galanaky).
۲-۱ تاریخچه مطالعاتی تحقیق:
با ظهور مدیریت منابع انسانی در دهه ۱۹۸۰ فصل جدیدی در نگاه به منابع انسانی تکامل یافت . مدیریت منابع انسانی رویکردی جامع به مدیریت منابع کلیدی سازمان یعنی منابع انسانی است .
(Farsijani, H., and Carruthers, A,1996 : 98)
مدیریت منابع انسانی عبارت است از مدیریت و اداره راهبردی و پایدار با ارزش ترین دارایی های سازمان ، یعنی کارکنانی که در سازمان به فعالیت می پردازند و به سازمان در رسیدن به فعالیت هایش کمک می کنند . در دهه های اخیرگسترش سریع اینترنت موجب تقویت ، پیاده سازی و اجرای مدیریت منابع انسانی الکترونیک (E-HRM) شده است . کلمه مدیریت منابع انسانی الکترونیک در دهه ۹۰ میلادی مطرح شد و به اجرای فعالیت های منابع انسانی با بهره گرفتن از اینترنت اشاره داشت . نظرسنجی از مشاوران منابع انسانی حاکی از آن است که هم تعداد سازمان هایی که مدیریت منابع انسانی الکترونیک را به کار گرفته اند افزایش یافته و هم میزان و عمق استفاده اطلاعات آن در سازمان به طور مستمر افزایش یافته است . مدیریت منابع انسانی الکترونیک از آخرین تحول ها در حوزه مدیریت منابع انسانی است ، که می تواند خدمات منابع انسانی را مطابق با نیازهای سازمان ارائه دهد. ( Lengnick-Hall ,M.L,&Moritz,S,2003:365-380 )
برای ده ها سال اجرای وظایف انتخاب، آموزش و جبران خدمت کارکنان وظایف اصلی حوزه ای به نام مدیریت کارکنان بود. اما با ظهور مدیریت منابع انسانی در دهه ۱۹۸۰ فصل جدیدی در مدیریت منابع انسانی تکامل یافت. مدیریت منابع انسانی رویکردی جامع به مدیریت منابع کلیدی سازمان یعنی منابع انسانی است. مدیریت منابع انسانی نه تنها رویکردی از روی سودآوری به مدیریت کارکنان است بلکه رویکردی ویژه به روابط کارکنان با تأکید بر تعهد و دو طرفه بودن آن است .(Armestrong, 1993:1)
۲-۲ پیشینه مطالعاتی تحقیق در ایران:
در پژوهشی که از طریق مصاحبه نیمه سازمان یافته و مشاهده در ۴۴ نفر و ۱۲ بخش در ایران انجام شده نشان می دهد از زمانی که حرفه پرستاری در تلاش در جهت دستیابی به حداکثر ظرفیت برای مشارکت در حفظ و ارتقاء خدمات بهداشتی درمانی را شروع نموده است ، تمایل در جهت توسعه افزایش اثربخشی آن به وسیله فاکتورهای اقتصادی و مذهبی شروع شده است . لذا مفهوم توانمندسازی به ندرت از سیستم بهداشتی بخصوص در ارتباط با کیفیت ، مراقبت انجام گردیده است.با درنظر گرفتن اهمیت خدمات پرستاری، در این پژوهش برنامه هایی جهت ارتقاء توانمندسازی پرستاران درایران گردیده است.(حاج باقری ،۱۳۹۰: ۱۳).
امروزه عوامل زیادی در دستیابی به کلاس جهانی ایفای نقش می کنند ، لیکن دردنیای کسب وکار ورقابتی امروز ، این نیروی انسانی است که وجه تمایز و برتری یک سازمان محسوب می شود ، از این رو مدیریت منابع انسانی نقش موثری در راستای حرکت به سوی کلاس جهانی در سازمانها ایفا می کند. گسترش سریع اینترنت در طی دهه گذشته موجب تقویت ، پیاده سازی و اجرای مدیریت منابع انسانی الکترونیک شده است. در این پژوهش به بررسی برخی از عوامل موثر براحرای مدیریت منابع انسانی الکترونیک پرداخته شده است. این عوامل شامل عوامل کاری ، عوامل فردی ، عوامل محیطی، عوامل سازمانی ونوآوری مدیریت منابع انسانی الکترونیک هستند. برای شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر براحرای مدیریت منابع انسانی الکترونیک با بهره گرفتن از رویکرد AHP از نظرات ۲۵ نفر از مدیران عالی ومنابع انسانی سازمان های آب وبرق درشهرستان خرم آباد استفاده شده است . با توجه به اطلاعات به دست آمده با بهره گرفتن از نرم افزار Expert Choice عوامل کاری ، عوامل سازمانی ، عوامل محیطی، عوامل فردی و نوآوری مدیریت منابع انسانی الکترونیک به ترتیب دارای بیشترین تاثیر براجرای مدیریت منابع انسانی الکترونیک بوده اند.(فارسیجانی و عارف نژاد ،۹۴:۱۳۹۰-۷۷).
در پژوهشی با عنوان تکنولوژی اطلاعات و نقش آن در مدیریت منابع انسانی در خصوص تکنولوژی اطلاعات و شاخه های وابسته به آن شامل نرم افزارها و سخت افزارها ، اینترنت و اینترانت ، اکسترانت ، پست الکترونیک ، ویدئو کنفرانس ، نقش ، اهمیت وکاربرد این گونه تکنولوژی ها در وظایف مدیریت منابع انسانی نظیر فرایند کارمند یابی ، برنامه ریزی شغلی ، انتخاب کارمندان ، اجتماعی کردن کارمندان ، حقوق و دستمزد، ارزیابی عملکرد کارکنان ، پاداش و … صورت پذیرفته است. در این سری تحقیقات سعی بر آن شده که ماتریسی را با در نظر گرفتن ساختار هریک از شاخه های تکنولوژی اطلاعات و نیز وظایف مدیریت منابع انسانی طراحی نمایند که بتوان توسط آنالیز آماری فاکتورهایی را معین نمود مبنی براینکه کدامیک از شاخه های تکنولوژی اطلاعات ، دارای اهمیت و نقش بیشتری (در به انجام رسانیدن هریک از وظایف مدیریت منابع انسانی ) می باشد . جامعه آماری نمونه جهت حصول این نتایج شرکت ملی صنایع مس ایران و شرکت کنسرسیوم سرمایه گذاری مس سرچشمه و صنایع بتن می باشد . نتایج بدست آمده حاکی از این مطلب است که بر اساس نظرسنجی انجام شده در شرکت ملی صنایع مس ایران ، کاربرد بانکهای اطلاعاتی ، اکسترانت (باکاربری اینترنت) ، برنامه های کاربردی ، اینترنت به ترتیب دارای بیشترین میزان نقش و کاربرد می باشد . در انجام وظایف مدیریت منابع انسانی البته در خصوص کاربری با اکسترانت چون در شرکت ملی صنایع مس ایران ارتباط با سایر شرکتهای وابسته به این شرکت از طریق سرویس اینترنت انجام می شود ، اینترنت خود به گونه ای در این مسئله تاثیر گذار بوده و بهتر است به جای در نظر گرفتن نقش اکسترانت بصورت تکنولوژی مجزا ، بیشتر به مسئله کاربری اینترنت توجه نماییم . بدین ترتیب بانک های اطلاعاتی بیشترین میزان کاربری در وظایف مدیریت منابع انسانی راداشته و پس از آن اینترنت ، برنامه های کاربردی و اینترانت هستند که نقش بسیار مهمی را درکاربری تکنولوژی اطلاعات دروظایف مدیریت منابع انسانی ایفا می کنند.
(صرافپور حبیبی،۴:۱۳۸۰).
در تحقیق دیگری که با عنوان بررسی رابطه بین توانمندسازی کارکنان با توسعه بانکداری الکترونیک در بانک ملت انجام شده چنین ذکر شده است که درسالهای اخیر سیستم بانکی کشور اعم از بانکهای دولتی وخصوصی درجهت توانمندسازی کارکنان درحوزه بانکداری الکترونیک تلاشهای درخور توجه ومناسبی انجام داده اند. بانک ملت نیز درجهت افزایش قابلیت‌های کارکنان به منظور توسعه بانکداری الکترونیک گامهای مهمی برداشته است . مساله این پژوهش ، بررسی رابطه بین توانمندسازی کارکنان با توسعه بانکداری الکترونیک در بانک ملت می باشد . این پژوهش به بررسی رابطه بین متغیرهای اثرگذاری فردی ، حق انتخاب ، شایستگی فردی و معناداربودن کار با توسعه بانکداری الکترونیک می پردازد. جامعه آماری این پژوهش کارکنان بانک ملت شهر تهران می باشد و نمونه مورد نظر دراین تحقیق رؤسای شعب بانک ملت در شهرتهران می باشد که با توجه به محاسبات انجام شده تعداد آنها ۲۴۰ نفر می باشند. ( قهرود ،۳:۱۳۹۰).
هدف تحقیق دیگری با عنوان بررسی تأثیر بکارگیری سیستم مدیریت منابع انسانی الکترونیک بر بهبود عملکرد موسسه مالی و اعتباری مهر استان لرستان (رویکرد کارت امتیازی متوازن ) ، بکارگیری سیستم مدیریت منابع انسانی الکترونیک بر بهبود عملکرد موسسه مالی و اعتباری مهر استان لرستان بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن (BSC) بوده است. تعیین تأثیر بکارگیری سیستم مدیریت منابع انسانی الکترونیک بر عملکرد موسسه مالی و اعتباری مهر استان لرستان بر اساس الگوی کارت امتیازی متوازن به عنوان هدف اصلی تحقیق و تعیین تأثیر بکارگیری سیستم مدیریت منابع انسانی الکترونیک بر بهبود فرآیندهای داخلی، افزایش رشد و یادگیری، افزایش رضایت کاربران و میزان بهبود مالی درموسسه مورد مطالعه به عنوان اهداف فرعی تحقیق مورد بررسی قرار گرفت. یافته های پژوهش نشان داد که بیشترین تأثیر مدیریت منابع انسانی الکترونیک بر بهبود مالی و کمترین تأثیر مربوط به بهبود فرآیندها بوده است.( زارع علمی ،۷:۱۳۹۰)
دری در مقاله ای با عنوان نقش توسعه منابع انسانی در ایجاد سازمان های دارای کلاس جهانی به تشریح نقش منابع انسانی در راستای دستیابی به کلاس جهانی پرداخت و به این نتیجه رسید ، از آنجا که مهم ترین عامل در اداره سازمان های دارای کلاس جهانی و سازمان هایی که در مسیر کلاس جهانی قرار دارند ، وجود منابع انسانی فرهیخته و اثربخش است. جذب و توسعه و به روز کردن منابع انسانی از مهم ترین ماموریت های مدیران در سازمان هاست و همچنین سازمان های دارای کلاس جهانی دارای مولفه های زیر هستند :
- ارائه خدمات به موقع و کامل.
- شناسایی مشتریان عمده و درنظر گرفتن محصول و خدمات قابل ارائه از نظر رقابت.
- تدارک امکانات نرم افزاری و سخت افزاری در کنار هم و غیره . (دری ،۲۰:۱۳۸۱)
کلدی و خوش الحان در پژوهشی با عنوان شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر پذیرش منابع انسانی الکترونیک به بررسی و اولویت بندی عوامل موثر بر پذیرش مدیریت منابع انسانی الکترونیک با بهره گرفتن از روش تاپسیس پرداختند ، آنها عوامل متعدد موثر بر پذیرش منابع انسانی الکترونیک را مورد بررسی قرار دادند. برخی از این عوامل شامل پیچیدگی مدیریت منابع انسانی الکترونیک ، سازگاری مدیریت منابع انسانی الکترونیک ، بلوغ سیستم اطلاعاتی سازمان هدف ، حمایت مدیر ارشد ، منابع سازمانی ، ساختار سازمانی ، آشنایی افراد جامعه با مهارت های فن آوری اطلاعات ، اهمیت منابع انسانی برای سازمان و میزان آشنایی فرد با مهارت های فن آوری اطلاعات می شدند. در پایان با بهره گرفتن از رویکرد تاپسیس مشخص شد که عوامل حمایت مدیریت ارشد ، اهمیت منابع انسانی برای سازمان و میزان آشنایی افراد با مهارت های فن آوری اطلاعات دارای بیشترین تاثیر بر پذیرش مدیریت منابع انسانی الکترونیک دارند.(کلدی و خوش الحان ،۱۳۸۸: ۳۲)
۲-۳ پیشینه مطالعاتی تحقیق در جهان:

همچنین عاطفه به معنی احساس و حس همنوعی و شعور و دریافت و درک درونی می باشد .( به نقل از یار محمدیان ، ۱۳۷۱ ، ص ۹)
استعدادی است نفسانی که صاحب خود را به درک انفعالات وجدانی خاص و داشتن رفتار معینی در مقابل یک شیء ، یک شخص یا یک جامعه یا به فکر معینی بر می انگیزد . پس در عاطفه هم انفعال وجود دارد ،
هم تصور و هم فعل . مانند عواطف دینی ، اخلاقی و اجتماعی ، این عواطف خالی از تصوری روشن یا مبهم ، همراه با فعلی محدود یا نا محدود نیستند .
بعضی دیگر عاطفه را به معنی لذت و الم ، غریزه حفظ بقاء ، حس همدردی ، دوستی ، بزرگی خواهی ، فروتنی ، میل جنسی ، تمایلات اخلاقی ، اجتماعی ، دینی ، زیبایی و تعقلی به کار می برند . ( صلیبا ، صانعی ، ۱۳۶۶، ص۴۵۴)
تربیت :
تربیت در لغت به معنای پروردن ، پرورراندن و آداب و اخلاق را به کسی آموختن است . ( معین ، ۱۳۸۱ ، ص ۲۸۳)
واژه تربیت از باب تفعیل در ریشه (( رَبَوَ )) است . ( ابن منظور ، ۱۴۱۶ ، ج۱ ، ص۴۰۱ ) که این ریشه زیادت و فزونی پرورش است . ( ابن فارس ، ۱۴۰۴ ، ج۲ ، ص۴۸۳)
از نظر استاد مطهری ، تربیت دلالت می کند بر پرورش دادن استعدادهای انسانی که شامل پرورش جسم نیز می شود . تربیت نیز شامل ایجاد امکانات نفسانی موافق با مقتضای علم وحکمت است . ( مطهری ، ۱۳۸۴ ، ص ۵۵ )
تربیت را به معنای پرورش ، پرورانیدن ، بار آوردن ، آموزش ، تغییر رفتار ، جامعه پذیری ، ایجاد آمادگی ، تشکیل ذهن ، پرورش قوای ذهنی ، تزکیه ، تأدیب ، کار آموزی و … آورده اند . ( ملکی ، ۱۳۹۰، ص۳ )
اخلاق :
( جمع خلق ) در لغت به معنی خلق ، خوی ها ، طبیعت باطنی و سرشت درونی است . ( معین ، ۱۳۸۱ ، ص ۶۸ )
اخلاق صفت و کیفیت نفسانی ، ملکات نفسانی انسان که در زشت و زیبایی رفتار او نقش مهمی ایفا می کند جمله ای از رسول اکرم (ص) وجود دارد که بیان کننده همین اصل می باشد . (( بُعِثتُ لِاُتَمِمُ مَکارمُ الاخلاق)) ((من مبعوث شده ام برای تکمیل و تتمم خلق های فاضله ،یعنی صفات اکتسابی را که بشر برای سعادت خودش لازم دارد تکمیل کنم و به او ارزانی بدارم )). ( مطهری ، ۱۳۸۳ ، ص۲۳۰)

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

اخلاق به دسته ای از صفات انسانی گفته می شود که در نفس انسان ، راسخ و پایدار است و شخصی که چنین صفت ی دارد ، کارهای مطابق و متناسب با این صفت را بدون تأمل و تفک انجام می دهد . ( فایضی ، آشتیانی ، ۱۳۷۶ ، ص ۱۷۵)
اخلاق ، ملکه ای است که در نفس انسان پدیدار می شود و موجب می گردد که افعال نفس ، با سهولت و بدون نیاز به فکر و تروّی از آن صادر می شوند . ( باقری ، ۱۳۷۷ ، ص ۲۲ )
تربیت اخلاقی :
به کار گیری و پرورش استعدادهای درونی انسان در جهت رشد و تثبیت صفات پسندیده اخلاقی ، شکوفا کردن ظرفیت های اخلاقی به منظور انجام رفتارهای پسندیده اخلاقی و دوری از رذایل اخلاقی است ، به گونه ای که این ویژگی ها برای انسان به صورت ملکه در آید . ( حاجی باباییان امیری ، ۱۳۸۸، ص ۲۲ )
« تربیت اخلاقی عبارت است از شناخت صفات خدای تعالی و تلاش برای کسب فضایل اخلاقی و دوری از رذایل اخلاقی جهت رسیدن به رضایت الهی » ( طباطبایی به نقل : بوستانی ، ۱۳۸۰، ص ۱۰۱) .
فصل دوم
مبانی نظری و پیشینه تحقیق
۲-۱- مقدمه
واژه ها در گستره تاریخ علوم دستخوش تغییر و تحول می شوند . یک واژه در زمان های مختلف و علوم متفاوت دارای معانی متعددی می شود . علم منطق توصیه می کند ، در هر موضوع علمی به منظور روشن شدن محل بحث به عنوان مبادی تصّوری موضوع نخست ، واژه های به کار رفته در موضوع بحث تعریف شود . فایده مهم این کار تحریر محل بحث و پیشگیری از برداشت های نادرست خوانندگان در اثر معانی متعدد واژه هاست . از این رو فصل حاضر که شامل دو بخش است، بخش اول این فصل( مبانی نظری ) ، به تعریف و بیان ماهیت مفاهیم مورد بحث می پردازد تا نهایتاً بستر مناسبی برای آغاز بخش های بعدی فراهم گردد. بدین منظور ابتدا به مفهوم عقل، پرداخته شده است و آن گاه اهمیت عقل ، واژه های مترادف و متضاد عقل، عقل در قرآن، ادراکات عقلی، اقسام عقل ، مورد بحث قرار گرفته است و سپس تعاریفی از مفهوم عاطفه، معنای اصطلاحی عاطفه ، عاطفه در قرآن، تقسیم بندی عواطف ،حالات عاطفی ، نقش عواطف در زندگی، تقابل بین عقل و احساس، عاطفه از دیدگاه اسلام ،دیدگاه متفکّران اسلامی در دو بخش عقل گرایان و عاطفه گرایان ، دیدگاه فلاسفه اسلامی نیز در دو بخش عقل گرایان و عاطفه گرایان ، مفهوم تربیت ، اخلاق ، تربیت اخلاقی ، رابطه تربیت و اخلاق ، اهمیت تربیت اخلاقی و جایگاه عقل و عاطفه در تربیت اخلاقی ارائه گردیده است . و نهایتاً بخش پایانی فصل نیز به پیشینه ی تحقیقات در داخل کشور در سه حوزه پایان نامه ها ، مقالات و کتب نگارشته شده در این زمینه ، پایان می پذیرد.
الف) بخش اول : مبانی نظری
۲-۲- مفهوم عقل
در کتاب های معروف لغت عرب ، واژه ی عقل در معانی قلب ، تمیز ، تأمّل ، قلعه و حصن ، دیه ، قوّه و استعدادی که با آن آگاهی و علم تحقق می یابد ، ذکر شده است . ( احمدبن فارس ، ۱۴۰۴ق ، ج ۴، صص ۷۱-۷۰) . به علاوه عقل به عنوان وسیله ی تفکّر و استدلال و ترکیب تصوّرات و تصدیقات آمده است . عقل
در زبان عربی از حیث مفهوم ، با عِقال تناسب دارد . ( فراهیدی ، ۱۴۱۴ ق ، ج۹، ص۲۵۳). و عِقال به معنای زانو بندِ شتر ( ابن منظور ، ۱۴۱۶ ق، ج ۹، ص۳۲۷). بندی است که به وسیله ی آن شتر سرکش بسته و طغیانگری اش مهار می شود ، و از این جهت عقل نامیده شده است که سر کشی غرایز و هوس ها بند می نهد و زانوی غضب و شهوت سرکش را می بنددو عِقال می کند ( جوادی آملی ، ۱۳۷۰، ص ۷۰) . راغب در المفردات می نویسد : « اصل عقل ، امساک و نگهداری وضع چیزی است و به دو چیز گفته می می شود : اوّل ، به قوّه ای که آماده قبول دانش است که اگر انسان نداشته باشد ، تکلیف از او ساقط است . دوم ، به عملی که انسان به وسیله این قوّه کسب می کند و این همان چیزی است که قرآن کافران را به خاطر تعقّل نکردن ، مذمّت کرده است» ( مرزوقی و صفری ، ۱۳۸۶) . معنای واژه عقل به اختصار چنین است :
« نیروی تشخیص و باز شناخت حق از باطل در قلمرو شناخت های نظری ، و خیر از شر در قلمرو شناخت های عملی ، و بازدارنده از سیئات و سوق دهنده به حسنات » ( بهشتی ، ۱۳۸۹، ص ۸۹).در قرآن کریم واژه عقل به کار نرفته است ولی مشتقّات فعلی آن فراوان به کار رفته است . چنان که در قرآن فعل « تَعقِلون »۳ مرتبه ، فعل « یَعقِلون »۲ مرتبه ، فعل « یَعقِلُ » ۱ مرتبه ، فعل « نَعقِلُ »۱ مرتبه و بالاخره فعل « عَقَلوه » نیز ۱ مرتبه ، به کار رفته است . در مجموع مشتقّات فعلی عقل ، ۴۹ مرتبه در قرآن به کار رفته است . علّامه طباطبایی درباره علّت به کار نرفتن واژه “عقل” در قرآن فرموده: « گویا لفظ عقل به معنای معروف امروزی از اسم های مستحدث بالغلبه است به همین دلیل در قرآن به شکل اسمی استعمال نشده است ». ( رفیعی ، ۱۳۸۵) در المنجد ، عقل به معنای « درک » آمده است و عقل به عنوان نور رحمانی در نظر گرفته شده است که نفس با آن اموری را درک می کند که با حواس ادراک نمی کند ( المنجد ، ص۵۲، به نقل از مرزوقی و صفری ، ۱۳۸۶).فیروز آبادی در قاموس المحیط می گوید : عقل نوری روحانی است که به وسیله آن نفس انسان ، علوم ضروری و نظری را به دست می آورد ( فیروز آبادی ، ۱۹۹۱ م ، ص ۹۵۲۰؛ به نقل از ناصح و ساکی ، ۱۳۸۷) .علّامه مجلسی در بحار الانوار ( جلد ۱) در بیان معانی اصطلاحی عقل می نویسد ، عقل در اصطلاح به امور زیر اطلاق می گردد : عقل عبارت است از قوّه ادراک خیر و شر و سبب تمییز بین
آن دو ، و به وسیله عقل می توان اسباب امور را شناخت و به آنها معرفت پیدا کرد و هم چنین به چیزهایی که به عقل منجر می شود و یا از دستیابی به عقل مانع می شود ، معرفت یافت و عقل بدین معنا ملاک تکلیف و ثواب و عقاب است .عقل قوّه ای است که مردم آن را برای نظم دادن به امور زندگانی خویش به کار می برند . پس اگر موافق قانون شرع بوده و شارع آن را نیکو شمرده باشد ، « عقل معاش » نامیده می شود ؛ امّا اگر در امر باطل و حیله ای فاسد به کار رود ، شرع مقدّس آن را « شیطنت» می نامد .
« عقل » ملکه و حالتی است در نفس که انسان را به سوی انتخاب خیر و نفع دعوت می کند و از بدی ها و مضرّات به دور می دارد و به وسیله عقل ، نفس تقویت می شود برای دوری کردن اسباب شهوت و غضب و وسوسه های شیطانی .
عقل ، جوهری است مجرد و قدیم که ماده و مادی نیست ؛ یعنی ذاتاً و فعلاً مجرد است و هر چه مجرد است ، حدوث زمانی ندارد .
عقل ، نفس ناطقه انسانی است که به وسیله آن آدمی از سایر حیوانات متمایز می شود . عقل، مراتب استعداد نفس است ، برای تحصیل نظریات و نزدیک یا دور شدن از آن ها( مجلسی ، ترجمه رجب زاده ، ۱۳۶۲، ص۱۰۰).
۲-۲-۱- اهمّیّت عقل
اهمّیّت عقل بر کسی پوشیده نیست ، چرا که به واسطه ی این گوهر گرانبهای عقل است که آدمی مفتخر به مدال ” لَقَد کَرَّمنا ” و ” فَضَّلنا ” شده و معارف الهی و علوم بشری و اتم شناسی و اخترشناسی و … تحصیل می شود ، آدمی با ابزار عقل ، سعادت دنیا و آخرت را اختیار کرده و حق و باطل و زشت و زیبا ، درست و نادرست را می سنجد . اسلام بیش از همه مکتب ها و نظام های فکری روی عقل و خرد و عاقلانه عمل کردن ، اصرار می ورزد و تأکید روی مشاهده ، اندیشیدن و تفکّر اهمّیّت جنبه عقلانی را در این مکتب روشن می سازد ( ساعی ، ۱۳۷۹، ص۴۷). تکیه بر عقل و تأیید وجهه عقلانی از ویژگی های تربیت اسلامی است و مسلمان باید اصول و مبانی اعتقادات خود را از طریق عقل بپذیرد . دین مبین اسلام نظامی پویا است
و یکی از دلایل پویایی آن ، این است که با صراحت از پیروان خود می خواهد که در پذیرش مبانی مکتب به تقلید و پیروی کور کورانه تسلیم نشوند و اندیشه و عقل را به کار گیرند . بر همین اساس اسلام اهمّیّت عقل را در زمینه های مختلف مورد تأیید قرار می دهد . ( همان ، ۱۳۷۹، ص ۵۸). دین تکیه گاه ، مطمئنی برای عقل می باشد ، و جلوی انحرافات عقل را می گیرد و آن را در راه خیر و صلاح افراد جامعه انسانی سوق می دهد ، عقل و ایمان در کنار هم حکم دو بال را دارند که در مسیر تکامل انسان او را مدد می کنند ( فایضی و آشتیانی ، ۱۳۷۶، صص۸۸-۸۷)
آن چه از علّامه طباطبایی ( ره ) درباره اهمّیّت و ضرورت طریق عقلی در مقایسه با دیگر طرق شناخت دین بیان شده بسیار فراوان است که در اینجا به برخی از آنها اشاره می کنیم :
۱ - رشد، پویایی استحکام و پیشرفت حیات انسانی بر اسا س بهره مندی از فکر صحیح تعیین می شود ؛
۲ - سعادت انسان از طریف تعقل بدست می آید ؛
۳ – با نظر به حیات انسانی در این جهان طریق عقل در مقایسه باکشف و وحی از عمومیت و اهمّیّت بیشتری برخوردار است ؛
۴ – کرامت و شرافتی بالاتر از درک حقایق معارف دینی برای انسان وجود ندارد ؛
۵ – تلقی عامیانه از معارف دینی و جلوگیری از بحث آزاد عامل انحطاط و عقب ماندگی جامعه اسلامی بعد از رسول خدا (ص) بوده است ؛
۶- بررسی تعلیمات دینی از مجرای تعقل و استدلال آزاد ، حیات و تازگی آنرا در همه زمانها حفظ خواهد کرد؛
۷- نفی طریق عقلی ، نفی یک امر فطری و غریزی است و دینی که پایه و اساس آن بر فطرت است بر خلاف فطرت فرمان نمی دهد( نوذری ، ۱۳۷۹).
عقل از دیدگاه غزالی دارای یک سلسله وظایف ادراکی و اخلاقی است که عبارتند از :
۱ - عقل میزان و ابزار سنجش الهی در روی زمین است؛
۲ - عقل می تواند معقولات را درک کند؛
۳ - عقل بر اشتباهات و لغزش های حس قضاوت و داوری می کند ؛
۴- عقل تصوّر و نارسائی های حس را جبران می کند (طباطبایی، سید محمد حسین ، ۱۳۶۷،ج۲،ص۲۷؛ به نقل از میر شاه جعفری ، ۱۳۷۶).
در روایات به مسأله عقل و خرد توجه و عنایت خاصّى شده به حدى که آن را یکى از دو حجت و دلیل براى انسان معرفى نموده‏اند . امام کاظم‏علیه السلام مى‏فرماید: « ان للَّه على الناس حجّتین حجّه ظاهره و حجّه باطنه و اما الظاهره فالرسل و الانبیاء و الائمه و اما الباطنه فالعقول» ( کلینی ، ترجمه مصطفوی ، ۱۳۶۹، ص ۱۹) .
درکتاب غرر الحکم بیش از ۲۳۰ حدیث از فضیلت و عظمت عقل سخن به میان آمده‏است حضرت على‏علیه السلام تعبیرات مختلف و شیوایى در اهمیت و ارزش عقل بیان مى‏دارد از جمله:
۱٫ «الانسان بعقله» معیار انسانیت به عقل است.
۲٫ «کمال الانسان العقل» کمال انسانیت به عقل است.

کیفیت در بخش دولتی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است زیرا ایجاد تمایز در ارائه خدمات دولتی به افزایش کیفیت زندگی مردم می انجامد (دونلی^[۲]، ۱۹۹۹؛ ترجمه: الوانی و دده بیگی، ۱۳۸۶)
بازاریابی^[۳] در سیر تکامل خود در مرحله ای قرار دارد که بازاریابان تنها در اندیشه یافتن مشتریان جدید نیستند و امروزه هدف از بازاریابی، مدیریت تقاضا از طریق سوق دادن مشتری تا حد بلوغ در نردبان وفاداری به سازمانهاست. امروزه دیگر رضایتمندی مشتریان کافی نیست و شرکت ها و بانکها نباید به رضایتمندی مشتریانشان دل خوش کنند. آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند. در این پارادایم هدف برقراری روابط بلندمدت و متقابل با گروه های ذینفع و مهمتر از همه مشتریان به گونه ای است که مشتریان بیشتری را حفظ و مشتریان کمتری را از دست دهند .به این ترتیب در بلندمدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه سهم بازار و سودآوری شرکتها افزایش می یابد (سالاری، ۱۳۸۲).
بانکهایی که به ایجاد وفاداری مشتریان توجه دارند، اهمیت حفظ یک مشتری را پس از هر مراجعه در نظر می گیرند. آنها مشتریان را دارایی های ارزشمند می دانند و از تمام کارکنان خود می خواهند که برای راضی نگهداشتن و در نتیجه وفادار شدن یا وفادار ماندن مشتریان، اقدامات مقتضی را انجام دهند (ونوس، ۱۳۸۱). کیفیت خدمت^[۴] به عنوان یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده موفقیت سازمانهای خدماتی در محیط رقابتی امروزه مورد توجه جدی قرار گرفته است. هرگونه کاهشی در رضایت مشتری بدلیل کیفیت پایین خدمت، موجب ایجاد نگرانیهایی برای سازمانهای خدماتی می شود. مشتریان نسبت به استانداردهای خدمت حساس تر شده اند و همراه روندهای رقابتی، انتظارات و خواسته های آنها از کیفیت خدمات نیز افزایش یافته است (فولرتون^[۵]، ۲۰۰۳).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در زمینه کیفیت خدمت یک مدل از مقبولیت بیشتری برخوردار می باشد که ابعاد آن عبارتند از: ملموس بودن، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، تضمین و همدلی (پاراسارمان و همکاران^[۶]، ۱۹۸۵). خدمات شامل فعالیتهای مختلف به منظور پاسخگویی به خواسته ها و تمایلات مشتری است. از نگاه مشتری یکی از علائم مستقیم کیفیت خدمت به هنگام مواجهه خدمت یا لحظه سرنوشت ساز معلوم می شود. مشتریان به دلیل ماهیت بین فردی خدمات ارزیابیهایشان را بر مبنای ادراک خود از مواجهه خدمت انجام می دهند. شرکتهای خدماتی تجاری نیز همانند مشتریان و پرسنل خود نیازمند توجه جدی به مواجهه خدمت و کیفیت آن هستند، چرا که مواجهه خدمت خوب به آنها مزیت رقابتی اعطا کرده و به تکرار خرید مشتری و به تبلیغات مثبت دهان به دهان^[۷] منجر می شود. کیفیت مواجهه خدمت نیز حرفه ای بودن کارکنان، نزاکت کارکنان، صمیمیت کارکنان با مشتریان و شایستگی کارکنان را شامل می شود (حاج کریمی و همکاران، ۱۳۸۸).
لذا با توجه به آنچه که در بیان مساله تحقیق ذکر گردید؛ سؤال اساسی تحقیق این است که هر یک از ابعاد کیفیت خدمت و ابعاد کیفیت مواجهه خدمت در رضایت مشتری چه نقشی دارد؟
۱-۲- ضرورت انجام تحقیق
بخش خدمات در سالهای اخیر از رشد چشمگیری برخوردار بوده است، به گونه ای که سهم آن از تولید ناخالص جهانی بیش از دیگر بخشها بوده است. مشخص شده که روندهای اساسی نیمه دوم قرن بیستم به انتقال اقتصاد از صنعت گرایی به خدمات گرایی منجر شده است (هات و همکاران^[۸]، ۲۰۰۷). بر همین اساس خدمات نقش مهمی را در برنامه های بازاریابی بسیاری از شرکت های تجاری ایفا می کند و برتری خدمت بخشی از بسته ارزش مورد تقاضای مشتریان است. از این رو در باز ارهای رقابتی و آزاد، راهبردهایی از قبیل ارائه خدمات با کیفیت، بیشترین توجه را بسوی خود جلب کرده است (فردریک و همکاران^[۹]، ۲۰۰۰). در مفاهیم بازاریابی خدماتی^[۱۰] ارتباطات میان افراد به عنوان عنصر اصلی در عرضه خدمات در نظر گرفته می شود و محققان صنایع خدماتی به این نتیجه رسیده اند که به وجود آوردن این ارتباط می تواند تاثیر مثبتی بر روابط سازمان – مشتری^[۱۱] داشته باشد (میرویسی، ۱۳۸۸).
اخیراً در حوزه بازاریابی خدمات وکیفیت خدمت، توجه ویژه ای به اهمیت ادراکات مشتری از مواجهه خدمت صورت گرفته است که موضوع اساسی این تحقیق را نیز شامل می گردد. جامعه امروز از سیستم بانکی انتظار دارد که ضمن تلاش برای جذب سپرده ها و تخصیص مناسب آنها در فعالیتهای مفید اقتصادی که در نهایت منجر به سودآوری بانکها و مؤسسات اعتباری می شود، به موازات پیشرفتهای همه جانبه اقتصادی و اجتماعی حرکت نماید به طوری که به نحو مؤثّری در تحقق توقعات و نیازهای مشتریان گام بردارد و خود را با نیازهای جامعه هماهنگ سازد.
موردی که در اکثر تحقیقات به عنوان یک خلاء مشهود می باشد و تحقیق حاضر در پی رفع آن می باشد، ذکر این نکته است که هر یک از ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و کیفیت خدمت در جذب و رضایت مشتری دارای چه نقشی می باشند و آیا اولویت تأثیرگذاری این عوامل بر جذب و رضایت مشتریان یکسان است؟
مطالعه حاضر دارای اهمیت است. از جنبه نظری می تواند درک سیاستگذاران را از متغیرهایی که در ادبیات جذب و رضایت مشتری یافت می شود ارتقا دهد. از جنبه عملی و کاربردی می تواند یک سلسه اصول راهنما و کلیدی تهیه کند که از سیاستهای فردی سیاستگذاران کاسته و به کاربرد سیاستهای سازمان محور کمک کند.
۱-۳- اهداف تحقیق
۱-۳-۱- هدف آرمانی
بهبود رضایت مشتریان بانک ملت شعبه مشکین شهر
۱-۳-۲- هدف کلی
شناخت تأثیر ابعاد کیفیت خدمت و ابعاد کیفیت مواجهه خدمت در رضایت مشتری
۱-۳-۲- اهداف ویژه
۱- شناخت رابطه بین کیفیت مواجهه خدمت و رضایت مشتریان
شناخت رابطه بین حرفه ای بودن کارکنان و رضایت مشتریان
شناخت رابطه بین نزاکت کارکنان و رضایت مشتریان
شناخت رابطه بین صمیمیت کارکنان با مشتریان و رضایت مشتریان
شناخت رابطه بین شایستگی کارکنان و رضایت مشتریان
۲- شناخت رابطه بین کیفیت خدمت و رضایت مشتریان
شناخت رابطه بین ملموس بودن خدمت و رضایت مشتریان
شناخت رابطه بین قابلیت اعتماد و رضایت مشتریان
شناخت رابطه بین پاسخگویی و رضایت مشتریان
شناخت رابطه بین تضمین و رضایت مشتریان
شناخت رابطه بین همدلی و رضایت مشتریان
۳- شناخت وزن نسبی ابعاد کیفیت مواجهه در تأثیر بر رضایت مشتریان
۴- شناخت وزن نسبی ابعاد کیفیت مواجهه در تأثیر بر رضایت مشتریان
۱-۴- فرضیه ‏های تحقیق
فرضیه ۱: بین کیفیت مواجهه خدمت و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
بین حرفه ای بودن کارکنان و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
بین نزاکت کارکنان و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
بین صمیمیت کارکنان با مشتریان و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
بین شایستگی کارکنان و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
فرضیه ۲: بین کیفیت خدمت و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
بین ملموس بودن خدمت و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
بین قابلیت اعتماد و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
بین پاسخگویی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
بین تضمین و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
بین همدلی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
فرضیه ۳: ابعاد مواجهه کیفیت خدمت در تأثیر بر رضایت مشتری از اولویت یکسانی برخوردار نیست.
فرضیه ۴: ابعاد کیفیت خدمت در تأثیر بر رضایت مشتری از اولویت یکسانی برخوردار نیست.
۱-۵- تعریف واژه‏ ها و اصطلاحات فنی و تخصصی
۱-۵-۱- تعاریف مفهومی واژه ها و اصطلاحات فنی و تخصصی
کیفیت مواجهه خدمت: خدمات شامل فعالیتهای مختلف به منظور پاسخگویی به خواسته ها و تمایلات مشتری است. از نگاه مشتری یکی از علائم مستقیم کیفیت خدمت به هنگام مواجهه خدمت یا لحظه سرنوشت ساز معلوم می شود. مشتریان به دلیل ماهیت بین فردی خدمات ارزیابیهایشان را بر مبنای ادراک خود از مواجهه خدمت انجام می دهند (حاج کریمی و همکاران، ۱۳۸۸).
کیفیت خدمت: کیفیت خدمت عبارت است از تمرکز بر چیزی که به مشتریان تحویل داده می شود، چگونگی موقعیتی که خدمات در آن ارائه می شود (وو و همکاران^[۱۲]، ۲۰۰۴).
رضایت مشتری: بر اساس تعریف شومپیتر رضایت مشتری عبارتست از ارزیابی اعضای مرکز خرید از تجربه این خرید، استفاده از محصول و ارتباط با محصول یا خدمت در طول زمان (خیبات و اسلوسارزک^[۱۳]، ۲۰۰۵).
۱-۵-۲- تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق