پلیمریزاسیون توسط مخلوطی از رادیکال‌های ایجاد شده ناشی از آغازگر، که در آب می‌باشد آغاز می‌شود. مونومرها توسط ماده فعال سطحی در یک محیط آبی مخلوط شده و میسل‌هایی را ایجاد می‌کنند که در حقیقت تهیه یک پیش امولسیون^[۱۵] می‌باشد. سپس رادیکال‌های ناشی از آغازگر توسط یکی از روش‌های
۱- درون میسل (میسلار) ۲- همگن (هموژن) ۳- قطره‌ای به شروع پلیمریزاسیون و تشکیل ذرات می‌پردازند (اسکوگلاند^[۱۶]، ۱۹۹۵).
مونومرهای اکریلیکی از قبل به صورت مخلوط درست می‌شوند (پیش امولسیون) و در حین واکنش توسط آب و ماده فعال سطحی وارد میسل‌ها می‌شوند. در این مرحله یکی از روش‌های زیر توسط آغازگر تشکیل ذرات شیرابه را می‌دهند که مخلوط کلوییدی ذرات پلیمری در محیط آبی می‌باشد.
انواع مواد فعال سطحی آنیونی، غیریونی، آمفوتریک و فعال استفاده می‌شوند.
مواد فعال سطحی آنیونی متداول عبارتند از:
۱- نمک‌های الکیل اریل سولفونات،
۲- نمک‌های الکیل دی فنیل اتر سولفونات،
۳- نمک‌های الکیل سولفات،
۴- نمک‌های الکیل دی فنیل اتر سولفونات،
۵- نمک‌های پلی اکسی اتیلن الکیل اتر سولفات،
۶- نمک‌های دی الکیل سولفو سوکسینات،
۷- نمک‌های الکیل سولفات،
۸- نمک‌های پلی اکسی اتیلن الکیل اتر سولفات،
۹- نمک‌های پرفلورو الکیل سولفات،
۱۰- صابون‌های اسید چرب،
۱۱- نمک‌های الکنیل سوکسینیک اسیدها.
مواد فعال سطحی کاتیونی متداول عبارتند از:
الکیل آمین‌های زنجیر بلند،
نمک‌های آمونیوم کواترنری زنجیر الکیل بلند.
مواد فعال سطحی غیر یونی متداول عبارتند از:
پلی اکسی اتیلن الکیل اترها،
پلی اکسی اتیلن الکیل اریل اترها،
استرهای اسید چرب پلی اکسی اتیلن گلیکول.
مواد فعال سطحی آمفوتریک متداول عبارتند از:
مشتقات پلی وینیل الکل،
نشاسته و مشتقات آن،
سلولز و مشتقات آن،
الیگومرهای پلی اکریلیک اسید.
این نوع مواد فعال سطحی همراه مواد فعال سطحی غیریونی دیگر یا به تنهایی به عنوان عامل امولسیون کننده عمل می‌کنند (ون هرک، ۲۰۰۵).
رشد زنجیرها و تشکیل ذرات پلیمری با یکی از واکنش‌های زیر انجام می‌شود:
درون میسل (میسلار): آغازگر وارد میسل‌ها شده و مرحله‌ی انتشار انجام می‌شود تا مونومرهای درون میسل‌ها، ذرات پلیمر رشد یافته و متورم شده را تشکیل دهند.
همگن (هموژن): رادیکال‌های ایجاد شده در فاز آبی با اضافه کردن مونومرها انتشار می‌یابند. سپس الیگومرهای محلول در آب را ایجاد می‌کنند. تا زمانی که به حد حل شدگی در آب برسند و سپس فاز محلول را ترک کنند. این ذرات سپس خود را به مواد فعال سطحی می‌رسانند و پایدار می‌شوند و مونومرها را جذب می‌کنند که باعث ادامه پلیمریزاسیون می‌شوند.
قطره ای: آغازگر وارد قطره های کوچک مونومر می‌شود و باعث انتشار پلیمریزاسیون می‌شود.
شکل‌های ۱-۱ و ۱-۲ تمامی این سه مرحله را به تصویر می‌کشند.

شکل ۱- ۱ نمایش اجزای مختلف پلیمریزاسیون در روش ناپیوسته (ون هرک، ۲۰۰۵).

شکل ۱- ۲ نمایش اجزای مختلف پلیمریزاسیون در روش نیمه پیوسته (ون هرک، ۲۰۰۵).
پایان: در این مرحله پس از رشد زنجیرها و تشکیل ذرات توسط یکی از واکنش‌های ترکیب زنجیرها و یا تسهیم نامتناسب رشد زنجیرها متوقف می‌شود (کرندال و همکاران، ۱۹۹۵ ؛ ون هرک ؛ دیلارد^[۱۷] و همکاران، ۲۰۰۰).
۱-۱-۶ سینتیک هوموپلیمریزاسیون امولسیونی رادیکالی
سرعت پلیمری شدن که معادل با سرعت انتشار بیان می‌شود به توان اول غلظت رادیکال آزاد ([R˙]) بستگی دارد. بر طبق نظریه اسمیت-اوارت با فرض حالت پایا با مساوی قرار دادن سرعت‌های آغاز (R_i) و پایان (R_t) می‌توان این غلظت را از عبارت سرعت حذف کرد.
R → ۲R˙ M +R˙  RM˙
(۱-۱) R_i = R_t = k_t [R˙] یا [R˙] = (R_i / k_t)^1.2
که در این رابطه k_t ضریب سرعت پایانی است. معادله ۱-۱ با این فرض به دست می‌آید که غلظت رادیکال آزاد با گذشت زمان به طور قابل ملاحظه‌ای تغییر نمی‌کند و نیز هیچ واکنش بازدارنده وجود ندارد. با جاگذاری معادله ۱-۱ در رابطه R_p عبارتی برای سرعت به دست می‌آید (مهدویان و همکاران، ۱۳۸۷ ، ص ۷۱).

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

RM˙_{n +} M₁  RM˙_n+1

مشتریان کلیدی، مشتریان مهمی هستند که درصد بالایی از درآمد یک شرکت یا فروشنده از معادله با آن‌ها تأمین می‌شود و فروشندگان به آن‌ها توجه ویژه‌ای دارند. بازاریابی، در بادی امر همان هنر جذب و حفظ مشتریان سودآور است. همه مشتریان برای شرکت سودآور نیستند. قاعده ۲۰/۸۰ به این معناست که ۲۰ درصد مشتریان خوب ممکن است تا ۸۰ درصد از سودآوری شرکت را تأمین کنند. لزوماً مشتریان بزرگ تأمین‌کننده قسمت عمده سودآوری شرکت نیستند؛ زیرا آن‌ها درخواست‌کننده خدمات فراوانی هستند و در خریدهای خود توقع تخفیف‌های زیادی نیز دارند. یک شرکت نباید به دنبال تأمین رضایت همه مشتریان باشد، بلکه باید مشتریان سودآور خود را شناسایی نماید. یک مشتری سودآور، شخص یا شرکتی است که در طول زمان جریان درآمدی برای شرکت ایجاد می‌کند، که از سطح قابل‌قبول جریان هزینه‌های مربوط به جلب، فروش و ارائه خدمات به او، که شرکت به این امر اختصاص داده، بیشتر است (کاتلر، ۱۳۸۵). در دو دهه اخیر تغییراتی واقعی در مفهوم ارتباطات خریدار- فروشنده به وجود آمده است. مشتریان کلیدی، به قسمتی جدانشدنی از شرکت‌ها تبدیل‌شده‌اند. مدیریت مشتریان کلیدی دیدگاهی بلندمدت درزمینه‌ی ارتباطات خریدار- فروشنده دارد. دیدگاهی که تأکید به ایجاد، تقویت، حفظ و نگهداری روابط قوی با مشتریان دارد (پیلای و شارما، ۲۰۰۳). شکل ۲-۳، سه مرحله ارتباطات را در طول زمان نشان می‌دهد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

کم
متوسط
زیاد
گرایش ارتباطی
منبع: فیلای و شارما، ۲۰۰۳
شکل (۲-۳): طول ارتباط و گرایش ارتباطی

منبع: فیلای و شارما (۲۰۰۳)
همان‌گونه که بیان شد تحقیقات نشان می‌دهند که روابط بلندمدت و باکیفیت با مشتریان، یک شرکت را به‌طور بالقوه، قادر به ایجاد مزیت رقابتی نسبت به شرکت‌هایی بدون این رابطه می‌کند (اندرسون، فورنل، و راست، ۱۹۹۷؛ گانسان، ۱۹۹۴). در این خصوص، ارتباطات بین خریداران و فروشندگان، نقش مهمی در ایجاد و حفظ روابط متقابل ایفا می‌کند (مورگان و هانت، ۱۹۹۴؛ پالماتیر و همکاران، ۲۰۰۶؛ وتیز و جاپ، ۱۹۹۵). به‌ویژه، کیفیت ضعیف ارتباطات نه‌تنها به تبادل روابط متقابل خسارت وارد می‌کند (موهر و همکاران، ۱۹۹۶)، بلکه مانع از تبادل اطلاعات بین شرکت و مشتری می‌شود (فرازیر و سامرز، ۱۹۸۴؛ جاورسکی و کوهلی،۲۰۰۶). بنابراین، محققان بر روی ارائه راهبردهای عملی برای مدیران برای طراحی استراتژی‌ها و برنامه‌های مؤثر ارتباطات مبتنی بر همکاری، توجه دارند (جوشی، ۲۰۰۹؛ موهر و نوین، ۱۹۹۰؛ موهر و همکاران، ۱۹۹۶, پااولراج و همکاران، ۲۰۰۸). موهر و نوین(۱۹۹۰) نشان می‌دهند که، استراتژی‌های ارتباطات مبتنی بر همکاری برای ایجاد جریان باز و دوسویه اطلاعات بین شرکت و مشتری، سازنده هست. جوشی (۲۰۰۹)، کار موهر و همکاران (۱۹۹۶) را برای تعیین ۴ جنبه ارتباطات مبتنی بر همکاری ازجمله فراوانی، بازخورد متقابل، تشریفات، و عقلانیت، گسترش داده است.
جدول (۲-۳): چهار جنبه ارتباطات مبتنی بر همکاری

الف) عرفهای اعمال عادی زندگی
ب)عرفهای معاملات
مراد از عرفهای اعمال عادی زندگی آن اموری است که مردم در زندگی روزمره خویش به آنها خو گرفته و در زندگی فردی یا اجتماعی آنان به صورت یک امر رایج و معمولی در آمده و بر حسب عادت به سیاق آنها رفتار مینمایند، این گونه عرفها و عادتها اگر چه خود از امور حقوقی به شمار نمیآیند، ولی ممکن است منشأ آثار حقوقی مختلفی گردیده و در توجیه احکام و معاملات به ایفای نقش بپردازند، همانند نوع استفاده از املاک و حیوانات در هر منطقه که میتواند در توجیه و روشن شدن پارهای از نکات مبهم عقد اجاره کمک نماید.منظور از عرفهای معاملات، تصرفاتی است که قصد از آنها انشاء و ایجاد حقوق و یا تسویه و اسقاط آن میباشد، مانند نکاح، بیع، قبض و تسلیم.^[۷۴]
در اینجا باید به دو نکته اشاره شود: اول اینکه چون عرف لفظی و عملی در برابر یک دیگر قرار دارند، هرگاه واژهی عرف در معنای عرف لفظی باشدنیازمند به قید لفظی یا قرینهای است که بیانگر آن باشد، دوم، این که اگر چه نوعاً در گونهی عرف عملی، معاملات مورد توجه قرار میگیرند؛ اما باید دانست که عرف عملی اختصاص به معاملات و در اصطلاح دانش اصول «توصلیات» ندارد و در «عبادات» نیز جاری است.^[۷۵]
۱-۲-۲ عرف به اعتبار صدور
عرف به اعتبار صدور به دو گونهی عام و خاص تقسیم میگردد، از آن جا که دیدگاه فقیهان و حقوق دانان دربارهی عرف عام و عرف خاص با یکدیگر متفاوت است ابتدا به تعریف ارائه شده از سوی هر یک از آنان میپردازیم.
۱-۲-۲-۱ عرف عام و خاص از دیدگاه فقه
عرف عام در نزد فقیهان، عرفی است که همه یا بیشتر مردم سرزمینهای اسلامی، صرف نظر از پای بندی به شریعت الهی از قدیم و جدید چه در زمان وحی و رسالت و چه پس از آن با وجود همهی اختلافات در سطوح زندگی، فرهنگ، محیط، زبان و نژاد در آن شرکت داشته و آن را پذیرفته اند همانند رجوع جاهل به عالم و عدم نقض یقین به شک.^[۷۶]
از عرف عام که در بسیاری از پدیده ها و نهادهای اجتماعی عمومی، نظم و سامان به خود میگیرد، گاهی با عنوان «بنای عقلا» یا «طریقه و سیرهی عقلا» نام برده میشود.^[۷۷]
عرف خاص، عرفی است که تنها گروه خاصی در آن شرکت دارند، این قسم از عرف اختصاص به ناحیهای محدود و یا گروهی از مسلمانان دارد و به مراتب فراوانتر از عرف عام میباشد؛ زیرا با تحول و تغییر مداوم و همیشگی جامعه و پیدایش گروه های جدید اجتماعی، هر روز بر تعداد این گونه عرفها افزوده میشود.^[۷۸]
۱-۲-۲-۲ عرف عام و خاص از دیدگاه حقوق
از نظر حقوقدانان عرف عام به عرف متداول بین گروهی از مردم که جهت جامع رستهای نداشته باشند اطلاق میشود، این عرف که در یک کشور رایج و قانون آن کشور میگردد و گاهی وجود آن به وسیلهی دادگاه معین میشود، آن چنان پا برجا شده است که همگان از آن آگاهند و فرض بر آن است که همهی اشخاص در هر فرصتی که بیابند، آن را به کار میبندند، عرف خاص، عرفی است که تنها در میان ساکنان منطقهای خاص و یا در بین یک صنف و دسته جاری است، گاهی به آن عرف مخصوص نیز میگویند.^[۷۹]
از آنچه بیان گردید، روشن میشود که تصور فقیهان مسلمان از عرف عام و خاص با آنچه امروزه حقوقدانان از این دو عنوان استنباط مینمایند، از حیث قلمرو و دایرهی شمول متفاوت است، به این معنا که منظور از عرف عام در فقه آن است که امری در تمام سرزمینهای مسلمانان و در بین همهی ملل مسلمان رواج داشته باشد، عرف خاص نیز، در فقه عرفی است که در میان گروهی از امت ملاحظه میگردد.^[۸۰]
در اینجا منظور از عام و خاص بودن عرف، کثرت و قلت افرادی است که آن را پذیرفته اند، نه اطراد و غلبه، به لحاظ توسعهی مصادیق و تکرار عمل، زیرا ممکن است چیزی بین مردم معمول، ولی محدود به مورد خاص و عاری از اطراد و غلبه باشد.^[۸۱]
۱-۲-۳ انواع عرف عام و خاص
۱-۲-۳-۱ انواع عرف عام
عرف عام به اعتبار زمان و مکان، قلمرو و پیروان یک مذهب به انواع مختلفی تقسیم میشود که به هر یک از آنها اشاره خواهد شد.
۱-۲-۳-۱-۱ عرف به اعتبار زمان و مکان
عرف عام از حیث زمان و مکان به دو گونه تقسیم پذیر است:
۱-عرف اعصار، و آن عرفی است که در همهی زمانها، از زمان شارع تا کنون جاری است.
۲- عرف امصار، و آن عرفی است که در همهی قلمرو و سرزمین اسلامی جاری است.^[۸۲]
۱-۲-۳-۱-۲ عرف مملکتی
عرف مملکتی که در برابر عرف محلی به کار برده میشود، عرفی است که در قلمرو یک کشور جاری است و تمام مردم یا اغلب آن را در عمل اتخاذ کرده باشند.^[۸۳]
برخی از حقوقدانان عرف مملکتی را از مصادیق عرف امصار به شمار میآورند.^[۸۴]
۱-۲-۳-۱-۳ عرف مذهبی
به عرف متداول بین تمام یا اغلب پیروان یک مذهب، عرف مذهبی میگویند، خواه پیروان آن مذهب در یک کشور ساکن باشند، یا در چند کشور زندگی کنند، مانند این که کفر در دین اسلام از موانع ارث شمرده میشود،^[۸۵] این عرف که در واقع قواعد مذهبی است، اگر چه- همان گونه که پیش از این گفته شد- از محل بحث خارج است، اما از سوی برخی از گونه های «عرف عام» دانسته شده است.^[۸۶]
۱-۲-۳-۲ انواع عرف خاص
عرف خاص از حیث زمان و مکان و گروهی که آن را در بین خود پذیرفته اند، به سه گونه تقسیم میشود.
۱-۲-۳-۲-۱ عرف به اعتبار زمان و مکان
عرف خاص از جهت مکان و زمان به دو گونهی عرف خاص زمانی و عرف خاص مکانی تقسیم میگردد:
الف)۱- عرف خاص زمانی: عرفی است که در زمانی رایج و مرسوم بوده و در زمانی دیگر منسوخ گردیده است، مانند عرف عربها که قبل از اسلام معاملات را به گونهی منابذه انجام میدادند.^[۸۷]
۲- عرف خاص مکانی، مراد از این عرف چیزهایی است که فقط در یک منطقه یا یک شهر یا یک روستا پذیرفته شده است و از آن به عنوان «عرف بلد» نیز نام برده میشود، مانند استعمالات محلی از قبیل کاربرد لفظ «ولد» در خصوص پسر، در صورتی که در عرف عام در مطلق فرزند به کار برده میشود.^[۸۸]
ب) عرف خاص صنفی
عرف حقوقی همانگونه که ممکن است منحصر به ساکنان سرزمین محدودی باشد، میتواند بدون ملحوظ داشتن سرزمینی که در آن رواج یافته، مخصوص رابطه حقوقی گروه و دستهی معینی از افراد گردد که حرفهی واحدی را برگزیدهاند و یا شرایط خاصی آنها را به گروه پیوند داده است، این صاحبان فنون و گروه های مختلف اجتماعی مستقر در کشور، اگر چه مقررات قانونی واحدی متابعت مینمایند، ولی از حیث وابستگی به حرفه، گروه و صنفی که آن را برگزیدهاند، بنا به مقتضیات آن حرفه، صنف و گروه از عرفهای مخصوصی پیروی مینمایند که از طبیعت و ماهیت این مملکت از زندگی جمعی آنان ناشی میگردد. بنابراین عرفی که تنها در بین گروه و صنفی خاص مرسوم و رایج است و همه یا بیشتر افراد آن گروه و صنف، آن را در میان خود پذیرفته و به کار میبندند، «عرف خاص صنفی» میگویند. همانند عرف علمای اصول، عرف تجار و….^[۸۹]

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۱-۲-۳-۲-۲ عرف به اعتبار لازم الاجرا بودن
هرگاه عناصر و ارکان عرف در مورد معینی به گونهای احراز گردد که در نتیجهی تکرار و انس، مخالفت با آن زشت و مخل نظم شمرده شود، به آن عرف، عرف مسلم می گویند، به دیگر سخن عرف مسلم آن است که در اثر تکرار، در طول زمان برای جامعه به صورت عادت مسلم درآمده است،^[۹۰] قانون، عرف مسلم را معتبر شناخته و امر به اجرای آن داده است، مثلاً در آثار معاملات، مادهی ۲۲۰ قانون مدنی میگوید: عقود نه فقط متعاملین را به اجرای چیزی که در آن تصریح شده است ملزم مینمایند، بلکه به کلیهی نتایجی هم که به موجب عرف و عادت یا به موجب قانون از عقد حاصل میشود، ملزم میباشند.^[۹۱]
عرف قراردادی، عرفی است که طرفین قرار داد، مورد قبول قرار دادهاند، مثل اینکه متعاملین (خریدار و فروشنده) محل تحویل کالا را به عرف محل وقوع معامله موکول کنند.^[۹۲]
۱-۲-۳-۲-۳ عرف به اعتبار مقدار شیوع
عرف، به اعتبار میزان شمول آن نسبت به مصادیق خود، به سه گونهی مطرد، غالب و مشترک تقسیم میشود:
الف) عرف مطرد: عرفی است که فراگیری آن به حدی است که در تمام موارد بر طبق آن مشی شود و عمل مخالف دیده نشود.
ب) اگر با وجود پذیرش عموم و اغلب افراد از سوی اقلیتی، عمل خلاف آن مشاهده گردد، به آن «عرف غالب» میگویند.^[۹۳] هیچ یک از دو عرف مطرد و غالب به عرف عام اختصاص ندارد، و عرف خاص هم گاهی مطرد است، مانند عرف بعضی از مناطق بر گرفتن بعضی از جهیزیه به صورت نقد، و بعضی دیگر را به صورت مدتدار، و گاهی غالب است، مثل اینکه در بعضی مکانها، اکثر معاملات را با پول خاصی (دینار، ریال) انجام میدهند.^[۹۴]
ج)عرف مشترک، عرفی است که عمل یا ترک آن در بین مردم مساوی است و از این جهت به آن عرف مساوی نیز میگویند، به بیان دیگر عرف مشترک در موردی است که دو عرف در یک زمینه رایج بوده و هیچ یک غالب نباشد، مثل این که در بعضی مناطق، عرف مردم بر این است که جنس معین مانند تخم مرغ را هم به صورت وزنی و هم به صورت عددی معامله میکنند و هیچ کدام غالب نیست.^[۹۵]
۱-۲-۳-۲-۴ عرف به اعتبار تقدم و تأخر از حدوث واقعه
عرف به اعتبار سبقت و تأخیر نسبت به پدیده های شرعی و اجتماعی، به دو گونهی عرف مقارن و عرف غیر مقارن تقسیم میگردد.
الف) عرف مقارن؛ عرفی است که مقارن با پیدایش امر شرعی یا اجتماعی موجود شود و بر دو گونه است:
۱-عرفی که مقارن با ظهور اسلام و تشریع احکام وجود داشته است، چه قبل از آن بوجود آمده و باقی مانده باشد، و چه در همان زمان به وجود آمده باشد، که عرفهای مقارن لفظی و عملی را شامل میشود، مانند عرف مردم بر انجام معاملات ربوی و مضاربهای
۲- عرفی که با انعقاد معاملات و عقود، وصایا، اقرار و مانند اینها مقارن باشد، مثل حقیقت عرفی بودن معنای لفظ وصیت نامه در زمان نوشتن آن.^[۹۶]
ب) عرف غیر مقارن: عرفی است که پیش یا پس از پدیدهی اجتماعی یا شرعی محقق شده است و بر سه گونه است:
۱- عرف حادث یا مستحدث؛ عرفی است که پس از ظهور اسلام و عصر تشریع و قانون گذاری پدید آمده است، به دیگر سخن، عرفی است که در زمان معصومین۸ وجود ندارد ولی امروزه در روابط فردی و اجتماعی مورد توجه است، مانند حق تألیف، حق چاپ و…
۲- عرف سابق، عرفی است که پیش از حدوث واقعه موجود بوده و سپس از بین رفته باشد،^[۹۷] مانند این که در زمان سابق عرف چنین بود که کالایی را به صورت عددی بفروشند، ولی در زمان انعقاد معاملهی جدید، عرف تغییر کرده و آن را به صورت وزنی میفروشند.
۳- عرف متأخر؛ عرفی است که از منشأ دعوا یا از هنگام حدوث واقعه، متأخر باشد و در زمان بروز منشأ دعوا یا حدوث واقعه وجود نداشته باشد، مانند عرفی که بعد از اتمام عقد در معاملات یا بعد از اعتراف در باب اقرار، یا بعد از وصیت در باب وصایا، به وجود میآید.^[۹۸]

ارزیابی عملکرد در بُعد نحوه استفاده از منابع و امکانات در قالب شاخص های کارآیی بیان می شود. اگر در ساده ترین تعریف، نسبت داده به ستاده را کارآیی بدانیم، نظام ارزیابی عملکرد در واقع میزان کارآیی تصمیمات مدیریت در خصوص استفاده بهینه از منابع و امکانات را مورد سنجش قرار می دهد.
ارزیابی عملکرد در بعد سازمانی معمولاً مترادف با اثربخشی فعالیتها است . منظور از اثربخشی میزان دستیابی به اهداف و برنامه ها با ویژگی کارآ بودن فعالیت ها و عملیات است.(رحیمی،۱۳۸۵)
به طور کلی ارزیابی عملکرد به فرایند سنجش و اندازه گیری عملکرد دستگا ه ها در دوره های مشخص به گونه ای که انتظارات و شاخصهای مورد قضاوت برای دستگاه ارزیابی شونده شفاف و از قبل به آن ابلاغ شده باشد، اطلاق می گردد (طبرسا،۱۳۷۸).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ارزیابی عملکرد عبارت است از: «فرایند کمی کردن کارایی و اثربخشی عملیات»(نیلی و همکاران،۱۹۹۵) که با مروری بر ادبیات موضوع می توان دلایل آن را به سه گروه اصلی زیر تقسیم کرد:
۱- اهداف استراتژیک : که شامل مدیریت استراتژیک و تجدید نظر در استراتژی هاست؛
۲-اهداف ارتباطی : که شامل کنترل موقعیت فعلی ، نشان دادن مسیر آینده ، ارائه بازخور و الگوبرداری از سازمانهای دیگر است؛
۳-اهداف انگیزشی : که شامل تدوین سیستم پاداش و همچنین تشویق بهبود و یادگیری است.
مسئله ارزیابی عملکرد (عامل موردبررسی و روش ارزیابی) سالیان زیادی است که محققان و کاربران را به چالش واداشته است. سازمانهای تجاری در گذشته از شاخصهای مالی به عنوان تنها ابزار ارزیابی عملکرد استفاده می کردند تا اینکه جانسون و کاپلن در اوایل دهه ۱۹۸۰ پس از بررسی و ارزیابی سیستم های حسابداری مدیریت بسیاری از ناکاراییهای این اطلاعات را برای ارزیابی عملکرد سازمانها نمایان ساختند که این ناکارایی ناشی از افزایش پیچیدگی سازمانها و رقابت بازار بود (کاپلان و نورتون ،۱۹۹۲).
لذا استفاده از سیستم های ارزیابی عملکرد (PERFORMANCE MEASUREMENT SYSTEM=PMS) که تنها بر شاخصهای مالی متکی هستند می تواند موجب بروز مشکلاتی برای سازمان شود که برخی از این مشکلات به شرح زیر است: (گالایینی و همکاران ،۱۹۹۷)
_ از آنجا که شاخصهای مالی با استراتژی‌های سازمان ارتباط پیدا نمی کنند ممکن است با اهداف استراتژیک سازمان تضاد داشته باشند و موجب پدید آمدن مشکلاتی در تدوین استراتژی شوند . به عنوان مثال افراط در استفاده از «نرخ برگشت سرمایه» می تواند به بهبودهای کوتاه مدت منجر شود.
_ معیارهای سنتی نظیر کارایی هزینه و مطلوبیت ممکن است باعث فشار آمدن به مدیران در جهت توجه به نتایج کوتاه مدت شده و در نتیجه هیچگونه حرکتی به سمت بهبود صورت نگیرد.
_ شاخصهای مالی گزارش دقیقی درباره هزینه فرایندها ، محصولات و مشتریان نمی دهند و تنها بر فرایند کنترل بخشی به جای کل سیستم تاکید دارند.
_ شاخصهای مالی قادر به تشخیص هزینه های کیفی به شکل دقیق و مناسب نیستند و تنها تولید بیشتر را تشویق می کنند.

۲-۲-۴٫ ویژگی های سیستم ارزیابی عملکرد
ویژگیهای یک سیستم ارزیابی عملکرد مناسب را می توان به شرح زیر خلاصه کرد (تانگن ،۲۰۰۴) :
_ از اهداف استراتژیک پشتیبانی کند: سیستم های ارزیابی عملکرد باید از اهداف استراتژیک نشات گرفته باشند. در غیر این صورت این سیستم ممکن است فعالیتهایی را پشتیبانی کند که اثر معکوس بر اهداف استراتژیک بگذارد. به علاوه باید به این نکته توجه کرد که اگر در طول زمان، استراتژی ها تغییر یابند، برخی شاخصهای عملکرد نیز تغییر خواهند کرد. در نتیجه نیاز به انعطاف پذیری در این سیستم ها احساس می شود تا بتوان از این طریق اطمینان حاصل نمود که سیستم ارزیابی عملکرد همیشه با اهداف سازمان سازگار است.
_ متوازن باشد: این موضوع که سیستم ارزیابی عملکرد نباید تنها از نقطه نظر مالی دیده شود بسیار حیاتی است. یک سیستم ارزیابی عملکرد بایستی انواع مختلفی از شاخصهای عملکرد را شامل شود تا تمامی جنبه های مهم برای موفقیت سازمان را پوشش دهد. لذا بایستی بین شاخصهای مختلف توازن وجود داشته باشد. یعنی به صورت متناسبی بر روی نتایج کوتاه و بلند‌مدت ، انواع مختلف عملکرد (نظیر هزینه، کیفیت، تحویل، انعطاف پذیری و…) جنبه های مختلف ( نظیر مشتریان، ذی‌نفعان، رقبا، نوآوری و…) و سطوح مختلف سازمانی (نظیر عملکرد کلی و بخشی) تمرکز داشته باشد.
_ در مقابل بهینه سازی بخشی بایستد: از آنجا که شاخصهای عملکرد بر روی رفتار کارکنان اثرگذارند ، مجموعه ای نامناسب از شاخصها می تواند به رفتار غیر کارکردی از طرف کارکنان منجر شود. به عبارت دیگر، کارکنانی که تنها در پی ارتقا و بهبود شاخص عملکرد مربوط به خود هستند، ممکن است تصمیماتی بگیرند که در تضاد با خواسته های مدیران باشد و بهبود در عملکرد واحد آنها به آسیب دیگر قسمتها و یا حتی عملکرد کلی سازمان منجر شود. یک سیستم ارزیابی عملکرد باید از اینگونه بهینه سازیها جلوگیری کند.
_ تعداد شاخصهای عملکرد آن محدود باشد: برای ایجاد عملکرد مناسب ضروری است که تعداد شاخصهای عملکرد محدود باشند. افزایش تعداد شاخصها نیاز به زمان تحلیل بیشتری دارد. گردآوری اطلاعاتی که از آنها استفاده ای نمی شود یک اتلاف تلقی می شود. بنابراین، ضروری است که تنها داده هایی که برای یک هدف خاص کاربرد دارند و هزینه گردآوری آنها از مزایای مورد انتظارشان بیشتر نیست گردآوری شوند. همچنین افزایش تعداد شاخصهای عملکرد، ریسک انباشت اطلاعات را افزایش می دهد که این امر موجب می شود که امکان اولویت بندی شاخصها وجود نداشته باشد.
_ دسترسی به آن آسان باشد: هدف یک سیستم ارزیابی عملکرد، دادن اطلاعات مهم ، در زمان مناسب و به شخص مناسب است. لذا نکته مهم درباره این سیستم ها آن است که باید به گونه ای طراحی شوند که اطلاعات آنها به راحتی بهبود یافته و در دسترس استفاده کنندگان از آن قرار گیرد و برای آنها قابل فهم باشد.
_ شامل شاخصهای عملکرد جامع باشد: یک شاخص عملکرد باید هدف مشخص داشته باشد. به علاوه ضروری است که یک غایت مشخص نیز برای هر شاخصی تعریف شود و چارچوب زمانی مشخص شود که در قالب آن بایستی به آن غایت نائل شد.

۲-۲-۵٫ دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد

مباحث ارزیابی عملکرد را می‌توان از زوایای متفاوتی مورد بررسی قرار داد. دو دیدگاه اساسی سنتی و نو در این باره وجود دارد. دیدگاه سنتی، قضاوت و یادآوری عملکرد و کنترل ارزیابی شونده را هدف قرار داده و سبک دستوری دارد. این دیدگاه صرفاً معطوف به عملکرد دوره زمانی گذشته است و با مقتضیات گذشته نیز شکل گرفته است. دیدگاه نو، آموزش، رشد و توسعه ظرفیت‌های ارزیابی شونده، بهبود و بهسازی افراد و سازمان و عملکرد آن، ارائه خدمات مشاوره‌ای و مشارکت عمومی ذینفعان، ایجاد انگیزش و مسئولیت‌پذیری برای بهبود کیفیت و بهینه‌سازی فعالیت‌ها و عملیات را هدف قرار داده و مبنای آن را شناسایی نقاط ضعف و قوت و تعالی سازمانی تشکیل می‌دهد. خاستگاه این دیدگاه مقتضیات معاصر بوده و به ارزیابی سیستمی عملکرد با بهره گرفتن از تکنیک‌ها و روش‌های مدرن، توسعه پیدا می‌کند. حوزه تحت پوشش اندازه‌گیری عملکرد می‌تواند سطح کلان یک سازمان، یک واحد، یک فرایند و کارکنان باشد.
سطح ارزیابی عملکرد اگر تنها شامل افراد باشد بطوری که امروزه در بخشهای مدیریت منابع انسانی متداول است، ارزشیابی شایستگی کارکنان با معیارهای مختلف در سازمانها انجام می‌‌شود.
سازمان، افراد و یا واحد سازمانی گرچه به ظاهر انجام دهنده کار هستند اما تنها جزیی از سیستم کل می‌باشند و باید شرایط اجزای دیگر آن نیز مد نظر قرار گیرد. توجه به معیارهای همه جانبه و استراتژی‌ها و آرمان‌های سازمان از لوازم یک سیستم مدیریت عملکرد جامع می‌باشد. چنین رویکردی در ارزیابی عملکرد، یک ارزیابی واقعی، عدالت محور، قابل اعتماد و اتکا و پیش برنده و پویا خواهد بود.
اسنپ  (Ed snap) و همکارانش تفاوتهای دو نگرش فوق در ابعاد مورد نظر را به شرح جدول زیر ارائه می‌کنند:

جدول۲-۱: ارزیابی دستگاه ها و کارکنان بر اساس نگرش نوین در مقایسه با نگرش سنتی

نگرش نوین
نگرش سنتی

محیط اجتماعی سالم و جو دوستانه حاکم بر باشگاه

۸/۳

۹۴/۰

۱۸

داشتن سرویس های بهداشتی و رختکن و حمام مناسب

۸۹/۳

۹۵/۰

۱۹

توجه کافی به خواسته ­ها و نیازهای مشتریان

۹۵/۳

۹۶/۰

۲۰

نظافت و آراستگی محیط داخل باشگاه

۰۳/۴

۹۹/۰

همان­طوری که در جدول ۱۱-۴، مشاهده می­ شود میانگین و انحراف استاندارد هر کدام از سوالات ارائه شده است. بالاترین میانگین مربوط به سوال ۲۰ و پایین ترین میانگین مربوط به سوال ۱۲ می باشد.
بخش دوم: آمار استنباطی
تحلیل عاملی
هر ابزار پژوهش، برای اندازه ­گیری یک متغیر خاص طراحی شده که این متغیر، تحت عنوان سازه هدف و یا متغیر هدف^[۸۹] ملاحظه ­شود. به هر میزان که ابزار اندازه ­گیری بتواند سازه یا متغیر هدف را که برای آن طراحی شده است، اندازه ­گیری کند، از میزان روایی ( اعتبار)^[۹۰] بالاتری برخوردار است. همبستگی بین میزان واقعی ماهیت متغیر هدف و نمره بدست آمده از ابزار مورد اندازه ­گیری، در زمینه مقدار متغیر هدف، تحت عنوان اعتبار ابزار اندازه ­گیری شناخته می­گردد. ( کامکاری، ۱۳۸۶). در رابطه با انواع روایی، اعتبار سازه^[۹۱] نمایانگر آن است که ابزار اندازه ­گیری تا چه اندازه یک سازه یا خصیصه­ای را که مبنای نظری دارد، می­سنجد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

با عنایت به توضیحات فوق، اعتبار عاملی^[۹۲] صورتی از اعتبار سازه است که از طریق تحلیل عاملی^[۹۳] بدست می ­آید. یک عامل، یک متغیر فرضی (سازه). است که نمرات مشاهده شده را در یک یا چند متغیر تحت تأثیر قرار می­دهد. هرگاه تحلیل عاملی روی یک ماتریس همبستگی صورت گیرد، آزمون­هایی که تحت تأثیر عوامل خاصی قرار گرفته دارای بار عاملی در آن عامل است (کامکاری، ۱۳۸۶).
مهم­ترین مدل آماری که برای تعیین اعتبار سازه انجام می­گیرد و با بهره گرفتن از داده ­های کمی صورت می­پذیرد، شیوه تحلیل عامل است. این شیوه در راستای شناسایی عوامل سازنده یک سازه به کار می­رود و بر اساس مفروضه مولفه­گرایی استوار است. بدین ترتیب که بر اساس همبستگی­های بدست آمده بین شاخص­ های گوناگون، تلاش می­ کند تا دسته­بندی تجربی را بین گروهی از شاخص­ های ابزار اندازه ­گیری صورت دهد و از این طریق عوامل سازنده یک سازه را شناسایی کند. امروزه روش تحلیل عامل، از تنوع بالایی برخوردار بوده و شیوه ­های تحلیل عامل تأییدی^[۹۴]، تحلیل عامل اکتشافی^[۹۵]، تحلیل عامل مرحله دوم^[۹۶] و تحلیل عامل مراتب لایه­ای^[۹۷] را شامل می­ شود (کامکاری، ۱۳۸۶).
به صورت کلی می­توان عنوان نمود که مهم­ترین نظام آماری در فرایند روایی سازه، با تکنیک تحلیل عامل سروکار دارد. با یک نگاه کلی­نگر، می­توان تحلیل عامل را به دو نوع اکتشافی و تأییدی تقسیم نمود. در تحلیل عامل تأییدی که از طریق نرم­افزارهای پیشرفته LISREL و AMOSصورت می­گیرد، مشخصات ویژه یک نظریه معتبر، به گونه ­ای کمی تعریف شده و مقادیری از قبیل ارزش ویژه ^[۹۸]با تأکید بر تعداد عوامل، از پیش تعیین می­شوند و با تأکید بر نظریه پیشین به عنوان یک توزیع تجربی و ملاک سازه ابزار اندازه ­گیری، به برازش^[۹۹] داده ­های تجربی حاصل از اجرای آزمون با مشخصات ویژه تعریف شده نظریه مزبور پرداخته می­ شود. در مقابل در تحلیل عامل اکتشافی که از طریق نرم­افزار Spss صورت می­گیرد ، چارچوب نظری دقیقی برای بعد، سازه­ها و حتی مؤلفه‌های تشکیل دهنده سازه که در تحلیل عامل، به آن عامل می­گویند، در دسترس نمی ­باشد و بدون استناد به نظریه، تعداد عوامل سازنده یک سازه و یا عناصر بنیادی یک سازه تعیین می­گردد. از طریق تحلیل عامل است که می­توان همبستگی بین سوالات را بدست آورد و مشخص نمود که سوالات مقیاس ابزار اندازه ­گیری به چه میزان با یکدیگر همبستگی داشته و روابط درونی بین شاخص­ های اندازه ­گیری در چه زمینه­هایی مطرح می­ شود. با استناد به ضرایب همبستگی بین هر سوال با هر عامل که در اصطلاح فنی به آن بار عاملی^[۱۰۰] می­گویند، می­توان به اجزاء سازنده یک عامل و یا شاخص­ های مرتبط با هر عامل دست یافت (کامکاری، ۱۳۸۶). با توجه به ماهیت اکتشافی و تاییدی پژوهش حاضر، از روش تحلیل عاملی اکتشافی و تاییدی به جهت استخراج مؤلفه ها و گویه ها و در نهایت استخراج مدل پژوهش استفاده شد.
در این رابطه، برای شناسایی جایگاه یک سوال یا یک گویه در بین چند عامل، کافی است تا به بار عاملی آن سوال با عوامل مزبور رجوع نمود. به هر میزان که بار عاملی سوال یا عوامل مزبور افزایش یابد، همبستگی سوال با آن عوامل نیز بیشتر است و بیشترین بار عاملی با یک عامل خاص معرف این است که باید آن سوال را به عنوان زیرمجموعه­ای از آن عامل مزبور در نظر گرفت. در تحلیل­های آماری با تأکید بر روش تحلیل عامل، بار عاملی می ­تواند جایگاه هر سوال یا گویه را با تأکید بر عوامل سازنده یک سازه تعیین نماید. به علاوه، ارزش ویژه نیز تعیین کننده تعداد عوامل است. به راحتی با رجوع به مقادیر ارزش ویژه در فرایند پیچیده و آماری- ریاضی تحلیل عامل، می­توان عنوان نمود که یک سازه از چه عواملی تشکیل شده است و تعداد عوامل سازنده یک ابزار اندازه ­گیری چه می­باشد (کامکاری، ۱۳۸۶).
به منظور شناسایی بارعاملی گویه های پژوهش، در این بخش نخست تحلیل عامل اکتشافی ابزار پژوهش ارائه می گردد و سپس به وضعیت سوالات، عامل­ها و مفهوم آنها پرداخته می شود. قبل از اجرای تجزیه و تحلیل عاملی، محقق از آزمون KMO برای کفایت نمونه گیری و درک اینکه آیا تعداد گویه ها برای پیش بینی هر مؤلفه کافی است، استفاده کرد وهمچنین آزمون کالموگروف اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن توزیع انجام شد. از آزمون کرویت بار تلت نیز برای تعیین اینکه آیا گویه ها ارتباط معناداری برای فراهم کردن یک مبنای معقول برای تجزیه و تحلیل عامل دارد، استفاده شد. بر اساس گزارش لیچ، برت و مورگان^[۱۰۱] (۲۰۰۵)، KMO باید بیشتر از ۰٫۷۰ و تست بارتلت نیز باید کمتر از ۰٫۰۵ باشد. لذا ضمن رعایت پیش فرض های آزمون، نتایج بدست آمده تاییدی بر استفاده آزمون تحلیل عاملی اکتشافی بود.جدول (۱۲-۴). نتایج تست بارتلت و KMO نشان می‌دهد.
جدول ۱۲-۴، نتایج آزمون بارتلت و کیسر می یر و اوکلین

پیش فرض

مقدار

مقدار کیسر می یر و اوکلین (کفایت حجم نمونه)

۸۱۵/۰

آزمون کرویت بارتلت