هنوز پشت لبخند قدیمی شان منتظر نشسته اند واندیشه مردن عشقهارا بااشک میشویند،کسانی که مهرو قهرشان گرمای عشق دارد…
وتقدیم به:
تمامی کسانی که دوستشان دارم ومرا دوست می دارند.
تشکر
و کلمه الله هی العلیا و الله عزیزٌ حکیم
« توبه، آیه۴۰ »این فیض تو را چگونه من یاد کنم بی پند عمر خویش بر باد کنم
یک قطره ز بحر عشق مولانا را تـقـدیم بـه آسـتـان اسـتـاد کنـم

بار الهی اعتراف میکنم که نه زبان شکر تو را دارم و و نه توان تشکر از بندگان تو، و اما بر حسب وظیفه :
استاد فهیم و فرزانه جناب آقای دکتر یحیی صفری از اینکه با درایت و بصیرت کامل و جامع در مدار علم و معرفت و با پرتو دانش و معنویت جهت ایجاد تحول و کارآیی در به اتمام رسیدن پایان نامه اینجانب نقش ممتاز و برجسته ای ایفاد نمودید و با اقدامات خلاقانه و مدبرانه همسویی و همنوایی فرمودید ؛ این تقدیر نامه تقدیم حضور ثمربخش حضرت عالی می گردد.از خالق علیم و حکیم ، همواره صحت ، عظمت و پیشرفت شما را تمنّا دارم.
همچنین از استاد بزرگوارم جناب آقای دکتر کرم افروز که از اقیانوس بیکران علمشان من را بهره مند ساختند و در راستای انجام این رساله بنده را حمایت فراوان نمودند تشکر و قدردانی نموده و از درگاه خداوند منان تعالی، سلامتی و طول عمر ایشان را آرزومندم. باشد که رهرو علمشان باشم.
نسرین یوسف پور
۲۰/۰۳/۱۳۹۰
چکیده
زمینه و هدف:جهان،درحال گذر از جامعه صنعتی به سوی جامعه اطلاعاتی است. این عامل سبب شده شکل و سطح سواد و اطلاعات از حالت قبلی خود تغییر کند. در نتیجه همه افراد از همه نسلها نیاز به بازآموزی و سواد آموزی از نوع جدید در جامعه اطلاعاتی دارند. کسب مهارت‌های سواد اطلاعاتی، فرصت‌های دانشجویان در امر یادگیری خود-راهبر را چند برابر می‌کند، چرا که آنان به استفاده از طیف متنوعی از منابع اطلاعاتی به‌منظور گسترش دانش خود می‌پردازند، پرسش‌های آگاهانه می‌پرسند، و توان تفکر انتقادی خود را به‌منظور اقدام باز هم بیش‌تر به یادگیری خود‌- راهبر، تقویت می‌کنند. این مطالعه با هدف بررسی رابطه بین دو واژه اساسی عصر حاضر یعنی سواد اطلاعاتی و خود-راهبری یادگیری انجام شد.
روش تحقیق: این پژوهش یک مطالعه توصیفی از نوع همبستگی است. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه های استاندارد(سنجش سواد اطلاعاتی و سنجش میزان آمادگی خودراهبری یادگیری دانشجویان) است جامعه آماری این مطالعه کلیه دانشجویان مقطع کارشناسی دانشگاه آزاد اسلامی کرمانشاه می باشد، که با بهره گرفتن از روش نمونه گیری تصادفی ساده و همچنین با بهره گیری از جدول مرگان ۲۷۰ نفر از کل جامعه بعنوان نمونه آماری انتخاب و پرسشنامه های مذکور در بین انان توزیع شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از دو روش آمار توصیفی شامل (متغیرهای سن،جنسیت ومعدل)آمار استنباطی شامل ( آزمونهای t وابسته و ضریب همبستگی پیرسون r ) استفاده شد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

یافته ها: نتایج حاصل از تحلیل داده ها نشان داد که همبستگی بین نمرات سواد اطلاعاتی و خود-راهبری یادگیری دانشجویان رابطه معنی داری وجود دارد(r=0/44 و p<0/05) ، بین سواد اطلاعاتی و معدل دانشجویان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد(p<0/05 و r=0/429)بین معدل دانشجویان و خود-راهبری یادگیری رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد(p<0/05 و r=0/388). امام بین سن و جنسیت با سواد اطلاعاتی و خود-راهبری یادگیری دانشجویان رابطه معنی داری وجود ندارد(p<0/05 و r=0/003).
نتیجه گیری:در کل می توان نتیجه گیری نمود که بین سواد اطلاعاتی و خود-راهبری یادگیری دانشجویان رابطه معنی داری وجود دارد،باتوجه به اینکه بین سواد اطلاعاتی و خود-راهبری یادگیری هر دو یادگیری مادام العمر را برای یادگیرنده به ارمغان می آورند و سواد اطلاعاتی یاد گیرندگان را قادر می‌سازد که بر محتوای اطلاعات تسلط یابند و خود- هدایتگری خویش را تقویت کنند، و کنترل بیشتری بر یادگیری خویش به دست آورند،آموزش سواد اطلاعاتی و در نتیجه رشد و توسعه خود-راهبری پیشنهاد می گردد.
کلید متغیرها: سواد اطلاعاتی، خود-راهبری ، یادگیری دانشجویان
فهرست مطالب
عنوان
صفحه
تقدیم…………………………………………………………………………………………………………………. ب
تشکر و قدر دانی……………………………………………………………………………………………………ج
چکیده …………………………………………………………………………………………………………………..د
۱- فصل اول : کلیات

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….۱
بیان مسأله…………………………………………………………………………………………………………….۲
اهمیت و ضرورت تحقیق………………………………………………………………………………………۳
اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………….۴
سوالات تحقیق…………………………………………………………………………………………………….۴
تعاریف نظری………………………………………………………………………………………………………۵
عملیاتی واژگان بکار رفته در تحقیق………………………………………………………………………۹
۲- فصل دوم: پیشینه تحقیق
۲-۱- مبانی نظری پژوهش………………………………………………………………………………………………۱۱
۲-۱-۱- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………۱۱
۲-۱-۲- تعریف سواد اطلاعاتی……………………………………………………………………………………….۱۲
۲-۱-۳- تاریخچه سواد اطلاعاتی……………………………………………………………………………………..۱۴
۲-۱-۴- پیشینه آموزش سواد اطلاعاتی در جهان……………………………………………………………….۱۵
امریکا و اروپا………………………………………………………………………………………………………………………….۱۵
انگلستان…………………………………………………………………………………………………………………………………۱۷
دانمارک و هلند……………………………………………………………………………………………………………………….۱۷
آسیا و اقیانوسیه……………………………………………………………………………………………………………………….۱۸
سنگاپور و مالزی……………………………………………………………………………………………………………………..۱۸
چین و استرالیا…………………………………………………………………………………………………………………………۱۹
آفریقا……………………………………………………………………………………………………………………………………..۲۰
یونسکو…………………………………………………………………………………………………………………………………..۲۱
عنوان
صفحه
۲-۱-۵- سواد اطلاعاتی در ایران………………………………………………………………………………………۲۱
۲-۱-۶- سواد اطلاعاتی در آموزش عالی…………………………………………………………………………..۲۳
۲-۱-۷- جامعه اطلاعاتی و سواد اطلاعاتی ……………………………………………………………………….۲۵
۲-۹- مدلهای سواد اطلاعاتی برای آموزش عالی………………………………………………………………..۳۴
مدل بروس……………………………………………………………………………………………………………………………..۳۴

از این روایت بخوبی استفاده می شود که تواضع و فروتنی یکی از بارز ترین علایم عقلاء است و این کار هم در حوزه عقل عمل قرار می گیرد.

.عامل مداراه با مردم

مدارا کردن با مردم یکی از صفات بارز انبیاء و ائمه علیهم السلام است که بوسیله این کار دل مردم را بدست می آوردند و آنها را به راه راست هدایت می کردند. طبق روایت عقل هم رسول باطنی برای انسان است لذا انسان عاقل هم باید این ویژگی را داشته باشد تا رفتار او در جامعه اصلاح شود. لذا معصومین علیهم السلام در سخنانشان فرمودند:

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

میوۀ عقل مدارا کردن است.^[۲۵۵]
رفق در لغت عرب یعنی برخورد کردن با دیگران با نرمی و لطافت که از وظایف عقل عملی است.
عاقل ترین مردم کسی است که بیشترین مدارا و نرم خویی را با مردم داشته باشد.^[۲۵۶]
در زبان عرب رفق و مدارا هردو در یک معنا استفاده می شود و ضد آن خشونت با مردم است.

عامل دوستی با خوبان

یکی از نیازهای انسان دوست خوب است انسان با بودن دوست خوب می تواند بدی­های خود را دور کرده، خوبی­های او را اختیار کند. طبق سخنان معصومین هم نشین صالح مانند عطاری می ماند که اگرچه از عطر او استفاده نکنی باز هم خود بخود بوی خوش او به تو خواهد رسید ، و هم نشین بد مانند آهنگری است که اگرچه حرارت کوره اش لباست را نسوزاند ولی از باد گرم آن به تو می رسد.^[۲۵۷]
پس باید در انتخاب دوست و همنشین مواظب بود و عقل عملی در این کار مهم برای انسان رهنمون می شود. حضرت علی­علیه­السلام در این باره می فرماید:
صحبت با افراد خوب از فواید عقل است.^[۲۵۸]
در حدیث رسول گرامی اسلام آمده است؛‏
عاقل همیشه با عاقل مانوس می شود و جاهل با جاهل.^[۲۵۹]
عاقل ترین مردم کسی است که از عقلاء پیروی کند.^[۲۶۰]

عامل تحمل و چشم پوشی و گذشت نسبت به خطای دیگران

یکی از ویژگی­هایی که انسان خوب به آن نیاز دارد تا در جامعه زندگی خوب وآرام داشته باشد تحمل ، چشم پوشی و گذشت است. چون همه انسان ها بر یک طبیعت و خلق و خو آفریده نشده اند ولی انسان یک موجودی است که هیچ وقت قادر به تنها زندگی کردن نیست و لابد در بین انسان و در جامعه زندگی کند. پس باید نسبت به کارهای دیگران تحمل و تغافل و درگذشت داشته باشد و بطور یک فرد خوب در جامعه زندگی کند و این عقل عملی است که انسان را با این صفات خوب متصف می کند. در روایت آمده است
نصف عقل انسان عاقل به این است که تحمل و بردبار باشد و نصف دیگر این است که از خطاهای دیگران چشم پوشی کند.^[۲۶۱]
امام صادق علیه السّلام می فرماید:
عاقل بسیار بخشنده است و جاهل بسیار خشمناک است.^[۲۶۲]
در روایت دیگری آمده است؛
رد کردن خشم و غضب دیگران با حلم و بردباری از فواید عقل است.^[۲۶۳]
هر مقداری که عقل انسان زیاد باشد، حلم و بردباری او هم زیاد خواهد بود.^[۲۶۴]
خردمندترین انسان کسی است که نسبت به خطاهای مردم معذوردارترین باشد.^[۲۶۵]

سبب تصمیم گیری درست در رفتار و کردار با دیگران

انسان یک موجودی است که باید در جامعه زندگی کند و این بخاطر احتیاجاتی است که نیاز به آن دارد و نمی تواند به تنهایی از عهده آن برآید. گاهی هم پیش می آید که نیاز خود را پیش کسی مطرح کند یا سخنی را به کسی بگوید. طبق قول معصوم این عقل عملی است که به ما می آموزد پیش چه کسی سخن خود را بیان کند و حاجت خود را از چه کسی سؤال کند.
ای هاشم! عاقل با کسی که خوف دارد که سخن او را تکذیب کند، هم سخن نمی شود و از کسی که خوف می رود از قضای حاجت امتناع ورزد، حاجت خود را سؤال نمی کند.^[۲۶۶]

عامل عیب پوشی دیگران

انسان عاقل هیچ وقت عیب خود را فراموش کرده، به عیب دیگران فکر نمی کند. اگر هم بطور اتفاق از عیب دیگران باخبر شود آنرا می پوشاند. به همین مطلب در این حدیث شریف اشاره شده است.
عاقل ترین مردم کسی است که به عیب خود بینا باشد و به عیب دیگران نابینا.^[۲۶۷]

‏عامل راستگویی و دوری از دروغگویی

در روایت آمده که مفتاح هر خیر و شر، زبان انسان است.^[۲۶۸] زبان انسان به حق گفتن و صدق وراستگویی بچرخد، خیردنیا و آخرت را به دنبال خواهد داشت و خدای نکرده انسان به دروغگویی، تهمت زدن و غیبت و غیره عادت کند بدبخت­ترین مردم در دنیا و آخرت خواهد بود. استفاده از زبان در کارهای خوب علامت زنده و فعال بودن عقل عملی در انسان است. این مطلب را می توان از این احادیث فهمید.
ملازم بودن حق از فواید عقل است.^[۲۶۹]
راستگویی از میوه عقل است.^[۲۷۰]
دو چیز علامت و دلیل عقل است؛ راستگویی در گفتار و درستی کار.^[۲۷۱]
ای هشام! شخص عاقل زبان خو را به دروغگویی نمی جنباند اگرچه در دروغ گفتن فایده مادی داشته باشد.^[۲۷۲]

بخش سوم: نقش عقل عملی در انسان نسبت به خدای متعال

مهمترین وظیفه انسان در این دنیا اطاعت و بندگی پرودگار است و در واقع سایر تکالیف که انسان موظف به انجام آنها است، به این مطلب برگشت می کند خدای متعال در آیه “وماخلقت الجن و الانس الالیعبدون” ما جنات و انسان ها را نیافریدیم مگر برای عبادت خود. به همین مطلب اشاره می کند.
در این بخش آثار عقل عملی دراین زمینه بررسی می شود.

عامل قرب الهی

اگر انسان بجای شهوت پرستی و پیروی از هوا و هوس، از عقل پیروی کند، انسان را به خدا نزدیک می سازد.
عاقل­ترین مردم کسی است که نزدیکترین آنها به خدا باشد.^[۲۷۳]

بهترین وسیله برای عبادت پروردگار

عقل در انسان انگیزه عبادت پروردگار را ایجاد می کند وآن هم عبادت همراه با معرفت. لذا است که امیرالمؤمنین می فرماید:
خدای متعال بوسیلۀ هیچ چیزی بهتر از عقل پرستش و عبادت نشده است.^[۲۷۴]
از امام صادق علیه السّلام هم وقتی راجع به عقل سؤال شد، آنحضرت فرمود:
عقل چیزی است که بوسیله آن خدای رحمن پرستش می شود و بهشت بوسیله آن بدست می آید.^[۲۷۵]

- حفظ ظاهر نمودن: یعنی ظاهر تسهیلات و تجهیزات فیزیکی، کارکنان و ابزار ارتباطی موجود در محل عرضه خدمات (فیتزسیمونز و موناجی، ۲۰۰۱).
۳- پاسخ­گویی Res -squal
مجموعه ­ای از روابط اجتماعی است که براساس آن شخص، برای توضیح و توجیه رفتار خود با دیگران و سایرین احساس تعهد می­ کند. به­عبارت دیگر فرد اجبار و اصرار دارد به توضیح و توجیه روابط خود با سایر افراد بپردازد. پاسخ­گویی یکی از راه­های ایجاد اعتماد عمومی است ((Alvani & Danaeefard, 2001. صاحب­نظران به طریق مختـلفی پاسخ­گویی را تقسـیم نمـودند. برای نمـونه رمزک در مدلی، پاسـخ­گویی را به چهـار نـوع « سیاسی »، « قانونی »، « سازمانی » و « حرفه­ای » به­شرح زیر تقسیم ­بندی می­ کند (رفیع­زاده و منوریان، ۱۳۸۸).

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

- پاسخ­گویی قانونی؛ شامل نظارت­های بیرونی بر عملکرد بوده و هدفش انطباق عملکرد با الزامات قانونی و قوانین اساسی است. اساس پاسخ­گویی قانونی بر روابط موکل/ وکیل نهاده شده است (فقیهی، ۱۳۸۰). پاسخ­گویی قانونی^[۹]؛ نیازمند پذیرش مقررات و اختیار بوروکراتیک است (تقی­ پورظهیر و صفایی، ۱۳۸۸).
- پاسخ­گویی سازمانی؛ به نظارت­های درونی سازمان گفته می­ شود و مبتنی بر روابط فرادست و فرودست است.
- پاسخ­گویی حرفه­ای؛ جنبه درونی دارد و منبع استاندارد ارزیابی عملکرد، قضاوت شخصی خود کارمند است.
- پاسخ­گویی سیاسی؛ جنبه بیرونی دارد و منبع استاندارد ارزیابی عملکرد، دیگرانند و نه خود شخص (فقیهی، ۱۳۸۰).
۴- بنیاد مدیریت کیفیت اروپاEFQM
مدل EFQM بر مبنای اصول مدیریت کیفیت جامع استوار است. مدل تعالی عملکرد اروپایی، ابزاری اجرایی برای کمک به سازمان­ها، برای اطمینان از تحقق این موضوع است که آیا سازمان­ها در مسیر برتری پایداری می­باشد یا نه؟ و به آن کمک می­ کند تا فاصله­ها را شناسایی و سپس راه­حل­ها را با انگیزه بیشتر تعیین نمایند. جان رابرتز، دبیرکل سـابق EFQM در تشریح مدل تعـالی سازمانی می­گوید: راه­کـارهایی است که به سازمان اجازه می­ دهند تا به رضایت متعادل ذی­نفعان دست یابد، بطوری که احتمال موفقیت بلندمدت افزایش یابد (رمضانیان و اسماعیل­پور، ۱۳۹۱).
اساس مدل EFQM رضایت ­مشتری و کارکنان است و از آن می­توان استفاده­های مختلفی به­شرح زیر نمود:
- به­عنوان ابزاری برای خود ارزیابی؛
- به­عنوان مبنای مقایسه با سازمان­های دیگر؛
- به­عنوان راهنمایی جهت شناسایی حوزه ­های بهبود؛
- به­عنوان پایه­ای برای واژگان رایج و روش فکر کردن؛
- به­عنوان ساختاری برای سیستم مدیریت سازمان.
مدل برتری EFQM یک چارچوب غیرتجویزی است که بر ۹ معیار مبتنی است که پنج معیار «توانمندسازها^[۱۰]» و چهار معیار « نتایج » هستند. توانمندسازها به آنچه سازمان انجام می­دهد، برمی­گردند و نتایج به آنچه سازمان بدان دست می­یابد، اشاره دارد. نتایج معلول توانمندسازها هستند و توانمندسازها بوسیله بازخور ناشی از نتایج بهبود می­یابند (جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰).
EFQM در ایران نیز مورد توجه قرار گرفت. تفکر تشکیل جایزه ملی کیفیت ایران در سال ۱۳۸۱، براساس مدل بنیـاد کیفیت اروپا (EFQM) تعیین گردید. در این مدل، ارزیـابی براساس تلاش­ها و فعالیت­های سازمان و نتایج حاصله انجام می­ شود. بخش و فعالیت­ها یا اقدامات اجرایی سازمان تحت عنوان توانمندسازها شامل: ۵ گروه معیار (رهـبری، خط­مشی و راه­کار، مدیریت مشارکتی، منـابع و فرآیندها) و نتایج حاصله از توانمندسازها شامل: ۴ گروه معیار (رضایت کارکنان، رضایت مشتری، تأثیر بر جامعه و نتایج) می­باشد که با چک لیست­های، مخصوص توسط ارزیابان آموزش­دیده، ارزیابی و امتیازدهی می­شوند (یاراحمدی خراسانی، ۱۳۹۱).
۵- کیفیت خدمات الکترونیک E-SQ
ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی مؤثر بر خشنودی مشتریان خدمات الکترونیک عبارتند از؛ کارایی، تکمیل، اعتـماد، آگـاهی، امنیت و پاسخ­گویی می­باشـد که تعـاریف نظری هر یک از ابعاد به­شرح ذیل است:
- کارایی :E-SQ
کارایی عبارت است از توانایی کاربر در دسترسی مؤثر به خدمات الکترونیک موردنظر، سرعت مناسب، یافتن خدمات مطمع­نظر و اطلاعات منتسب با آنان و استفاده از آنان با کمترین میزان تلاش و صرف­وقت. با توجه به موارد مزبور کارایی را می­توان بدین شکل عملیاتی کرد؛ سرعت مناسب دانلود و گشت­وگذار در وب­سایت موردنظر.
- تکمیل :E-SQ
تکمیل یا انجام خدمات به نحو کامل عبارت است از کارایی واقعی خدمات الکترونیک و عمل کردن به نحو شایسته به تمامی وعده­هایی که به کاربران داده می­ شود. یکی از عوامل تأثیرگذار در افزایش رضایت کاربران این است که کاربران به این صرافت برسند که مطمئناً درخواست­های الکترونیکی مطمح نظرشان، به نحو احسن انجام می­ شود و نیازی به پیگیری­های متعاقب وجود ندارد.
- قابلیت اعتماد :E-SQ
قابلیت اعتماد به عملکرد فنی وب­سایت از قبیل عملکرد مناسب و موجود بودن خدمات در بستر خدمات الکترونیک اطلاق می­ شود. جسیکا معتقد است که قابلیت اعتماد مربوط به قابلیت اجرای مداوم صحت خدمات وعده داده شده، از قبیل بروزکردن مرتب، مداوم و مکرر وب­سایت، جواب فوری به سؤالات احتمالی کاربران و صحت و سـقم اطلاعات و محتواهای آنـلاین می­باشد و پاراسـورمن نیز در این مورد می­گوید؛ قابلیت اعتماد مهم­ترین عامل در تأثیرگذاری بر خشنودی کاربران در استفاده از انواع و اقسام خدمات می­باشد.
- امنیت :E-SQ
امنیت به­معـنای تضمین حفظ اطلاعات افراد می­باشد. اکثر کاربران تمایل به فاش نشدن اطلاعات شخصی­شان دارند، افراد باید مطمئن شوند، جزئیات مبادله آنها محرمانه می­ماند. این عامل بخصوص در موارد حقوقی و مالی از اهمیت مضاعفی برخوردار است.
- پاسخ­گویی :E-SQ
پاسخ­گویی به­میزان توانایی شرکت­ها در فراهم آوردن اطلاعات صحیح و به­موقع، در هنگامه بروز مشکل گفته می­ شود. کاربران که فراهم آورندگان خدمات الکترونیک انتظار دارند که به مشکلات آنان به­سرعت پاسخ داده شود و راه­کارهایی به آنان ارائه گردد (احمدی و صوفی، ۱۳۹۲).
۶- ZRM مدیریت ارتباط با شهروندان (مشتری)
CRM را در بخش عمومی بجای کلمه مشتری (Customer)، کلمه شهروند (Citizen) استفاده می­ شود. در واقع ZRM همان CRM است، عبارتند از؛ مجموعه متدولوژی­ها، فرآیندها، نرم­افزارها و سیستم­ها است که به مؤسسات و شرکت­ها در مدیریت مؤثر و سازمان­یافته ارتباط با مشتری کمک می­ کند. مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری شامل سه بعد فکری، اجتماعی و فن­آوری اطلاعات می­باشد.
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است؛ مشتری، ارتباط و مدیریت. منظور از مشتری؛ مصرف ­کننده نهایی است که در روابط ارزش­آفرین، نقش حمایت­کننده را دارا می­باشد. منظور از ارتباط؛ ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق رابطه­ای یادگیرنده می­باشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب­وکار مشتری­مدار و قراردادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارب سازمان (عباسی و ترکمنی، ۱۳۸۹).
ب) تعاریف عملیاتی
با الهام از تعاریف نظری ارائه ­شده ابعاد کیفیت، تعاریف عملیاتی براساس جامعه مورد مطالعه در این تحقیق به شرح ذیل می­باشد:
۱- قابل اعتمادبودن: عبارت است از توان اجرا و ارائه خدمت وعده داده شده از سوی سازمان راهور به شهروندان به ­طرزی مناسب، دقیق و قابل اتکا. به گونه ­ای که خدمات راهور در زمان مقرر، به­همان شکل وعده داده شده و بدون اشتباه در اختیار شهروندان قرار بگیرد.
۲- پاسخ­گو بودن: یعنی تمایل کارکنان راهور برای ارائه خدمات فوری راهنمایی و رانندگی به شهروندان (ارباب­رجوع) و کمک به آنان به سرعت.
۳- اطمینان دادن: عبارتند از آگاهی و حضور ذهن و همچنین توانایی کارکنان راهنمایی و رانندگی در جلب اعتماد و اطمینان ارباب­رجوع و ارائه خدمات همراه با ادب و احترام به شهروندان، برقراری ارتباط مؤثر با آنان.
۴- هم­دلی داشتن: صمیمیت و برخورد مهربانانه کارکنان راهور با شهروندان و حساس بودن به نیازهای شهروندان و تلاش برای درک آنها.
۵- حفظ ظاهر نمودن: یعنی توجه به ظاهر تسهیلات و تجهیزات فیزیکی، کارکنان و ابزار ارتباطی موجود در محل عرضه خدمات راهور به شهروندان.
۶- پاسخ­گویی قانونی: این بُعد پاسخ­گویی در سازمان راهور تأکید بر رعایت الزامات قانونی از سوی کارکنان راهور دارد. زیرا آنان در سلسله مراتب اداری موظف به پذیرش مقررات قانونی و اجرای آن هستند. لذا ممکن است کارکنان راهور نتوانند همه نیازها و درخواست­های شهروندان در زمان ارائه خدمات راهور تأمین نمایند.
۷- مدیریت ارتباط با شهروندان ZRM: مجموعه متدولوژی­ها، فرآیندها، نرم­افزارها و سیستم­ها است که به سازمان راهور در مدیریت مؤثر و سازمان­یافته ارتباط با شهروندان کمک می­ کند. اجرای مدیریت ارتباط با مشتری شامل سه بعد فکری، اجتماعی و فن­آوری اطلاعات می­باشد.
فصل دوم- مبانی نظری پژوهش و مروری بر تحقیقات پیشین
۱-۲ مبانی نظری تحقیق
۱-۱-۲ تاریخچه مدیریت کیفیت در سازمان­ها
با وجود سابقه هزاران ساله مدیریت کیفیت، توجه به آن به­عنوان شیوه­ای در مدیریت در اوایل قرن نوزدهم آغاز شد (رمضانیان و اسماعیل­پور، ۱۳۹۱). ایده­های مربوط به مدیریت کیفیت از آثار متخصصان کیفیت و مشاورانی که در مدیریت­های گوناگون و زمینه ­های مهندسی فعالیت کرده ­اند، آغاز می­ شود. هر یک از افراد برای دستیابی به کیفیت محصول، نظریه و ایده مربوط به خود را که مبتنی بر فلسفه مورد پذیرش آنهاست، ارائه کرده ­اند (جعفری، ۱۳۸۸).
سطح توجه به کیفیت محصولات و خدمات در دوره­ های مختلف متفاوت می­باشد. در هر دوره­ای متغیرهایی مثل سـطح تکنولوژیکی، شرایـط بازار، عرصه ­های رقابت، مزیت­های رقابتی، سـطح منـابع، فن­آوری اطلاعات و سطح انتظارات مشتریان، اتفاقات و حوادث ناشی از تجهیزات و خدمات و سایر شرایط محیطی، به نوبه خود در کیفیت محصولات و خدمات تأثیرگذار بودند.
سیستم­های مدیریت کیفیت QMS)^[11])، به­منظور تضمین سطح کیفیت و برآورده ساختن انتظار مشتری در سازمان استقرار می­یابند. توجه به ایجاد سازوکارهایی که منجر به رضایت مشتریان شود، زیربنای سیستم­های مدیریت کیفیت به­شمار می ­آید. QMS رضایت مشتریان را، به­عنوان هدفی برای تمامی سازمان در می ­آورد و به این هدف جامعه عمل می­پوشاند. بدون QMS فعالیت­های بهبود و تحول در سطوح سازمان، تثبیت نخواهد شد (Tameem Al Bassam, 1998).
از بعُد تاریخی کیفیت را در طول زمان می­توان به شش دوره به­شرح زیر تقسیم نمود:
- تا سال ۱۹۰۰: دوره پیشه­وری همراه با ارزیابی؛

ابعاد هفت گانه شاین
(شریف زاده، ۱۳۷۷: ۲۷)
و الگوی دنیسون

مدل تحلیلی، چارچوب نظری تحقیق را به گونه‌ای ترسیم می‌کند که محقق را در امر جمع‌ آوری و تحلیل داده‌ها مساعدت نماید. به عبارت دیگر مدل تحلیلی، آیینه تمام نمای مفاهیم، ابعاد، مؤلفه‌ها و شاخص‌های پژوهش است. هر قدر مفاهیم انتزاعی‌تر باشد، فرایند رسیدن به شاخص‌ها پیچیده‌تر خواهد بود.به طور کلی برای ساختن یک مدل تحلیلی در یک تحقیق دو روش استقرایی و قیاسی وجود دارد:

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱- روش استقرایی: در این روش ساختن مدل، با مشاهده شروع می‌شود و از این طریق به شناسایی شاخص‌هایی که معمولاً ماهیت و سرشت تجربی دارند اقدام می‌شود و بر مبنای شاخص‌های تعیین شده می‌توان مفاهیم و فرضیه‌های تازه‌ای تدوین نمود و براساس آن مدل را ساخت و آن را با داده‌های واقعی آزمود. به عبارت دیگر این روش همان روش رسیدن از جزء به کل است.
۲- روش قیاسی: در این روش ساختن مدل بر مبنای یک اصل، موضوع یا مفهوم کلی که به عنوان پیش فرض تفسیر پدیده موضوع تحقیق انتخاب شده، آغاز می‌گردد. این مدل با استدلال منطقی فرضیات، مفاهیم و شاخص‌ها را می‌سازد که داده‌های مشاهده شده آن را تأیید کند (کیوی، ۱۳۷۷: ۱۳۱). در این پژوهش از روش قیاسی استفاده گردید بدین ترتیب که ابتدا از مفهوم سرمایه اجتماعی به ابعاد و شاخص‌ها رسیدیم.
۵-۳- تشریح مختصر مفاهیم ابعاد نقش مدیران و سرمایه اجتماعی در الگوی حاضر
الف- ابعاد نقش مدیران
۱-نقش ارتباطی:چگونگی ارتباط مدیر با دیگران را بیان می کند.
۲-نقش اطلاعاتی:چگونگی پردازش و تبادل اطلاعات را بیان می کند.
۳-نقش تصمیم گیری:بیان می کند که چگونه استفاده از اطلاعات در تصمیم گیری می تواند به مدیران کمک کند.
ب- ابعاد سرمایه اجتماعی
۱-بعد ساختاری:این بعد الگوی کلی روابطی را که در سازمان ها یافت می شود را در نظر دارد.
۲-بعد ارتباطی:این بعد ماهیت روابط در یک سازمان را در بر می گیرد.
۳-بعد شناختی:این بعد در برگیرنده میزان اشتراک کارکنان درون یک شبکه اجتماعی در یک دیدگاه، یا درک مشترک میان آنان است.
شایان ذکر است شاخص های هریک از ابعاد مذکور در مدل تحلیلی پژوهش آمده است.
همانطور که در فصل چهارم و درجریان تجزیه و تحلیل داده‌ها آورده‌ایم مدل مفهومی و مدل تحلیلی که در ابتدای این فصل به آن پرداختیم، با بهره‌گیری از روش مدل یابی معادلات ساختاری به وسیله نرم افزار لیزرل، با برازش بسیار مطلوب و بسیار مناسب تأیید گردد.
۶-۳- متغیرهای تحقیق
در این تحقیق به بررسی رابطه دو به دو متغیرها (نقش مدیران به عنوان متغیر مستقل و سرمایه اجتماعی در سازمان آستان قدس رضوی به عنوان متغیر وابسته) می‌پردازیم.
۷- ۳- روش‌شناسی پژوهش
تحقیق حاضر از نظر هدف از نوع کاربردی است زیرا با هدف برخورداری از نتایج یافته‌ها در پی حل یک مسأله در سازمان است .
۸-۳- روند تحقیق در بخش کمّی
در این بخش، تکیه اصلی بر مطالعات کتابخانه‌ای، بررسی کتب و مقالات مرتبط، جستجوی اینترنتی بوده است.طراحی و تنظیم پرسشنامه‌ها با استخراج ابعاد و شاخص‌های به دست آمده از مصاحبه‌ها عملی است. جامعه آماری پرسش شونده در این تحقیق، مدیران، کارشناسان و کارکنان آستان قدس رضوی می باشند.
روش نمونه‌گیری مورد استفاده، روش نمونه‌گیری تصادفی ساده است. با بهره‌گیری از فرمول کوکران، حجم نمونه پیشنهادی ۱۱۶ به دست آمد که برای اطمینان بیشتر تعداد ۱۳۰ پرسشنامه در آستان قدس رضوی توزیع گردید و از این حجم، تعداد ۱۲۱ مورد جمع آوری شد و سپس تحلیل نتایج در دستور کار قرار گرفت.
پرسشنامه‌ طراحی شده شامل سه بخش اطلاعات جمعیت شناختی، شاخص‌های ابعاد نقش مدیران با ۳۰ گویه و شاخص‌های ابعاد سرمایه اجتماعی با ۲۷ گویه و در طیف ۵ تایی بود. علاوه بر آزمون مقدماتی پرسشنامه که در گستره محدودی اجرا شد، دو سؤال نیز در هر مورد به صورت معکوس برای کنترل پاسخ‌های ارائه شده به پرسشنامه در نظر گرفته شد که با بررسی تصادفی تعدادی از آنها، صحت داده‌های ارائه شده از سوی پرسش‌شوندگان تأیید گردید. جدول سؤالات پرسشنامه و ارتباط آن با ابعاد دو متغیر اصلی تحقیق، به ترتیب زیر است:
جدول شماره ۲-۳: ارتباط شماره‌های شاخص‌ها در پرسشنامه‌ با ابعاد مدل تحلیلی

مفهوم

شماره های شاخص ها

مرتبط با ابعاد مندرج در مدل تحلیلی

نقش مدیران

۱،۲،۳

نقش تشریفاتی

۴،۵،۶

نقش رهبری

۷،۸،۹

شعر گفتن همچو زر پختن بــــــود در عـــــروض آوردنش سختن بـــود
لیـکن آن کس را که زر بــاشد بسی کی توانـد سختن آن هرگز هــر کسی
گــــــــر بسنجی زر زر موزون بـود ور بسی باشد ز وزن افـــــــزون بـود
زر چـــــو در میزان نمی‌گنجد بسی پس زر بسیار چــــــون سنجد کسی
زر بســـی سختن نه بس کاری بـود چون توان سختن چو بسیاری بــــود
چون پیمبر خــــــــواجه اسرار بود در خور سرش سخن بسیار بـــــــود
چـــــــون بسختن در نمی‌آید زرش همچنان ناسخته می‌شد از بــــــرش
گـــــــر زر سخته دهد مرد کریــم گرچه موزون باشد آن باشـد سلیــــم
چــــــــون زر ناسخته او پخته بـود سخت اگرگفتی سخن هم سخته بـود
حاتم طی را ترازو کــــی نکـــوست لیک فرش بخـــل را زوطی نکــوست
پادشا را زور بــــازو بس بــــــــود دست زر پــاشش ترازو بــــس بـــود
( عطار، ۱۳۸۳: ۴۵)
ناصر خسرو در هم این رابطه میگوید :
ز عمر بهره همین است مر مرا که به شعر به رشته می‌کنم این زر و درّ و مرجان را
(ناصر خسرو، ۱۳۸۷: ۹۶)
ناصر خسرو، ضمن تشبیه سرودن شعر و به رشته کشیدن مروارید، لازمه این کار را دل پاک و پیراسته میداند و در این خصوص معتقد است:
به دل پاک برنویس این شعر که به پاکی چو دّر شهوار  است
( همان: ۹۶)
انوری در ستایش شعر یکی از شاعران هم عصر خود، ضمن ستایش از او، مضامین و شعرش را به درجی تشبیه میکند که پر از گوهرهای گران بهاست:
بحر طبع تو کرده مالامال درج نــــــطق ترا به درّ ثمین
( انوری، ۱۳۷۶: ۴۹۱)
خاقانی شعر خود را بر همین نهج، چون عقد جواهری میداند که به شاه هدیه و پیشکش می‌کند :
یعنی بــرسان به حضـــرت شـــاه ایــن عقـــد جــــواهــــر منظّم
(خاقانی، ۱۳۸۷: ج۲: ۲۴۲)
منوچهری، ضمن اشاره به گنج مشهور « بادآورد» در زمان خسرو پرویز، یک بیت خود را بسیار ارزشمندتر از آن توصیف میکند و میگوید:
نعمت فردوس یک لفظ متینش را ثمر «گنج بادآورد» یک بیت مدیحش را ثمن
( منوچهری، ۱۳۸۷: ۳۷۲)
نظامی در مخزن الاسرارضمن تشریح مشخصات یک شعرخوب و شرایط شاعری، شعر را چون گنجینه‌های ارزشمندی توصیف میکند که پر از جواهرات قیمتی میباشد. او ضمن اشاره به این حدیث نبوی که: «وَ اِنَ لِلّهِ کنوزاً تَحتَ العرشِ مَفاتیحهُ السنهُ الشعراءِ» معتقد است گنجینه آسمانها زیر زبان شاعران است:
چـــــــونکه نسخته سخن سرسری هست بـــر گوهــــریان گوهــــری
نکـــــــــته نگهدار ببین چون بـود نکته کــــه سنجیده و موزون بــود
قافیـــــه سنجـان که سخن برکشند گنج دو عالم به سخـــن درکشـنـد
خاصه کلیـدی کـه در گنـــج راست زیر زبان مرد سخن سنــــج راست
آنکــــه تـرازوی سخـن سخته کـرد بختوران‌را به سخن بختـــه کـــرد
(نظامی، ۱۳۸۶: ۲۷۰)
سنایی، طبع خود را چون معدن گوهری میداند که هر لحظه از آن جواهرات و گوهرهای ناب و خوش رنگ وخوش ترکیب شعر، بیرون میآید:
شعر چون نیکو نیاید کز صفای او دلم هر زمان در طبع من گوهر همی گردد ضمیر
(سنایی غزنوی، ۱۳۷۵: ۳۱۹)
امیر خسرو با تفاخر به شعر خود و هم‌چنین قوه فراگیر و پوینده شاعری که در او وجود دارد، معتقد است که شعر او سرشار از معانی بزرگ است و سخنش چنان گیرا و مؤثر است که حتی پای اندیشه هم به گرد آن نمیرسد. او سپس، یکی از دلایل برتری شعر خود را نسبت به دیگر شاعران، گنجینه‌های پر از دّر و گوهر و جواهرات شعری میداند که در آثار او نهفته است:
کلکم که سرش زبــان غیب است گنجینه گشـای کان غیب است
آواز دهـــــــــــد چـو در روانی لبیک زنـان درّ معــــــــــانی
از جنبش نظم گـــــــــرم رفتار دلاله فکــر مانده بـــــــی کار
گر از تک و پـــوی آب و نــــانم بودی قــدری خلاص جــــانم
روشـن گشتی که از چنــــین در آفاق چـــــــگونه کـردمی پـر
با این همه هـر که بیند این گنـج معلوم کــــند حـدّ سخن سنج
(امیرخسرو، ۱۳۸۷: ۴۸۶ )
سنایی غزنوی در این بیت زیبا، ضمن نشان دادن وجه شاعری که بر اساس عقل و خرد، استوار است، عقل را دراین شعر به الماس، تشبیه کرده که در شعرش دّر معانی سفته است و با این کار سوسن اقبال در چمنزار بخت او شکوفه میکند:
آنکه ز الماس عقل درّ معانی بسفت سوسن اقبال و بخت در چمن او شکفت
(سنایی غزنوی، ۱۳۸۷: ۳۱۹)
۵-۳-۲۵- توصیف شعر به عنوان سحر و سحر مبین
میدانیم که شعر و ادب پارسی، از آغازه‌های سده سوّم، با کوشش‌های پی‌گیر، نخستین شاعران و سخنوران پارس، مانند حنظله بادغیسی، محمد بن وصیف، فیروز مشرقی، ابوشکور بلخی، رودکی سمرقندی و… پا می‌گیرد و استوار می‌شود. در همین روزگاران، زبان عربی نیز که زبان قرآن و اسلام بود، گسترشی چنان فراگیر و ریشهدار، یافته بود که کتاب‌ها به این زبان نوشته می‌شد و درس‌ها به این زبان گفته و آموخته می‌شد، وعظ‌ها به این زبان صورت می‌گرفت.
از سوی دیگر بسیاری از شاعران پارسی زبان آن روزگار، زبان عربی را در مدرسه آموخته بودند و با فرهنگ و معارف قرآنی آشنا گشته بودند. طبیعی بود که از این کتاب عظیم اثر پذیرفته و پاره‌ای از معارف و ظرایف آن را در شعر خویش بیاورند، به ویژه که قرآن از دیدگاه ادبی و بلاغی نیز، پایگاه بسیار والایی داشت. افزون بر این‌ها، بهره‌گیری از قرآن و کلام خدا، به سخن آنان رنگی از تقدّس نیز می‌بخشید و آن را برای خواننده، خواندنی‌تر و پذیرفتنی‌تر می‌ساخت. عبارت « سحر مبین» به معنی « جادوی آشکار » اصطلاح پارسی شده« سحرٌ مبینٌ» است که چندین بار در قرآن از زبان کافران در برابر پیامبران و سخنان و معجزات آنان به کاررفته است، از جمله در آیه «لَیقُولُنَّ الذین کَفَروا اِنْ هذا الاّ سِحرٌ مبینُ؛ کافران‌خواهند گفت: این نیست جز جادویی آشکار» ( قرآن کریم :۱۱-۷ ). انوری ابیوردی با بهرهگیری از این تعبیر به زیبایی درباره شعر خود میگوید:

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

فحل وهــــــم تو کرده آبستن نوع کلک ترا به سحــر مبین